2020年上半年江苏全省消保委系统消费维权诉求分析发布

从江苏省消保委网站获悉，2020年江苏省全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求474729件，其中咨询391782件，投诉82947件，分别占接收总量的82.53%、17.47%，为消费者挽回经济损失97032640.2951元。投诉方面，商品类投诉达45417件，占受理总量的54.75%，同比（2019年上半年29768件）增加52.57%；服务类达37530件，占比45.25%，同比（2019年上半年29563件）增加26.95%。

从商品种类分析，家用电器类投诉量达9698件，仍占据商品类投诉首位，食品类、日用商品类投诉分居二、三位。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉跃居服务类投诉首位，投诉量达13121件，销售服务、教育培训和文化、娱乐、体育服务投诉量居高不下，餐饮住宿服务、美容美发服务等服务投诉量增幅明显。

半年投诉热点难点问题主要为：

一、直播购物有风险、花钱需谨慎

“直播带货”、“网红经济”迅速窜热，琳琅满目的商品、铺天盖地的宣传语激起了消费者购买欲望，但热度背后的问题也不能忽视。今年上半年全省消保委组织共受理直播购物投诉681件，问题多集中在：一是商家夸大宣传，商品货不对板、质价不符，消费者知情权、公平交易权受损；二是部分商家为逃避资金安全监管，引诱消费者私下转账交易，发生纠纷后消费者退货诉求及售后申请无保障；三是消费者易受直播氛围影响冲动购物、大额消费，后续面临花钱容易、维权难窘境；四是直播带货多依赖于主播，经营者主体不明确，更有甚者会售卖“三无产品”，消费者维权成本高。

案例一：消费者吴先生于2020年5月3日通过某直播平台下单购买了某大师制作的提梁壶，价值4200元。付款后商家一直未发货，且对于消费者尽快发货的诉求也不予理睬，投诉后经调解，商家退还消费者4200元。

案例二：消费者孙女士于2020年1月10日通过某直播平台购买了南京某公司生产的面膜，共计付款12300元，商家承诺不满意包退。消费者收货后要求退款遭拒，遂投诉，经调解，商家全额退款消费者费用。

消费提示：直播购物有风险，消费者种草需谨慎！主播们的“甜言蜜语”都是糖衣炮弹，切勿盲目陷入商家的宣传陷阱，务必冷静理性、三思而购买。鉴于直播购物相关信息删除后恢复难，消费者购买时应保留一些相关原始记录，如产品直播时的宣传广告、支付凭证等，需要充分证据佐证诉求。发现产品质量不合格、货不对板等问题，及时与商家沟通，申请平台介入处理。协商不成，可向维权组织求助，依法维护自身合法权益。

二、教育培训成预付费投诉“重灾区”

教育培训一直是消费者投诉热点和维权难点，受困于疫情冲击，教育培训行业消费投诉情况“雪上加霜”，成为预付费投诉的“重灾区”。据统计，上半年全省消保委组织共受理涉及教育培训投诉2983件，问题集中在：一是故意诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同，资金投入过大；二是配套推销贷款服务，吸引消费者一次性付款，使其陷入退款难和还款难的双重困境；三是受疫情影响，前期承诺无法兑现，消费者培训需求难以满足，易引发退款纠纷；四是部分机构资金链断裂，关店失联，消费者费用难追回，财产受损严重；五是行业霸王条款、不公平格式条款存在，退款门槛过高。

案例一：消费者梅女士于2020年1月12日报名某培训中心的外语线下课程，并支付培训费用11064元，后因疫情原因，商家于1月26日告知消费者只能提供线上课程，消费者要求退款遭拒。经调解，商家同意消费者退款诉求。

案例二：消费者赖女士1月在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经调解，商家为消费者办理退款手续。

消费提示：预付式消费中，一旦付款，消费者往往处于纠纷处理的被动境地，省消保委在此提醒：参与教育培训前多方了解机构的品牌、信誉和师资水平，查询其有无投诉或负面报道，选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构；根据自身需要及风险承受能力，科学理性缴纳费用，尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务，谨防“金融贷款”陷阱。一旦发现经营异常或合法权益受损，及时向有关行政部门投诉举报。

三、未成年人游戏充值、直播打赏问题引热议

在全民“触网”的时代里，未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏已成为广受关注的社会问题，2020年上半年全省共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件，问题主要为未成年人充值容易退款难。其一难为企业营销手段多、影响大，未成年人易受诱惑；二难为家长缺乏监管、信息科技过于便利，利用父母账号充值现象无法完全规避；三难为企业退款流程复杂、增加未成年人方举证责任、退款周期缓慢，消费者维权遇阻；四难是为谋取私益，成年人冒充或利用未成年人退款现象频发，企业、维权组织鉴别投诉主体合法性存在挑战。

案例一：消费者孙先生的女儿（10岁）于2020年4月2日使用消费者的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至省消保委。经调解，商家将全部费用退还消费者。

案例二：消费者谭先生的儿子（11岁）于2020年1月9日使用消费者的手机通过某公司的平台给某游戏充值了6882元，消费者多次协商退款事宜无果后投诉。经调解，双方达成一致意见。

消费提示：未成年的健康成长有赖于社会各界的共同呵护。家长、监护人及学校应当给予更全面的教育和引导，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。企业和平台则应加强身份识别技术的应用，限制未成年人恶性消费，应重视商业伦理，切实明确责任底线。同时，对于冒充未成年人退款的现象，也应做到警惕并合理判别，保证依法公平处理消费纠纷。

四、家用电器问题频发、困扰消费者

近年来家用电器投诉数量居高不下，今年上半年全省共受理家用电器类投诉9698件，问题多集中在：一是消费者忽略网购家用电器签收前的验货环节，发现商品存在损坏、裂缝或者较为严重的刮擦等问题要求退换货时，无法判别具体责任方，往往面临商家、快递推诿扯皮的窘境；二是商家以包装已拆、封膜破损、通电使用等为由不履行兑现“7天无理由退货”，规避自身责任承担，消费者公平交易权受损；三是商家故意设置消费者退货退款门槛、模糊举证责任界限，不主动承担家用电器等耐用商品六个月内瑕疵举证责任。

案例一：消费者钱先生于2020年3月29日通过某电商平台购买了价值1860元的电冰箱一台，使用中发现冰箱门开闭有问题，4月2日联系平台客服要求退货，客服以已通电使用为由拒绝消费者诉求。经调解，商家同意退货退款。

案例二：消费者杨女士于2020年1月通过某电商平台购买了价值2999元的某品牌液晶电视一台。商品到货消费者确认外包装无破损后签收，通电使用后发现电视屏幕有裂缝，随即要求退换货。商家以消费者签收为由拒绝退换货诉求。经调解，商家同意为消费者换货。

消费提示：我国《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定了耐用商品及装饰装修等服务的瑕疵举证责任导致：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”实践中，消费者如在法定期限内遭遇家用电器产品质量纠纷，责任无法判定，可要求经营者举证，合法主张自身权益。且消费者若网购家用电器的，签收前的验货环节不能忽略。验货时首先要仔细查看外包装是否完好无损，其次要开箱验货，确认家电整体是否完好、是否存在碎裂、碰撞或者较为严重的刮擦，遇有不符合要求的情况时，应当面拒签，并及时联系有关商家。