甘肃省消协组织2020年上半年度消费者投诉情况分析

2020年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉5759件，调解处理5602件，解诉率97.27%，为消费者挽回经济损失8694098.41元；接待来访、咨询人11356 (次)；加倍赔偿案件40件，赔偿金额45088.8元；支持消费者起诉案件17件；接到表扬信、锦旗封7（面）。

表一：上半年投诉总体情况对比

一、基本情况

（一）投诉性质：其他1696件，占投诉总量的29.45%；质量1169件，占投诉总量的20.30%；合同1096件，占投诉总量的19.03%；售后服务732件，占投诉总量的12.71%；价格715件，占投诉总量的12.42%；虚假宣传84件，占投诉总量的1.46%；人格尊严78件，占投诉总量的1.35%；安全75件，占投诉总量的1.30%；计量58件，占投诉总量的1.01%；假冒56件，占投诉总量的0.97%；其中，其他、质量、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。（见图一）。

图一 投诉性质比例图

表二  投诉性质变化表（单位：件）

项目	2020年	比重	2019年	比重	比重变化
其他	1696	29.45%	1632	35.39%	-5.94
质量	1169	20.30%	1127	24.44%	-4.14
合同	1096	19.03%	1109	24.05%	-5.02
售后服务	732	12.71%	382	8.28%	4.43
价格	715	12.42%	140	3.04%	9.38
虚假宣传	84	1.46%	77	1.67%	-0.21
人格尊严	78	1.35%	42	0.91%	0.44
安全	75	1.30%	42	0.91%	0.39
计量	58	1.01%	25	0.54%	0.47
假冒	56	0.97%	35	0.76%	0.21

（二）商品类投诉：食品类537件，占投诉总量的9.32%；交通工具类529件，占投诉总量的9.19%；服装鞋帽类437件，占投诉总量的7.59%；医药及医疗用品类407件，占投诉总量的7.07%；日用商品类395件，占投诉总量的6.86%；家用电子电器类373件，占投诉总量的6.48%；房屋及建材类274件，占投诉总量的4.76%；首饰及文体用品类138件，占投诉总量的2.40%；烟、酒和饮料类116件，占投诉总量的2.01%；农用生产资料类72件，占投诉总量的1.25%；其中，食品类、交通工具类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

图二  商品投诉类别比例图

表三  商品投诉类别变化表（单位：件）

项目	2020年	比重	2019年	比重	比重变化
食品类	537	9.32%	203	4.40%	4.92
交通工具类	529	9.19%	546	11.84%	-2.65
服装鞋帽类	437	7.59%	412	8.94%	-1.35
医药及医疗用品类	407	7.07%	14	0.30%	6.77
日用商品类	395	6.86%	352	7.63%	-0.77
家用电子电器类	373	6.48%	340	7.37%	-0.89
房屋及建材类	274	4.76%	333	7.22%	-2.46
首饰及文体用品类	138	2.40%	118	2.56%	-0.16
烟、酒和饮料类	116	2.01%	54	1.17%	0.84
农用生产资料类	72	1.25%	59	1.28%	-0.03

（三）服务类投诉：生活、社会服务类1017件，占17.66%；其他商品和服务407件，占7.07%；文化、娱乐、体育服务265件，占4.60%；销售服务228件，占3.96%；房屋装修及物业服务196件，占3.40%；邮政业服务139件，占2.41%；电信服务64件，占1.11%；教育培训服务58件，占1.01%；公共设施服务55件，占0.96%；互联网服务25件，占0.43%；旅游服务10件，占0.17%；卫生保健服务10件，占0.17%；保险服务6件，占0.10%；金融服务1件，占0.02%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）。

图三 投诉服务类别比例图

表四   投诉服务类变化表（单位：件）

项目	2020年	比重	2019年	比重	比重变化
生活、社会服务类	1017	17.66%	807	17.50%	0.16
其他商品和服务	407	7.07%	436	9.46%	-2.39
文化、娱乐、体育服务	265	4.60%	258	5.60%	-1.00
销售服务	228	3.96%	232	5.03%	-1.07
房屋装修及物业服务	196	3.40%	161	3.49%	-0.09
邮政业服务	139	2.41%	115	2.49%	-0.08
电信服务	64	1.11%	51	1.11%	0.00
教育培训服务	58	1.01%	21	0.46%	0.55
公共设施服务	55	0.96%	37	0.80%	0.16
互联网服务	25	0.43%	35	0.76%	-0.33
旅游服务	10	0.17%	16	0.35%	-0.18
卫生保健服务	10	0.17%	2	0.04%	0.13
保险服务	6	0.10%	9	0.20%	-0.10
金融服务	1	0.02%	0	0.00%	0.02

