青海省市场监督管理局12315热线一季度咨询投诉举报数据通报

2020年第一季度，全省12315系统切实履行消费维权职能，以节日消费市场监管和“3·15”国际消费者权益日活动为主线,狠抓消费维权渠道畅通工作，切实强化重点领域商品和服务监管,维护节日消费市场和谐稳定，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将一季度消费咨询投诉举报数据分析如下：

一、总体情况

全省市场监督管理局12315投诉举报热线和各级12315机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报18018件（通过全国12315互联网平台受理投诉举报528件，为消费者挽回经济损失41.31万元），较去年同期增长49.5%。其中：来电来函咨询15576件，较去年同期增长82.2%（原因：2019年实现“五线合一、一号对外”整合工作及12315热线的社会知晓度较高）；投诉1679件，较去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影响，一季度省内经营户大部分处于关停状态，消费活动显著减少）；举报763件，较去年同期增长241.5%，（原因：受疫情影响，举报受理内容主要涉及疫情期间口罩等防护消杀用品供给短缺、价格普遍上涨、产品质量低劣，以及粮食蔬菜等生活用品涨价等问题）；投诉和举报办结率分别为91%和96%，与去年同期基本持平，共计为消费者挽回经济损失122.581万元。

其中，3月14日、15日12315投诉举报热线接线人员全体到岗，受理消费者诉求。两天内，共接听消费者咨询热线668起，受理投诉113件、举报19件，咨询536件；接听率和转办率均为100%。做到了及时化解社会矛盾,有效维护了社会和谐稳定。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记改革制度等市场监管情况的重要平台，也成为服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

二、咨询情况分析

来电来函咨询电话15576件，占接诉量的86.4%。其中涉及市场监管系统职责的11969件，涉及其他行政部门职责的3607件，市场监管系统业务咨询量居前三位的依次是：服务消费、食品安全和商品质量。非市场监管系统业务咨询主要涉及市政管理部门、交通运输部门、公安机关、税务部门等其他职能部门业务范围的问题。

三、投诉情况分析

一季度共受理投诉1679件，挽回经济损失12.571万元。其中商品投诉767件,占投诉总量的45.6%，挽回经济损失65.395万元；服务类投诉912件，占投诉总量的54.3%，挽回经济损失55.176万元，有效的维护了市场秩序，起到了“稳市场、定民心”的作用。

（一）商品类投诉767件，占消费投诉总量的45.6%，前三位的商品情况分析如下：

1.食品安全类投诉254件，占商品类投诉总量的33.1%。主要表现在：食品发霉变质、购买变质酸奶食用后拉肚子，堂食菜品不新鲜里面有杂质等问题。

2.1月24疫情发生以来，医疗器械投诉202件，占商品类投诉总量的26.3%。消费者主要反映口罩价格高并且口罩质量差为假冒伪劣产品，微商售卖的口罩不发货等问题。

3.商品中比较突出的，交通工具（车辆）投诉数量为74件，占商品类投诉总量的9.6%。反映的问题有：涉及支付购车预付款经营者不予退还；汽车质量问题、维修保养售后服务问题。

（二）服务类投诉912件，占消费投诉总量的54.3%，前三位的服务情况分析如下：

1.餐饮和住宿服务投诉243件，占服务类投诉总量的26.6%。主要集中在：一是消费者预定房间后，在入住时宾馆不能按照约定提供房间；二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用；三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符，多收取费用。

2.电信服务投诉大幅上升，投诉181件，占服务类投诉总量的19.8%。反映比较集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是手机上网流量提醒服务不到位。

3.销售服务投诉153件，占服务类投诉总量的16.7%。反映比较集中问题有：经营者不按合同履行，售后无保障。随着经济发展方式和消费结构的转变，服务消费市场规模不断扩大，服务消费比重不断上升，特别是新型服务项目层出不穷，与之相应的服务规范和标准相对滞后，导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。

四、举报情况分析

一季度，12315系统共登记举报763件，占受理总量4.23%，比去年同期增加540件。举报涉及问题中，违反反不正当竞争法规286件、 违反产品质量管理法规68件、违反食品安全法规57件、违反消费者权益保护法规53件、违反企业、个体私营经济登记管理法规20件。

五、疫情期间接诉量分析

1月24日至3月底受新型冠状病毒疫情的影响，接诉量明显上升共计14484件，其中：来电咨询12923件，投诉893件，举报668件。消费者投诉举报咨询主要反映在：一是防护用品：口罩价格、消毒液价格、药品价格上涨的问题；二是超市及菜市场蔬菜价格上涨的问题较为普遍；三是春节前期报旅行团，现在无法正常退机票、宾馆的费用问题；四是个体工商户和企业咨询企业复工复产的问题较多。具体情况如下表：

