四川省保护消费者权益委员会2020年上半年消费者投诉信息统计分析报告

2020年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉24360件，解决23782件，投诉解决率97.63%；为消费者挽回经济损失3761.93万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额10.53万元。全省各级消委组织接受消费者咨询5.57万人次，由消费者提供线索、消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为2万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2020年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件7621件，占总量的31.28%；价格问题4900件，占20.11%，合同问题2368件，占9.72%；售后服务问题2198件，占9.02%；虚假宣传问题1457件，占5.98%；安全问题459件，占1.88 %；计量问题350件，占1.44%；假冒问题301件，占1.24%；人格尊严问题59件，占0.24%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）4647件，占19.08%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与去年同期相比，售后服务方面的投诉下降趋势最为明显，价格、计量、人格尊严的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉类别	2019年上半年投诉量占投诉总量的比重（%）	2020年上半年投诉量占投诉总量的比重（%）	比较结果（百分点）
价格	6.85	20.11	↑13.26
计量	0.89	1.44	↑0.55
人格尊严	0.21	0.24	↑0.03
虚假宣传	6.16	5.98	↓0.18
假冒	1.69	1.24	↓0.45
质量	33.05	31.28	↓1.77
安全	3.97	1.88	↓2.09
合同	14.58	9.72	↓4.86
售后服务	14.13	9.02	↓5.11
其他	18.47	19.08	↑0.61

（二）商品类投诉分析

按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、家用电子电器类的消费者投诉居前三位（见图2）

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

与2019年同期相比，医药及医疗用品类、食品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类	2019年上半年投诉量占投诉总量比（%）	2020年上半年投诉量占投诉总量比（%）	比较结果（百分点）
医药及医疗用品类	2.00	16.36	↑14.36
食品类	9.63	10.14	↑0.51
农用生产资料类	0.27	0.51	↑0.24
烟、酒和饮料类	2.02	1.46	↓0.56
日用商品类	7.57	6.88	↓0.69
首饰及文体用品类	3.17	2.39	↓0.78
房屋及建材类	7.59	5.76	↓1.83
服装鞋帽类	10.46	6.91	↓3.55
交通工具类	8.88	4.75	↓4.13
家用电子电器类	13.24	8.00	↓5.24

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3   服务大类投诉量图（单位：件）

与2019年同期相比，除销售服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类	2019年上半年投诉量占投诉总量比（%）	2020年上半年投诉量占投诉总量比（%）	比较结果（百分点）
销售服务	1.50	5.33	↑3.83
教育培训服务	0.60	0.55	↓0.05
银行服务	0.18	0.03	↓0.15
卫生保健服务	0.38	0.21	↓0.17
文化娱乐体育服务	3.75	3.57	↓0.18
旅游服务	1.01	0.78	↓0.23
保险服务	0.65	0.39	↓0.26
公共设施服务	0.92	0.61	↓0.31
邮政业服务	1.30	0.94	↓0.36
互联网服务	0.79	0.41	↓0.38
生活、社会服务类	13.81	13.40	↓0.41
通信服务类	2.33	1.69	↓0.64
房屋装修及物业服务	3.45	2.06	↓1.39

 

二、投诉特点及热点分析

（一）涉疫用品投诉激增，餐饮住宿投诉翻倍

今年上半年，疫情对广大消费者生活及出行方式带来了很大影响，尤其是一季度，口罩类防护用品和餐饮住宿类生活服务成为消费者投诉的主要问题。经统计，上半年，医药与医疗用品类消费者投诉量为3986件，比去年同期增长11倍；餐饮住宿类投诉量为1714件，比去年同期增长99.77%。口罩类防护用品投诉主要表现在，一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障；二是经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者；三是个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品。另外，由于疫情等不可抗力因素，导致许多合同无法正常履行，合同解除问题引发大量消费纠纷。

省消委提醒广大经营者和消费者，因疫情发生，旅游、出行、餐饮、娱乐等消费活动因不可抗力这一客观原因取消或延迟，消费者和经营者都受到影响或损失，发生消费纠纷，应多些理解和包容。经营者要强化社会责任意识，及时出台有利于消费者的解决方案，对消费者因疫情取消或改变消费项目，在无实际损失的情况下应全额退还消费者订金，开通绿色通道，高效处置消费投诉；对于实际发生的损失，要提供相关凭据，向消费者多解释多沟通，合法合理退费。消费者要保存好消费记录或凭证，冷静耐心、合理表达自身诉求，坚决避免“非理性维权”和“过度维权”。

