陕西省市场监督管理局消费维权监测（2020年度）

2020年，全国12315平台（陕西）接收各类投诉99216件，咨询369462件，举报38896件，共计507574件。已办复499078件，办复率98.3％。其中，陕西12315投诉举报指挥中心话务受理消费者投诉78932件，咨询369462件，举报14096件，共计462490件；群众互联网填写44915件；监管人员录入169件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失5885.1万元。通过微信公众号发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯812篇。

图1 2019年、2020年全省投诉咨询举报量对比图

一、投诉类重点情况分析

2020年，共受理投诉99216件，与上年同期相比上升了39.2％，其中，商品类投诉41794件，与2019年同期相比上升了23.1％，服务类投诉57422件，与2019年同期相比上升了54％。全省投诉类前五位的是：销售服务类、食品类、交通工具类、服装鞋帽类、餐饮服务类。

图2 2020年全省投诉类占比图

二、咨询类重点情况分析

2020年，受理咨询369462件，与上年同期相比下降了14.6％。主要类别集中在：法律法规咨询类、非市场监管系统类、投诉举报处理类、价格监督类、食品监管类。咨询的内容主要集中在：一是商品“三包”规定及消费维权相关政策或问题；二是非市场监管领域维权问题；三是查询投诉举报件进展及处理情况。

三、举报类重点情况分析

2020年，共受理举报38896件，与上年同期相比上升了503％。一是受新冠肺炎疫情影响，群众举报防护用品及生活必需品的价格和质量等消费维权问题居多；二是8月31日，我省对接使用全国12315平台，平台中群众填写的举报量占比较大。主要类别集中在：广告违法行为类、侵害消费者权益行为类、价格违法行为类、食品违法行为类、违反登记管理行为类。其中，广告违法行为类居首位，主要问题有：虚假、夸大宣传，误导消费者；广告中有关商品质量、性能、功效等说明与实际不符；违反《广告法》相关规定，使用绝对化用语。

图3 2020年全省举报类占比图