网易云音乐歌曲莫名下架 VIP会员退费无门

据经济之声《天天315》报道，越来越多的消费者会为了一部电影或者一些音乐专辑在视频、音乐的手机APP上注册会员缴纳会费。不过，成为会员之后，应该享有哪些权益？多数消费者并不清楚。

消费者周女士是一名音乐爱好者。今年8月份，她注册了网易云音乐APP的会员，并且缴纳了88元的会费。这也是周女士第一次在这种类型的APP上交钱，原因是她发现，网易云音乐这个平台上有很多她喜欢的音乐，只要付费就可以听，还能下载。

在之后的使用过程中，周女士在网易云音乐APP上，建立了自己的歌单。但在两个月之后的一天，她突然发现歌单中的很多歌曲变成了灰色不可点播的状态。

周女士：“我8月12号在网易云音乐的APP上购买了一年的会员，当时的目的就是听很多我喜欢的音乐，因为好多都是需要会员才能有这个专项权益的。88元钱一年，听了大概两三个月以后，我发现我的歌单原本能听的音乐变灰了，就不能听了，而且在此之前也没有收到过网易云音乐任何形式的通知，我就是突然发现这些音乐都不能听了，然后我又没有提前下载，没有提前储存到本地文件。所以我就感觉很唐突，用户体验非常不舒服。”

周女士对于这种情况感到很诧异，因为她并没有收到任何形式的通知。这些爱听的歌曲还没来得及下载，就不能再听了。她列举说，比如玩具乐队的《秘密的爱》、反光镜乐队的所有音乐、腰乐队的所有音乐、滚石30年演唱会还有快乐天堂的大部分音乐等等都没法听了。现在，周女士认为，她花钱成为会员已经没有意义了。她私信给网易云音乐多次，都没有结论。最终网易云音乐客户服务人员说，这是因为版权问题。

记者查阅网易云音乐的网页，服务条款的第四条“服务的变更或中止”当中是这么写的：网易公司始终在不断变更和改进服务。网易公司可能会增加或删除网易云音乐的部分服务，也可能暂停或彻底停止本项服务。用户同意网易公司有权行使上述权利而且不需对用户或第三方承担任何责任。周女士说，在她付费成为网易云音乐的会员之前并没有仔细阅读服务条款就打钩同意。

周女士：“因为当时也比较着急想下载几个专辑，所以就没有仔细去看那个条款，而且那个条款真的非常繁琐，大概每一条里面都含有很多分条。我跟他们提了想要退钱，而且因为我办的是一年的会员，我没有说你这一年的钱都退给我，我说我用了几个月，你按月扣掉，剩下的钱你再退给我就可以了。他说也不行，因为你购买的是一年的会员。我觉得这就有点（像）捆绑式的销售，是他们的问题。”

有网友吐槽，网易云音乐客户服务电话已经关闭，无论是咨询服务还是进行投诉都不太方便。记者对此进行了核实。

网易云：亲爱的用户，您好，由于业务调整，同时为了更好的跟进问题的解决，客服热线在2017年6月18日起停止服务。如需帮助，您可以登陆网易云音乐，搜索云音乐客服，发送私信，并留下您的问题，在线客服将竭诚为您服务。

不仅网易云音乐，还有大麦盒子VIP会员爆料，原本可看的电影莫名其妙地变成了奇异果会员电影，想看还得再交钱。张先生的大麦盒子是在他办理宽带通业务时得到的赠品，他还得到了大麦盒子一年的VIP服务。但他发现，这个VIP会员资格形同鸡肋，因为大麦盒子里又出现了一个奇异果VIP，很多以前可以看的电影，现在都得交钱后，才能看了。

张先生：“我一直用这个宽带通，带续费的，然后我就继续续费，结果他告诉我你现在办一个套餐，然后送我一个大麦盒子，另外送了大麦盒子之后，它还送了一个VIP。因为这个大麦盒子可以看一些普通的电影、电视剧，里面还有VIP的电影和电视剧，然后我就办了。大概在2017年的8月或9月，我再看电影的时候发现好多大麦的VIP已经看不了了，它已经自动转成了一个叫奇异果的VIP了，现在等于这个盒子里有两种VIP，一种叫奇异果VIP，还有一个大麦的VIP。”

张先生还发现，以前VIP每个月可以看三部极清首映的电影，现在这个福利也没有了。

对于VIP会员权益的改变，大麦盒子的客户服务人员的回应和网易云音乐类似，这是因为他们的视频源来自于爱奇艺视频，而爱奇艺视频近期将很多免费电影变成了付费的，所以他们也没有办法。

北京潮阳律师事务所律师胡钢、律师裘叶共同就相关话题做出分析解读。

经济之声：在第一个案例中，周女士在她缴费成为会员的时候，她喜欢的歌曲能听，一段时间后，就不能听了，也不能下载了。网易云音乐的客服人员解释，这是因为版权问题。而且网易音乐服务条款第4条——“服务的变更或中止”当中这样写到：网易公司始终在不断变更和改进服务。网易公司可能会增加或删除网易云音乐的部分服务，也可能暂停或彻底停止本项服务。用户同意网易公司有权行使上述权利并且不需对用户或第三方承担任何责任。但周女士说，她付费成为网易云会员之前并没有仔细阅读服务条款就打了勾，周女士个人认为，这对于她来说是不公平的。对此怎么看？

