广西南宁市市场监督管理局2020年上半年12315数据分析报告

一、基本概况

2020年上半年，全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计62,446件，同比去年增加5.6%。其中，解答消费咨询45,393件，同比去年减少7%；接到消费投诉11,501件，同比去年增加40%，共为消费者挽回经济损失3916.2万元，同比去年增加84%,诉转案136件,同比去年增加580%；接到群众举报5,552件，同比去年增加178%，立案257件，同比去年增加92%。

二、数据分析

（一）咨询分析

2020年上半年，解答消费咨询共45,393件，其中涉及市场监管系统业务7,974件，占咨询类的18%，主要咨询食品安全、市场规范管理、公平交易、投诉举报处理进展、广告监督管理等;涉及非市场监管系统业务37,419件，占咨询类的82%,主要涉及房地产资质、医疗美容、噪音污染、金融服务、教育培训、劳资纠纷等涉及其他行政部门的业务问题。从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大，也从侧面反映出12315热线社会知晓度高、服务质量好,仍是家喻户晓、深入人心的优质服务热线。

（二）投诉举报分析

1.商品类投诉举报

2020年上半年，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、房屋、交通工具、医疗器械、家居用品、农资用品、通讯产品、烟酒饮料、家用电器、服装鞋帽。

商品类投诉举报数量列前三位的依次为：一般食品2645件、房屋1600件、交通工具965件。食品类投诉主要涉及食品包装不规范、含异物、变质等问题；交通工具类投诉主要反映商家不履行三包义务、不退还续保押金、未提供合格证等问题；家居用品类投诉主要涉及商家三包期内推诿维修义务、预订商品与实际到货不符、质量不合格等方面。

数据总体反映的情况是：受新冠肺炎疫情影响，上半年经营户大部分处于陆续恢复状态，家用电器和服装鞋帽类消费活动显著减少；在假期、居家隔离期间，消费者通过互联网购买商品的需求增加，其中购买食品居多；线上销售投诉增幅较大，微信朋友圈个人之间购物纠纷增长较快。此外，今年上半年，房地产行业集中投诉较为集中和明显，说明消费者对于房屋消费维权越来越重视，也反映了目前首府房地产市场存在行业性的不规范行为，亟需房地产主管部门的整顿和规范,特别是捆绑销售车位问题。我局已就该情况上报市政府,市政府领导作出了重要批示。

2.服务类投诉举报

2020年上半年，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、停车服务、制作保养和修理服务、互联网服务、卫生保健社会福利、物业服务、金融服务、教育培训服务。

服务类投诉举报数量列前三位的依次为：餐饮和住宿服务653件、文化娱乐体育服务633件、美容美发洗浴服务597件。餐饮和住宿服务长期以来都是消费者反映较多的问题，多涉及团购优惠券无法使用、擅自变更服务内容、后期限定使用条件等问题，易引发消费纠纷。文化娱乐体育、美容美发洗浴服务主要反映集中在预付卡消费纠纷、服务不到位、收费不合理、未明示折扣优惠使用条件等问题。

数据总体反映的情况是：受新冠肺炎疫情影响，消费者外出活动减少，餐饮和住宿服务退订率较高，疫情前期一些商家没有按照重大突发公共卫生事件I级响应精神积极配合退款。部分文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务行业在疫情期间处于关停状态，商家难以继续经营，导致反映失联、关门跑路的投诉量增加。