安徽省滁州市12315消费投诉举报2月份分析报告

2020年2月份，安徽省滁州市市场监督管理局将12315热线作为畅民意、系民生的平台，畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。2月份，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询3139件，为消费者挽回经济损失约5.27万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年2月，全市12315平台共受理投诉526件，占受理总量的16.76%；受理举报379件，占受理总量的12.07%；受理各类咨询2234件，占受理总量的71.17%。其中，互联网平台共受理投诉举报133件（投诉73件，举报60件），占受理总量的4.24%。与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量上涨43.53%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

凤阳县市场监管局、定远县市场监管局、全椒县市场监管局、琅琊区市场监管局为受理投诉举报区域前四位。投诉举报具体受理情况如下：琅琊区市场监管局107件、南谯区市场监管局83件、经开区市场监管局68件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局5件、来安县市场监管局65件、全椒县市场监管局107件、定远县市场监管局130件、凤阳县市场监管局157件、天长市市场监管局102件、明光市市场监管局70件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年2月份12315热线共受理商品类投诉427件，占投诉总量的81.18%。其中投诉较多的类别是食品类、口罩等防护用品类、日用百货类（含服装鞋帽）、家用电子电器类。

食品类投诉147件，占商品类投诉的40.05%，主要反映了购买到过期食品、食品变质、肉菜涨价等问题。口罩等防护用品类投诉98件，占商品类投诉总量的26.7%，主要反映了口罩价格上涨、质量问题、消毒液价格上涨等问题。家用电子电器类投诉28件，占商品类投诉的7.63%，主要反映了冰箱等家电质量问题、不履行退换货约定等问题。日用百货类投诉20件（其中服饰鞋帽类投诉11件，家居百货类投诉9件），占商品类投诉的5.45%，主要反映了商品质量有瑕疵、虚假宣传等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年2月份共受理服务类投诉98件，占投诉总量的18.82%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务17件，占服务类投诉的17.35%，主要反映了餐饮店食品变质、因疫情退订住宿纠纷等问题。美容美发和洗浴服务10起，占服务类投诉的10.2%，主要反映了理发店涨价、因疫情退订美妆纠纷等问题。制作保养和维修服务7件，占服务类投诉的7.14%，主要反映了维修部未明码标价、商品修理纠纷等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年2月份12315热线共受理商品类举报332件，占举报总量的87.6%。服务类举报47件，占举报总量的12.4%。

（二）举报热点问题分析

2020年2月份受理举报中，举报较多的问题为价格违法行为（35件），产品质量违法行为（19件）。2月份，12315热线共受理口罩等防护用品类举报113件，占举报总量的34.04%，主要反映了口罩等防护用品质量、假冒伪劣、哄抬物价等问题。