胡钢：“首先，现在一般互联网的相关用户协议都非常长，而且经过一二十年的‘锤炼’，结构越来越严谨，措辞越来越晦涩，可能专业律师都不一定能够完全读得懂。其次，互联网有很多好的传统，比如自由、开放、共享等，但互联网的商业服务有一个不好的传统，叫不负责任。可以看到，很多互联网服务协议中大量的条款都存在不负责的情况，这显然是不对的。这种我们称为格式条款的内容，按照《合同法》规定，如果相关方没有尽到相关的义务，比如经营者在格式条款内容里没有显著的提示，并且没有及时说明，那么其应该承担相应的责任，特别是条款里加重了消费者责任的部分或者豁免经营者责任的部分，就应该认定为无效，即所谓的霸王条款是无效条款。本案例中，网易云音乐的做法有这种可能性，但认定无效条款本身要经过人民法院或者大家共同选定的仲裁机构经过严格的法律程序以后才能得出结论。”

经济之声：按照消费者目前所面临的情况，周女士可不可以依照相关的法律法规来维护自己的合法权益？

胡钢：“消费者周女士当然可以依法维护自己的权利，破解的途径之一是依据《版权法》或者《消费者权益保护法》等法律法规，要求相关的监管机关进行查处。而且按照《消费者权益保护法》，相关的行政机关行政部门要在接到投诉之日起7日内进行处理。途径之二，消费者可以告知省级以上消协，看能否依据《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》的规定，由省级以上消协依法针对不特定的、人数众多消费者的消费侵权行为提起公益性诉讼。当然，消费者也可以向相关的行业协会，比如互联网界的行业协会提出要求，让行业协会发挥自律的精神。不过也存在一个现实问题，本案涉及的标的比较小，88块钱，所以要看消费者是否愿意投入人力物力去维权。”

经济之声：关于退费问题。周女士向网易云音乐的客服人员提出退费请求，但客服人员说，因为周女士购买的是一年的会费，已经使用了几个月，不能退了。这种规定是否合理？

裘叶：“因为当时消费者跟网易云音乐平台之间签订的一些条款，本身是一种制式合同，也就是说是网易云音乐单方面拟定的。目前这个条款是否有效，可能需要相关的机构进行裁决。但按照实际来说，肯定首先需要看双方之间的协议对于退费的条件是否有约定。如果经查平台属于违约情况，那么消费者的诉求可以得到支持。”

经济之声：周女士认为，普通的消费者，很少有人去逐条阅读那个复杂的服务条款。这种情况持续是否会造成对消费者权益的侵害？如何改进？

胡钢：“关于格式条款的改进，法律规定的路径比较清晰。首先，格式条款本身没有错，而且在生活中会继续大规模地、长期使用，但制定格式条款的经营者要以一种平等的态度对待消费者，在技术层面，按照法律规定提供一种清晰、容易让人理解的合同。其次，对于合同中可能涉及到对消费者不利的条款，应该用一种特殊的颜色或者字体以及其它显著的方式凸显出来，履行法律所规定的格式条款制定方所应尽的提示义务。同时，经营者应该建立起一套很好的客服系统，如果消费者有什么疑问，经营者应当及时说明。对于经营者已经尽到了提示和说明义务的，要做好证据保全，因为如果经营者不能举证证明自己尽到了这两项义务，有可能在相关的诉讼中会败诉。”

经济之声：第二个案例中，消费者张先生在缴纳宽带通服务费的时候，宽带通赠送了一个大麦盒子，并且赠送了一年的会员。看了半年，发现原本VIP会员可以看的电影，必须再交钱成为奇异果会员才能看。而且很多VIP会员的福利也没有了。大麦盒子客服人员的解释和网易云音乐客服人员的说法很像，是因为版权问题。商家因为的版权问题，变更消费者的服务内容是否公平？

裘叶：“至少从目前来看肯定是不公平的，因为对于商家来说，把这个服务推给消费者的前提是自己必须拥有这些作品的版权。如果没有，则意味着平台当中的作品涉及到侵权的问题。第二，如果商家在给消费者的服务期限之内，没有办法保证或者确实出现当时双方签订合同时不可能预想到的情况，这种情况下，商家应该对消费者进行提前的告知，消费者会根据商家的提示做出自己相应的决定。第三，如果确实版权出现问题，商家在告知消费者之后，应当给予消费者其他相应的补偿，这样对于消费者来说可能会相对更为合理一些。”

经济之声：目前看来，不少音乐视频网站的VIP会员遭遇了权益保障难题。如何改变这一现状？

胡钢：“确实，知识产权的保护是鼓励和维护创新的一个重要基础。我们在音乐版权方面已经取得了很大成就，但近年出现了一个反面的例子，9月份国家版权局也约谈了境内外的音乐公司，要求这些音乐授权公平合理，避免独家授权。现在这种独家授权争得非常厉害，授权费也抬得非常高，最终使得消费者能够接触到音乐的渠道大幅减少，而且每次接触或者使用版权的时候，费用也大幅度提高。因此，未来整个网络音乐版权的治理也应该继续深入进行下去，要坚决抵制那种盲目追求独家版权的模式。”