如2020年3月25日，消费者林女士等11人向内江市东兴区消委投诉称，他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游，每人支付了现金2380元，总计金额为26180元，出发时间定在3月16日。受新冠疫情影响，该团原定的3月泰国旅游行程被取消，于是消费者找到旅行社要求全额退款，旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。在多次协商无果的情况下，消费者向内江市东兴区消委投诉，要求帮助维权。经调查，消费者反映的情况属实。受新冠肺炎疫情影响，该旅行社一直未正常营业。旅行社称原定于今年2月和3月的所有泰国旅行团行程已全部取消，旅行社在出团前已向航空公司支付包机定金。东兴区消委认为，新冠肺炎的突然暴发致使交易双方无法按照约定履行合同，此种情形应属于不可抗力的范畴。由于合同的相对性原则，旅行社与航空公司的约定不能对抗消费者。根据《旅游法》相关规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。经调解，旅行社与消费者达成一致意见，结合旅行社支付包机定金情况，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游费用，剩余泰国旅游团款25080元于3月16日全部退还，11名消费者表示非常满意。

再如2020年2月7日，乐山市沙湾区消委接到消费者张先生投诉称，他于1月5日在沙湾区一婚纱婚礼馆支付2000元定金，用于2月9日举办婚礼。因新冠肺炎疫情婚礼无法如期举行，要求婚礼馆退还定金，遭到拒绝，遂投诉请求调解。经调查，消费者反映的情况属实。因新冠肺炎的突然暴发，各地都采取了严格的防控措施，消费争议双方都无法按照约定履行合同，属于不可抗力的范畴。根据《合同法》第一百一十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”，消费者的诉求应得到支持。经调解，婚礼馆全额退还消费者定金2000元。

（二）预付式消费“老大难”，预付交钱须留心

近年来，预付消费问题广受消费者诟病，尤其是娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、洗车服务等服务行业是预付式消费问题多发频发集中区。经营者不按合同约定提供服务，关门歇业、突然易主、卷款“跑路”等，也不采取善后措施，造成消费者后续的追款之路漫漫无期。

省消委提醒广大消费者，在预付消费时要保持理性，不要冲着大额优惠一次性购买较大额度预付卡，金额越大，风险越高。选择预付消费时，一要多方考证商家的综合信誉信用状况，二要和店家签订合同（协议），明确双方权利义务和纠纷争议解决机制；三要妥善留存合同（协议）、发票、转账记录等凭据，为日后维护合法权益提供依据。

如今年3月自贡市自流井区消委陆续接到多起投诉称，在政府疫情防控领导小组已经解除对健身房的禁令后，该区一健身馆仍处于关门状态，消费者要求其继续提供健身服务或者退还余款。经调查，该健身会馆因企业经营不善，2019年以来持续亏损，2020年春节后，因受新冠肺炎疫情影响该健身房一直处于停业状态。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，健身会馆应退还消费者预付款及合理费用。但因健身会馆遇到实际困难，无力支付，自流井区消委积极帮助企业分析问题，提出解决方案。经过努力，健身会馆将全部健身器材无偿提供给另一家健身公司使用，该健身公司愿意承担起所欠的预付款项，对2020年1月20日前在该健身会馆办理会员卡的会员全部予以接收，接续提供健身服务。

再如2020年4月26日，消费者黎女士到内江市消委投诉称，她于2019年12月11日在当地一健身公司办理了两年的健身卡，价格分别为10200元34次康复课程和2880元12次SS极速瘦身课程。她在健身过程中，销售人员得知消费者腰椎有轻微变形，积极向她推荐该健身馆的X3康复课程和SS极速瘦身课，告知她购买该课程后，健身公司将会安排有康复资质的专业教练对消费者进行一对一的指导。并在协议中写明了X3康复课程教练为李某某，SS极速瘦身课程教练为吉某某，经过一段时间的训练，消费者感觉自已腰椎疼痛有所好转。2020年4月23日，消费者按课程安排去健身时，发现该公司为其指定两名私人教练吉某某、李某某均已离职，消费者要求退还剩余未训练的私教费8058元，双方多次协商无果，消费者遂投诉到内江市消委。经调查，消费者反映的情况属实。健身公司未按照约定提供服务，属单方违约行为。私教课申请单上的“此课程为特价课、不转课、不退款”限制了消费者的权利，免除了自身的责任，对消费者不产生法律约束力。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”规定，健身公司应退还消费者剩余私教费8058元。但健身公司受新冠疫情影响，经营困难，无法一次全部退还，经协商，健身公司承诺在2020年8月30日前分三期退还全部费用。为确保协议履行，该案在内江市中区人民法院进行了司法确认。

（三）网络消费很便利，投诉增幅也惊人

今年上半年，全省消委组织共受理网络购物类消费投诉772件，比去年同期增长了近六倍。网络消费逐步走进千家万户，但网络宣传与实物不符、商品提价打折有水分、网店刷单炒信做假、售后服务难以保障等问题也困扰着消费者。尤其在疫情期间，在线学习成为了学生学习的一种新常态，学习之余，未成年人擅自借用父母的手机网络支付功能，打赏主播、购买游戏装备的情况引发消费投诉。

省消委提醒广大消费者，网络消费一要理性选择，根据自身需要购买。二要多比较，多留意备购商品信息。三要选择讲诚信、信誉高的商家。四要保管好自身账号与支付密码。五要注意保留维权凭证。六要先验货再签收。

