陕西省2020年上半年受理投诉情况分析发布

从陕西省市场监管局网站获悉，根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计，2020年上半年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉5160件，解决4225件，投诉解决率81.88%，为消费者挽回经济损失5426300元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿7件，得到赔偿的20110元，接待投诉咨询及来访人员24330人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分。

根据投诉性质分析：质量1377件，占26.69%；合同1336件，占25.89%；价格1034件，占20.04%；其他584件，占11.32%；售后服务374件，占7.25%；虚假宣传122件，占2.36%；安全113件，占2.19%；计量109件，占2.11%；假冒95件，占1.84%；人格尊严16件，占0.31%；其中，质量、合同、价格、其他、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分。

1、商品类

根据投诉商品分析：家用电子电器类486件，占9.42%；医药及医疗用品类482件，占9.34%；食品类356件，占6.90%；交通工具类323件，占6.26%；日用商品类286件，占5.54%；房屋及建材类277件，占5.37%；服装鞋帽类183件，占3.55%；首饰及文体用品类98件，占1.90%；烟、酒和饮料类69件，占1.34%；农用生产资料类68件，占1.32%；其中，家用电子电器类、医药及医疗用品类、食品类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类

根据投诉服务分析：生活、社会服务类950件，占18.41%；销售服务253件，占4.90%；旅游服务213件，占4.13%；公共设施服务171件，占3.31%；邮政业服务165件，占3.20%；房屋装修及物业服务156件，占3.02%；金融服务106件，占2.05%；其他商品和服务100件，占1.94%；教育培训服务93件，占1.80%；电信服务82件，占1.59%；文化、娱乐、体育服务69件，占1.34%；互联网服务68件，占1.32%；保险服务67件，占1.30%；卫生保健服务39件，占0.76%；其中，生活、社会服务类、销售服务、旅游服务、公共设施服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点、难点分析

（一）涉疫投诉成热点。

上半年，因受突如其来的新冠病毒疫情影响，全省受理投诉同比增加14.46%。其中防疫商品的质量和价格、基础民生物资价格和消费服务类成为投诉的热点。

1、抗疫商品的价格、质量和虚假宣传投诉集中。

今年2月，消费者吴女士向消协投诉，称1月份在电商平台花197元购买一盒口罩，到货后发现口罩无厂名、厂址、合格证等信息，属“三无”商品。通过网上联系卖家售后沟通无果。由于被诉方不在陕西，省消协将投诉上传到中消协电商直通车平台处理，并建议平台采取相应措施予以监管。最终给消费者全额退款，并赔偿运费，消费者吴女士表示满意。

疫情初期，全省消协组织受理不法经营者销售疫情防护商品有质量问题、价格问题和利用网络平台虚假销售侵害消费者权益等行为的投诉较为集中。消协组织优先受理快速调处，积极化解矛盾，涉及违法的及时移送执法部门进行查处，针对疫情时期消费投诉特点及时发布消费提示警示和倡议，建议广大消费者不盲目跟风，避免上当受骗。

2、受疫情影响消费服务类投诉增多，涉面广，解决难度较大。

上半年，受疫情的影响，服务行业被投诉较多的主要有酒店、餐饮、健身、教育培训、旅游、景区、快递、交通运输等服务行业。其中部分商店、餐饮、中小型教育机构和健身馆等行业出现关门、倒闭、转让的情况，投诉调查处理难度大。

3月份，消费者营女士向消协投诉她在1月份某餐饮店预订了大年初二的聚餐，由于疫情防控需要取消聚会，消费者拿着300押金收据去退费，被告知需经过总店审核需等一段时间。中途该餐饮店歇业一个月左右，却回复营女士押金退不了。消协受理后，依法与商家联系告知其行为错误，应按法律法规，服从防疫大局，尽快给消费者解决，该商家认识其错误行为后，很快为消费者办理了退款手续，并承诺守法守信经营。

受新冠疫情影响，上半年个别一些企业出现暂时性经营困难，在履约时出现问题。消协组织化解矛盾，帮助消费者维护合法权益的同时，也关注保护企业合法权益，优化营商环境，让诚信经营的企业有更好的发展，促进社会经济运行快速恢复正轨。

3、疫情期间游戏充值投诉成热点。

上半年，因疫情防疫需要，未成年人长时间居家不返校学习，家长复工后忙于工作无暇照顾，一些未成年人自制力差，沉迷于网络游戏，背着家长偷偷进行游戏充值，少的几百元，多的数万甚至十几万元。家长发现后投诉，消协组织为保护未成年人合法权益积极介入维权，尽量替受害家庭挽回损失。

为减少此类事件发生，首先，学校和家长应落实好双重教育责任，让孩子了解大额游戏充值给家庭经济造成的损害；其次，家长最好关闭大额免密功能，并保护好大额账户支付密码，注意支付帐户安全；第三，游戏公司及平台应尽好社会责任，游戏充值窗口要设置限制条件，避免未成年人大额免密支付。

(二）搜索引擎、信息平台、平台公众号等互联网平台问题较多，经营者需加强规范管理。

随着互联网飞速发展，电子商务平台新模式也不断涌现，人们在生活中越来越依赖通过电子商务平台获取信息和进行交易，但这个领域的消费者合法权益和信息安全保护应受到重视。

1、搜索引擎广告推送多，消费者查询难辨识。

4月份，消费者徐女士向消协投诉称，因她的苹果手表出现故障，通过网上搜索引擎搜索到苹果客服电话。与该电话售后客服联系预约后，按照接收的电话短信前往维修点花费1588元更换了手表屏幕。后消费者手表屏幕无故脱胶，维修点却无法联系。消费者再联系苹果官方客服得到的答复是：公司没有给她提供过维修服务的记录。消费者发觉不对，进行投诉。消协进行调查时发现再也搜索不到涉诉维修点。因维修点地址在北京，陕西省消协组织协助建议消费者向属地监管部门进行投诉反映。后期跟踪反馈显示该维修点因有违法行为被属地监管部门依法查处。

2、平台公众号频现违规行为，消费者维权困难。

6月份，消费者何先生向消协投诉称，2019年9月他向社交平台内一公众号充值购买了1000元加油券，使用还剩400元时，被告知不能再使用，他向该公众号反映提示可以申请退款，消费者按要求申请退款后却再也没有得到回复，也无法联系到该公众号运营主体公司。消协接诉后也一直无法与该平台公众号以及运营主体公司取得联系，导致无法进一步调查处理，维权陷入困境。

近两年来，随着国家依法加大网络交易监管力度，创新监管模式，大型电商平台重视内部规范化运营，电商消费环境有了较大提升。但因互联网信息推送导致消费者合法权益受损的投诉值得关注。主要涉及搜索引擎、社交软件、信息网站、平台公众号等。一些不法经营者利用消费者的依赖和信任向消费者推送虚假、夸大、违规信息。随着《电子商务法》的颁布实施，互联网平台依法履行责任和义务，加强平台内部规范和管理，监管部门对违反《电子商务法》的经营者依法采取必要的处置措施，方能更好的净化网络消费环境。