河南省鹤壁市市场监督管理局发布2021年春节期间消费诉求热点分析

2021年春节假期期间，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心按照省局、市局节日值班要求，合理安排值班人员，严格落实24小时值班工作制度，确保了12315平台及热线畅通，切实维护了节日消费市场的和谐稳定。节日期间，共接受各类消费者投诉举报咨询248件，其中投诉52件，举报18件，咨询178件。

一、餐饮、住宿服务投诉多发易发位居第一

春节期间，亲朋好友团聚，在外就餐、出游住宿的消费者增多，餐饮住宿服务类消费依然是投诉举报热点。其中餐饮投诉反映的主要是在外就餐出现食品安全问题，部分餐馆饭店、小吃店、出现饭菜不卫生、出现异物变质、菜品不佳、加热不够问题，部分食品乱涨价问题；住宿投诉主要反映预订酒店住宿环境与宣传不符不退费、服务跟不上问题。例如：2月13日，消费者王先生到某饭店就餐点的大骨头由平常的48元／份涨到88元／份，羊肉豆腐串双拼由平常的12元／份涨到17元／份，要求对该饭店随意涨价行为按照《消费者权益保护法》进行赔偿。2月14日，消费者侯先生投诉称，2021年2月8日至2月14日在淇滨区某酒店入住，13日之前房费均为137元，14日却涨到230元，认为酒店欺诈消费者，要求退回差价并赔礼道歉。2月16日，消费者张先生投诉在淇滨区某店食用的麻辣拌中有塑料及头发等异物，要求退款等案例。

二、健身娱乐、美容美发洗浴服务质量投诉不降

今年春节假期在常态化疫情防控形势下，“就地过年”人数增加，春节消费相较于往年更加凸显“宅经济”特征，线上消费需求旺盛，居家娱乐和就近休闲游乐成为主要趋势，以观影、KTV服务为代表的文化娱乐服务投诉也较为集中。春节期间，观影、KTV娱乐服务、游乐服务投诉增长。从消费者投诉的情况来看，主要反映电影卡票价擅自上调、影院更改放映场次不退票、禁止消费者外带食品饮料但可以购买影院食品食用、电影票兑换券无法使用等问题；KTV场所涉及霸王条款、禁止自带酒水、假期价格擅自上涨；假期不让使用充值卡、卡内余额问题等；儿童购买游乐场票按成人价收取、禁止成人进入的服务不到位、孩子游玩无人监护、安全无保障问题。2月14日，某位消费者在该游乐园买了两张通票，票上显示蹦床项目是包含在通票里的，但是消费者带孩子玩的时候，商家却说要额外付费，消费者认为不应该收费，投诉要求退费。2月17日，消费者陈女士带孩子前往某游乐场游玩，不让成人进入游乐场，又无管理人员看护孩子，孩子玩耍时眼部受到伤害，投诉要求查处游乐设施安全问题，并承担医疗费用。

三、日用百货类投诉有增无减

春节期间，消费者对服装鞋帽的需求仍然是消费市场主要阵地，消费者的购买力度不减，但随之而来的投诉问题也明显增多。主要问题涉及衣物表面起球，洗后缩水、变形、褪色；鞋类出现开胶、脱皮掉色，大小不一、设计缺陷鞋子夹脚等质量问题以及商家不履行三包承诺、虚假宣传打折、价格不合理等问题。2月11日，消费者杨先生投诉称在某店购买的鞋子，由于设计缺陷，感觉大小不一磨脚，消费者要求查处并换新。

此外，购买的手机出现质量问题、手机用户在不知情的情况下被更改套餐问题，停车场乱收费乱涨价，预付卡限制使用或跑路等也是春节期间的投诉热点。