如2019年12月7日,消费者贾先生在网络购物平台以298元的价格购买了一台电锯，收货后发现该电锯不是订单上所标称的型号，消费者及时与卖家联系，卖家同意换货，消费者将该电锯退回，12月20日卖家已确认收到该货。2020年1月6日消费者又与卖家联系换货，卖家回复：“因时间长，不能换货，只能退钱，3天到账”。时至1月19日消费者一直未收到退款，遂向广元市朝天区消委投诉，要求卖家立即退还货款298元。经调查，消费者反映的情况属实。根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。朝天区消委接诉后，立即通过全国消协组织网络直通车向购物平台提交了投诉内容，2020年1月20日平台回复已达成处理方案为“安排退款并适当补偿”，但消费者于2020年2月20日反映仍然未收到退款和补偿。朝天区消委又于2月21日再次通过直通车要求平台方督促商家立即履行调解协议，尽快给消费者退款和补偿。2月26日，消费者回复，卖家退给货款298元，同时平台方补偿消费者现金50元。

再如，消费者陈女士的10岁儿子何某在疫情期间借上网课时，偷用其手机打赏主播、玩手游，共花去了手机微信钱包中人民币8301元。陈女士向德阳市中江县消委提出了投诉，她认为何某属于未成年人，在消费行为上缺乏选择力和判断力，经营者在营销时没有对未成年人网游进行实名认证，导致未成年人没有家长或监护人的陪同许可下产生巨额消费。当地消委通过查核微信消费明细和银行卡对账单，以及用陈女士手机号注册账号和手游账号，查明上述款项中打赏主播2791元，游戏充值、购装备支出5510元。何某为了不让母亲知道其玩手游，将游戏的快捷登录方式隐藏在手机设置-安全与隐私栏下，用预设密码打开登录，整个过程监护人陈女士都不知情。根据《民法通则》第十二条：“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意”，何某的行为要其监护人陈女士追认才能确认其行为有效，否则监护人可以要求撤销。经调解，3月25日，主播平台已全额退回打赏款项2791元。5月4日，游戏所在平台公司也退还了5510元。

（四）消防工程师职业培训问题多，承诺包过包挂勿轻信

上半年，成人职业类培训是消费投诉的又一热点，尤其是“一级注册消防工程师”考证市场领域，网络广告、电话推销铺天盖地，持续火热。一些培训机构宣称“一年挂靠收益8-9万元、包报名、包拿证、不过退费……”。然而，学员缴纳高昂培训费后却发现自己根本不符合报名条件，承诺包过包挂靠难兑现，由此引发大量消费纠纷。

通过对消费者反映问题分析，发现该类投诉事件中，个别培训机构主要存在三大问题，一是招生广告误导消费者，咨询师违规承诺“包报名、包挂靠”。一些培训机构宣称为保障学员权益和提升通过率，与每位学员签订《不过退费协议》，若学员学习所有课程后，参加考试不通过，退还不过科目80%的课程费用，但有的学员根本不符合报名条件，必定考试不过。培训机构咨询师在向消费者推销课程的过程中，并没有详细了解消费者是否具备报考条件便一概承诺“包报名”和“包挂靠”。

二是格式合同条款内容涉嫌违规，责任主体不明。有的培训机构提供的服务协议涉嫌存在免除自身责任、排除消费者权利、加重消费者责任的情况，如包含“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“考生无权因考试报名条件变动导致无法报名为由要求退费”等条款。合同签订方分属两个企业主体（网签合同所在地和开票所在地），责任主体不明，产生争议后消费者异地维权成本高。三是推荐第三方贷款平台，退费环节规避消费者。培训机构为获取消费者的订单，主动向消费者推荐金融服务公司，为消费者提供贷款，用于支付培训机构的培训费。但在消费者申请退费后，培训机构在未与消费者签订三方协议的前提下，直接将费用退还至金融服务公司，违背了合同相对性原则，侵犯了消费者合法权益。

针对上述问题，省消委对个别培训机构进行约谈，并要求经营企业积极整改：主动修改“霸王条款”，制定的格式条款不得免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利；属于线上服务的，应从有利于纠纷解决的角度约定诉讼管辖地；推荐使用信贷产品时应主动告知真实情况，充分保障消费者权益。

省消委提醒广大消费者，面对“考证热潮”，一要冷静思考，报考各类资格证书前，要详细了解自己是否具备报考条件，通过正规渠道查询国家政策，结合实际情况进行综合判断，不要盲目跟风考证；二要选择具有合法资质的培训机构，多方了解培训机构服务质量和口碑，签订合同或协议时认真阅读相关条款，不要轻信培训机构或所谓“咨询师”的承诺，注意妥善保管合同和发票等消费凭证，发生纠纷有效维权。三不要单纯为了“挂证”而考证，“挂证”行为本身也违规，如《注册消防工程师管理规定》就明确规定，注册消防工程师不得变造、倒卖、出租、出借或以其他形式转让资格证书、注册证或者执业印章。