广东去年投诉总量增三成 品质消费需求明显

3月10日，广东省消委会发布《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》，报告显示，2019年广东各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量45.48%，为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织44.86%。

据数据总体分析，广东全年消费投诉呈现出以下特点：消费投诉持续增长，总量创下历史新高;商品投诉继续增加，服务业矛盾更为突出;品质消费需求明显，消费环境有待提升;个别行业拉升投诉，互联网服务问题不少。

投诉总量创下历史新高

据统计，2019年，广东全省消委会共受理消费者投诉373576件，刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录(370496件)。同时，与2015年相比，投诉总量增长超过3倍。

消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省，消费人口、消费总量多年位列全国第一，增势明显。据统计，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，同比增长8.0%，已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上，人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳，2019年两地投诉量共332584件，占到全省89.03%，珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前，与其经济发展状况基本相符。

消费投诉量与社会发展水平密切相关。广东作为改革开放前沿阵地，法制完善，社会管理规范，在消费者权益保护方面，投诉渠道畅通便利，特别是消费者组织作用得到较好发挥，有力地激发了消费者投诉维权的积极性。

服务业矛盾更为突出

据统计，全年受理商品类投诉量142993件，同比增长23.57%，占总投诉量38.28%;服务类投诉量219685件，高于商品类76692件，占总投诉量58.81%。整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势，反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

生活社会服务问题突出，婚介服务成投诉热点。2019年，广东全省消委会系统共处理生活、社会服务类投诉34267件，同比增长20.02%，占总投诉量的9.17%。投诉问题主要集中于售后服务和质量两大类，涉及餐饮、住宿、健身、美容美发、婚介等行业。其中，婚介服务是近年来的投诉热点之一，投诉问题主要有收费标准、服务项目不透明;实际服务与宣传大相径庭;设置不公平不合理条款;售后服务消极等。

教育培训服务投诉骤升，培训贷问题凸显。2019年，广东全省消委会系统共处理教育培训服务投诉17611件，占总投诉量的4.71%，同比增长71.21%。消费投诉主要问题有培训机构和老师资质不健全、教学质量欠佳、虚假宣传、设置霸王条款、诱导办理培训贷等。

品质消费需求明显

据统计，从投诉性质看，售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。从增速看，安全类投诉高达28356件，同比增长225.86%，排在第一位。此外，价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉，均有较大幅度增长，增幅在75%以上。从以上数据可看出，消费者对品质消费需求趋势明显，对消费品质的要求日渐提高，消费者从注重商品质量、价格，向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。

预付消费顽疾难除，消费维权困难重重。预付式消费中存在的侵权事实主要有商家夸大宣传吸引客源、拒不兑现宣传承诺、商品或服务质量难以得到保障、设置霸王条款、变更后的经营主体拒绝承继原有义务、设置高额的退款门槛、诱导消费者办理各种贷款、商家倒闭跑路等情况。

养老机构乱象多，家人省心变担心。2017年，广东省消委会就老年人消费现状进行了消费调查，调查报告显示，参与问卷的老年人中，39%表示在养老服务中其合法权益受到过商家侵害，养老机构的问题可见一斑。关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面：一是设置不公平格式条款;二是随意违约且拒绝承担违约责任;三是以诱导、欺骗等方式进行销售。四是内部管理混乱。

互联网服务问题不小

据统计，全年互联网服务投诉高达92283件，同比增长93.29%，占总投诉量24.7%，排在类别投诉的第一位。

网络游戏是近年来互联网服务投诉的新热点。投诉问题主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等。

记者还了解到，家用电子电器类投诉高企，售后服务和质量问题是重点。2019年，广东全省消委会系统共处理家用电子电器类投诉45208件，同比增长20.76%，占投诉总量的12.1%。投诉问题主要有售后服务质量不高、维修站点管理混乱、维修收费不透明、保修判定标准存疑、制售假冒伪劣或三无产品、货不对版、虚假宣传夸大产品功能等。