安徽省宿州市市场监督管理局2020年8月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2020年8月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4724件，其中咨询3517件，占受理总量的74.45%，较上月增加311件，投诉845件（其中商品类482件，服务类363件），占受理总量的17.89%，举报363件，占受理总量的7.68%，与上月相比，投诉举报咨询数量有所上升，增加404件。总体来说，8月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、售后服务、食品安全、广告、价格等问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）消费者投诉方面

1、经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为：商家承诺提供的服务，未按约定履行，主要涉及洗车和车辆的保养等方面；购买商品房合同上的面积与实际不相符；房屋装修工期超时，不履行合同等。

2、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的行为：限制使用预付卡，需要另外再支付现金消费；健身，洗浴，美发，餐厅等经营者变更及“跑路”现象导致预付卡侵权等。

3、定金侵权行为：购房购车交纳定金后，商家承诺前后不一致。

4、食品安全方面：投诉商品为假货，食品变质、过期、有异物，无生产日期，三无产品等。

5、售后服务方面：家庭乘用车、电瓶车等车辆售后维修，手机维修，家用电器、鞋子等售后维修处理不及时等相关问题。

（二） 举报方面

1、职业索赔人举报占较大比重。本月举报363件，其中疑似职业索赔人举报181件。主要针对商家广告用语涉嫌虚假宣传，食品包装未标明成分，普通商品冒充保健食品销售，食品夸大宣传功效，宣传有治疗疾病功效等问题。出现一人投诉多个经营者或多人投诉一个经营者的趋势较为明显。

2、食品问题。销售变质，超保质期，不合格产品。

3、价格违法行为。多表现为商品价格无明码标价，标价与实际收费不相符等。

四、典型案例

电动车售后拒绝三包维权案

【案情介绍】8月下旬，宿州市12315指挥中心接到消费者张女士的投诉，称其在某电动车代理商那购买了一辆电动车。目前该车在一年质保期内出现故障，售后维修人员经过多次维修后均未维修好，导致商家拒绝再继续提供三包服务。张女士投诉至12315寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，工作人员对商家不履行相应的三包义务、损害消费者权益的行为严肃批评教育，责令商家按照三包履行义务，经调解，商家为消费者更换一辆新的电动车，消费者对此表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，有销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。本案涉诉电动车在包修期和三包有效期内，出现质量问题，经营者应按商品三包规定承担相关责任。

超市购物“被涨价”维权案

【案情介绍】2020年8月25日消费者邵某在某商场超市购买四袋纯牛奶，结账后发现小票上的单价与商品标签上的单价不一致，标签上的价格为6.9元，商家收取的价格为8.9元，消费者认为商家涉嫌价格欺诈，遂拨打12315投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实。经调查，消费者购买的牛奶为促销牛奶，因促销产品已售完商家未能及时调整标价签，工作人员已责令整改并按照消费者诉求，差价的十倍赔偿。

【案例分析】这是一起由价格引起的维权案例。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。

【消费提醒】很多商家商品价格变动时往往不能同步更新标签价格及电脑系统价格，于是就造成小票价格和标签价格不一致的现象出现，在此提醒广大商家，要认真规范自身的价格行为，消费者也应养成在超市购买商品时核对小票，核算清单上的商品价格是否与标签价格一样，购买的商品件数是否正确。