湖北发布消费者诉求分析报告 全省月均接收消费者诉求六点六万件 同比增长一点二万件

湖北省市场监管局12315指挥中心近日发布2020年上半年消费者诉求数据分析报告。报告显示，2020年上半年，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计39.68万件，月均接收消费者诉求6.6万件，同比增长1.2万件。

受疫情等原因影响，上半年全省12315平台各月接诉量同比普遍高于往年，尤其是举报量成倍增长，反映出消费者对防疫用品、生活物资等产品的质量价格问题关注度较高。

上半年全省12315平台共受理商品类投诉5.44万件，占投诉总量的55.89%；服务类投诉4.30万件，占投诉总量的44.11%。上半年商品类投诉量居前3位的是食品、交通工具、医疗器械。服务类投诉量居前3位的是餐饮住宿服务、电信服务、教育培训服务。

报告显示，厨房小家电、家用健身器材等品质消费需求增长。上半年，三明治机、烤箱等创新品类的小家电产品备受消费者青睐，折射出湖北消费者对绿色、健康、品质消费的追求。

消费者的健康意识不断增强。疫情发生以来，人们的健康意识明显增强，对健康问题的关注度明显增加：不食用野生动物，慎生食，戴口罩，使用公共餐具，保持距离就餐，经常洗手消毒，饮食上更加注重均衡营养、健康卫生。

“云”消费正逐渐成为生活常态。网购人群更加庞大，在线消费深受各个年龄层消费者青睐。受疫情等因素影响，人们外出频率减少，云办公、云聚会、云课堂、云毕业、云招聘等创新模式应运而生。

预付式消费纠纷频现。受疫情影响，一方面部分商家关门歇业，另一方面消费者因无法如期进行消费而主动要求退款，导致预付式消费相关投诉更是水涨船高。12315平台数据显示，今年上半年全省共接到涉及预付式消费相关投诉2827件。问题主要集中在疫情期间商家暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限、商家利用格式合同规避己方责任以及商家倒闭无法继续履行合

同等方面。为此，湖北省市场监管局12315指挥中心提醒消费者，在办理预付卡时要注意审慎选择商家，理性充值办卡，签订书面合同，退卡、转卡有据可依，留存消费凭证。