序号	单位	投诉（件）	办结	举报（件）	办结
1	青海省市场监管理局机关	17	14	0	0
2	西宁市市场监管局	1078	1000	548	534
3	海东市市场监管局	153	130	96	92
4	海西州市场监管局	73	62	67	65
5	海北州市场监管局	16	15	14	14
6	海南州市场监管局	22	20	19	17
7	黄南州市场监管局	0	0	3	1
8	玉树州市场监管局	7	6	3	3
9	果洛州市场监管局	1	0	1	1
10	青海湖景区市场监管局	1	0	0	0
11	东川工业园区分局	58	53	3	3
12	南川工业园区分局	21	18	3	3
13	生物科技产业园区分局	51	45	5	5
14	甘河市场监管分局	0	0	1	1
15	绿色通道（电信、移动、联通）	181	170	0	0
合计	1679	1533	763	739

六、投诉举报下派情况

2020年1季度，共计下派投诉举报工单2442件，其中投诉工单1679件，办结1533件；举报763件，办结739件；办结率分别是91.3%和96.9%。具体情况如下表所示：

市 场 监 管	类型	咨询（件）	投诉（件）				举报（件）
			接诉	下派	办结	接诉		下派	办结
	防护用品	1975	138	138	119	262		262	258
	食品问题	865	111	111	107	119		119	114
	价格问题	733	63	63	60	82		82	79
	餐饮服务	378	123	123	119	78		78	76
	旅游服务	198	51	51	50	24		24	24
	复工复产	189	0	0	0	0		0	0
	绿色通道	86	118	118	109	0		0	0
	留言回复	2921	0	0	0	0		0	0
	其 他	2986	289	289	280	103		103	100
	合计	10331	893	893	844	668		668	651
非 市 场 监 管	市政部门	1750	0	0	0	0		0	0
	税务部门	587	0	0	0	0		0	0
	交通运输部门	255	0	0	0	0		0	0
	合计	2592	0	0	0	0		0	0
总计		12923	893	893	844	668		668	651

投诉举报下派办结情况表

七、热点问题及消费提示

（一）食品安全类。主要问题为消费者所购买的食品发霉变质、经营者销售过期食品、食用食品后身体出现不适症状等问题。

消费提示：消费者选购预包装食品时，要仔细查看包装是否完好、是否已超过保质期，是否存在发霉变质现象；选购畜禽肉制品，应选择有资质的食品经营单位，不购买或自行宰杀来源不明的畜禽肉及其制品。

（二）口罩等防护消杀用品。主要问题为口罩等防护消杀用品大幅涨价、从微信朋友圈购买的口罩无法发货、购买的口罩存在质量问题以及以次充好等问题。

消费提示：一要通过正规渠道购买口罩、消毒液、抗病毒药品等防控用品，切莫为图方便便宜，通过微信朋友圈、不正规网站、私人链接等途径购买，谨防上当受骗。二要注意查看生产日期、保质期等关键信息，注意辨别真伪或质量状况。三要积极行使监督权。在购买和使用防控用品时，如发现经营者有趁机涨价、囤积居奇、哄抬价格、销售假冒伪劣口罩等行为，要及时向有关部门进行投诉举报。

（三）预付卡消费类。主要问题为经营者设立不平等格式条款对消费者进行限制、经营者歇停业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续等。

消费提示：办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全;莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费,尽量不要一次性存入过多金额,办卡消费要签订书面合同,索要票据并妥善保管,一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。

（四）餐饮和住宿服务类。主要问题为餐饮行业未明码标价，卫生差、结账时发现账单与实际消费不符，多收取费用；住宿服务投诉集中在退房时间不明确、收费不合理，设施不完善；网络订房不兑现优惠，不合理扣费，服务态度差。

消费提示：一是消费者注意选有《餐饮服务许可证》，或干净整洁、通风，有卫生防蝇、防鼠、防尘设施的餐馆就餐。二是看清明码标价，问清菜名、价格和收费，对于事后收费或额外加价的，消费者有权拒绝支付，与店家耐心沟通协商，表达自身合理诉求。三是遇到不合理住宿规则、事先未告知事后强制收费，冷静协商，合理提议，或索要票据并保存。四是网上订房交付订金，遇商家拒绝履行，需要保留订单、聊天记录、截屏或发票等证据进行投诉。