2020年江苏省市场监管12315平台为消费者挽回经济损失2.4亿元

日前，江苏省市场监管局发布2020年度12315平台受理消费诉求情况分析。据统计，共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，有效投诉办结率为98.47%，为消费者挽回经济损失2.4亿元。

12315平台受理消费诉求基本情况

2020年，全省市场监管12315热线平台共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，较2019年同期相比上升52.48%，有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元，为消费者挽回经济损失2.4亿元。

具体来说，投诉30.8万件，占总量的24.76%，同比增长100.09%；举报15.9万件，占总量的12.78%，同比增长226.77%；咨询77.7万件，占总量的62.46%，同比增长26.66%。

受“6·18”“双十二”购物节影响，6月份、12月份诉求受理数量较大，增幅较为明显。2月份因适逢农历春节尾声及月份时间较短因素，是受理数量全年最少的一个月。而往年投诉、举报、咨询受理数量较为突出的3月份，在今年的受理数量则与其他大部分月份基本持平。

投诉数据分析

2020年，全省12315平台共受理投诉30.8万件，与2019年同期相比增长了1倍。其中商品消费投诉18.7万件，服务消费投诉12.1万件，分别占投诉总量的60.71%、39.29%，与2019年同期相比，服务类消费投诉占比上升7.38%。

商品和服务类消费投诉均呈现上升趋势，商品类投诉依然处于主导地位。对比2019年同期商品类、服务类投诉占比情况发现，商品类投诉呈下降趋势，服务类投诉所占比重上升。这反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高，相关投诉比重不断增长。

商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具位居前五，投诉量分别为3.53万件、2.08万件、1.93万件、1.92万件、1.77万件，共计占商品类消费投诉总量的60.05%。

服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务位居前五，投诉量分别为1.91万件、1.87万件、1.23万件、1.22万件、1.14万件，共计占服务类消费投诉总量的60.91%。

举报数据分析

2020年，全省12315平台受理举报15.9万件，与2019年同期相比增长约2.27倍。其中，立案查处8870件，总案值539.66万元，罚没款930.57万元。

按照举报问题类别来看，广告违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为位居前列，分别为9.53万件、1.81万件、1.40万件、1.33万件、0.90万件，占举报总量的94.15%。

咨询数据分析

2020年，全省12315平台共受理咨询77.7万件，占平台受理总量的62.46%。

按咨询内容可分为市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、法律法规咨询三大类，三类咨询受理量分别为25.1万件、30.8万件、21.8万件，三者的咨询总量占比接近，分别占平台咨询总量的32.30%、39.64%、28.06%。

在市场监管系统咨询大类中，消费者咨询的问题主要涉及：投诉举报处理、网络交易监管、服务消费监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量，咨询量分别为7.3万件、4.0万件、2.1万件、2.1万件、1.4万件。

食品安全专题分析

2020年，全省12315平台受理的消费投诉中，一般食品位列商品类消费投诉第一位，共受理相关投诉诉求3.5万件，同比增长94.44%，问题主要集中在食品流通、餐饮服务环节，反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品、虚假宣传有治疗或保健的功效、食品达不到宣传所称的功能等问题居多。

2020年，全省12315平台受理农村食品相关投诉举报诉求9465件，主要涉及方便食品、休闲食品、肉及肉制品等。消费者反映的问题主要体现为：一是假冒伪劣、掺杂使假；二是食品包装虚假标注；三是涉及虚假宣传问题，夸大食品功效；四是肉类尤其是猪肉不新鲜的问题；五是食品包装无生产许可证或成分表等信息。

预付式消费专题分析

2020年，全省12315平台共受理预付式消费相关投诉举报诉求14902件，其中投诉14811件、举报91件。截至2021年1月12日，投诉举报已办结14359件，办结率为96.36%。

预付式消费诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。值得注意的是超过半数的问题（例如倒闭、经营变更或卷款跑路、不退费用或拖延处理）与预付款项费用追回有关，可见“付钱容易退钱难”已经成为预付式消费的首要问题，其次服务品质相关的投诉量也占有相当比重。

危化品安全生产专题分析

2020年，全省12315平台共受理危化品安全生产相关诉求（投诉、举报）共4554件，其中危险化学品相关诉求307件、安全生产相关诉求44件、特种设备相关诉求4203件。

通过数据分析可知，特种设备中电梯成热点问题，电梯诉求反映的主要问题集中在以下几方面：一是在电梯故障、维修不及时等方面；二是电梯质量不过关、维保存在缺陷、检测结果与实际安全状况不一致、使用单位主体责任意识缺失等；三是电梯困人、掉层、晃动、未经检验、报警装置失效、报警电话无人接听和未张贴检验合格标识等安全隐患问题。

知识产权诉求专题分析

2020年，全省12315平台共受理知识产权相关投诉举报诉求1958件，主要涉及商标权相关的投诉举报诉求1391件，占知识产权诉求总量的71.04%；地理标志的投诉举报诉求326件，占知识产权诉求总量的16.65%；专利相关的投诉举报诉求241件，占知识产权诉求总量的12.31%。

2020年，全省市场监管系统共查处知识产权案件3837件，案值6598.06万元，罚没款7907.24万元。其中，商标案件2561件，罚没款7708.05万元；专利案件1149件，罚没款124.76万元；其它案件127件，罚没款74.43万元。

全省12315平台共受理商标权相关投诉举报诉求为1391件，占知识产权诉求总量的71.04%。商标侵权相关问题在投诉举报诉求中占比尤其明显，特别是今年疫情期间，部分企业及个人冒用疫情防护产品相关商标，此举不仅扰乱市场经营秩序，更对人民群众健康安全带来危害，市场监管执法人员全链条从快从严进行查处，有效阻断了假冒伪劣防疫用品流通渠道，起到了良好的震慑作用。通过数据统计分析可知，商标诉求反映的问题主要集中在以下几方面：一是商标及相关信息缺失，消费者对购买的产品信息无法确认真伪；二是企业或个人举报他人或企业未经允许使用注册商标；三是部分企业在宣传广告上存在有争议性质的知识产权内容；四是商标冒用，存在假冒伪劣仿制产品；五是未经允许的加盟店擅自使用他人商标。

长江禁捕退捕专题分析

2020年，全省12315平台共受理长江禁捕退捕相关投诉举报诉求129件，查办案件336件，其中不正当竞争类案件11件、消费欺诈类案9件、价格违法类案件1件、广告类案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968万元，罚没款60.74万元，整改注销登记8件，移送公安机关案件数1件。

市场监管领域收到的长江禁捕退捕相关诉求问题主要集中在长江流域非法捕捞渔获物的违法违规广告或者虚假宣传行为方面。在全面禁售长江流域非法捕捞渔获物行动中，12315平台充分发挥反映人民群众诉求、发现违法行为线索的作用，对反映非法捕捞渔获物交易问题的投诉举报，做到迅速反应、优先处置，并加大跟踪督办、指导检查以及“诉转案”工作力度，确保长江流域非法捕捞渔获物交易问题线索得到妥善有效处理。