（四）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的商品分别是：家用轿车、食品、服装、装修建材等（如表五所示）。

表五 商品类别细分领域投诉前十位

（五）商品类别细分领域投诉前十位

具体服务投诉中，投诉量居前十位的服务领域分别是：餐饮服务、健身服务、美容美发服务、住宿服务、快递服务等（如表六所示）。

表六  服务细分领域投诉前十位

二、2020年上半年投诉情况综合分析

（一）投诉综合情况分析

从投诉受理的总体情况看， 2020年上半年与2019年上半年同期相比，投诉受理数、挽回经济损失数额、加倍赔偿案件数、加倍赔偿金额、支持起诉的案件均不同程度呈现上升态势。

因受到新冠肺炎疫情影响，导致上述各项投诉数据上升的被诉领域集中在食品的质量问题：2020年食品类质量问题投诉210件，与去年同期相比上升233.33%；医药及医疗用品的价格问题：医药及医疗用品价格问题投诉295件，与去年同期相比上升294.00%；生活、社会服务的合同和售后服务问题：生活、社会服务合同问题投诉240件，与去年同期相比上升44.58%，生活、社会服务售后服务问题投诉128件，与去年同期相比上升228.21%。存在的问题主要是:因受疫情影响，食品、口罩消费的攀升，消费者在消费过程中只注重价格而容易忽视质量，再加上经营者适时的促销诱导，擅自涨价和不明码标价的经营行为，导致消费纠纷的激增。

（二）商品类投诉热、焦点分析

1. 受疫情影响，食品和医药医疗用品的刚需性投诉问题是引爆上年度投诉的焦点。主要集中在质量和价格两个方面。究其原因主要是，一方面，消费者情急之下，忽略查验线上线下商品的生产日期、保质期、厂名厂址、经营者资质等信息，就盲目购买食品、口罩、消杀用品、中草药药剂等商品，导致权益轻易受损；另一方面，受利益驱使，经营者罔顾法律、忽视质量、哄抬物价，从而出现投诉量以及加倍赔偿案件、加倍赔偿金额较去年同期激增的情况。

2.汽车及零部件的质量、合同和售后服务问题成为上半年投诉的热点。存在的问题有: 新车购置不久就出现变速箱漏油、发动机异响、油耗过高等问题，且多次协商和维修都不能得到解决；合同中存在免责条款，增加消费者负担减免自身责任；经营者收取消费者购车押金后不予及时提车，也不积极退还斡旋金。

（三）服务领域投诉热点分析

此次，因受疫情影响，在服务类投诉中，餐饮服务、健身服务、美容美发服务、住宿服务、快递服务居服务细分领域投诉前五位。餐饮服务、健身服务、美容美发服务和住宿服务投诉的聚焦点全部集中体现在合同纠纷和售后服务两个方面。消费者预订的年夜饭和旅游住宿活动被迫取消，经营者却以不可抗力为由拒绝退还定金和其他费用，从而引发投诉升级；受疫情影响，健身服务和美容美发服务，因为不能按时提供服务，或者将本应免费为消费者提供的消毒毛巾和用具，现在却以疫情做借口，违背消费者意愿、加重消费者负担，变相收取不符合规定的费用从而引发投诉。快递服务的投诉问题集中集中在拖延时间、拒绝退货、推卸责任等三个方面。

三、对加强消费者权益保护工作的建议

（一）加大约谈力度，扩大约谈范围

建议全省各级消协组织对存在侵害消费者权益倾向的或者有潜在群体投诉风险的企业及行业协会启动约谈机制，在约谈过程中，可以与行政、司法等执法部门联动，在必要时组织联合约谈，提高约谈的严肃性，在一定程度上避免“约谈”成为“空谈”。

（二）加强消费教育的宣传及消费警示的发布

建议全省各级消协组织加强对老年人及中小学生的消费教育宣传，采取灵活多样，消费者易接受的方式，不定期地组织消费教育进校园、进社区、进养老院及进军营等活动，提高消费者的自我保护和维权意识。

（三）进一步创造条件为消费者投诉（维权）提供便利

在消费者维权过程中从投诉、维权环节提供更多的便利， 加强各级消费者协会（消保委）的消费维权联动机制，在线上、线下企业建立消费维权绿色通道和消费维权中心，深入推进行业自律，促进行业企业健康发展，为满足消费者美好生活需要发挥更大更好的作用。