浙江省消保委发布涉疫消费投诉六大典型案例

受疫情影响，口罩、消毒产品等防疫用品投诉，机票、酒店、旅游行程退订，餐饮退订等成为投诉热点。2020年1月20日-2月15日，全省消保委系统共受理消费者投诉6494件，解决6069件，投诉解决率93.5%，为消费者挽回经济损失1018.4万元。其中，与疫情相关投诉5125件，占投诉总量的78.9%。针对疫情期间投诉情况，省消保委整理并发布涉疫投诉六大典型案例，呼吁经营者在疫情防控期间妥善处理消费纠纷，依法保障消费者合法权益。

案例一：哄抬口罩价格，无良商家面临高额罚款

案情介绍：1月31日，宁波市江北区消保委接到消费者投诉，称庄桥、慈城等地的一家连锁药店销售的朝美牌医用防护口罩Y3-B型产品，单价为20元/只，售价偏高，要求退还差价并予以查处。经了解，该批口罩1月21日由该药店总公司从建德市某日化有限公司采购，共计6500个，进货价为4.7元/只，通过旗下11家门店同步销售。根据销售价为20元/只的事实，计算该店进销差价率实为325%，已超过其1月19日前销售同种商品的最后一次实际交易的进销差价率，涉嫌哄抬物价。目前，江北区市场监管局已依法对其该公司进行立案调查，并按照国家 对涉及疫情防控的违法行为从重顶格处罚的指示，拟对该药店处以50万元的罚款。

案件评析：根据《中华人民共和国价格法》第十四条规定，经营者不得捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨。《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，经营者哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的，最高可处300万元罚款。该案中口罩价格明显高于正常售价，经营者利用疫情期间消费者恐慌急购心理，哄抬物价，违反了《中华人民共和国价格法》等相关法律法规的规定。

案例二：口罩销售不得“张冠李戴”

案情介绍： 1月23日，台州市路桥区消保委接到消费者投诉，称其于路桥区马铺路某大药房购买医用口罩，商家表示医用口罩已经售完，为其推荐了锦江8000品牌u的口罩，并告知该口罩等同N95材质医用口罩。销售者购买后发现该口罩外包装显示属于劳保口罩，适用于木工、金属、轮船等工种，无法达到防疫效果，遂投诉至路桥区消保委。接到投诉后，路桥区消保委工作人员当即与消费者取得联系，查看该口罩外包装情况，发现该口罩确实不属于医用口罩。工作人员随即联系药店负责人，药店负责人认可该口罩非医用口罩，同意消费者的退款诉求，口罩归消费者所有。

案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。该案例中虽然口罩外包装将真实情况进行明示，但药店介绍时将非医用口罩说成等同N95材质的医用口罩，涉疑欺诈。最终口罩归消费者所有，药店退款给消费者，并受到相关部门的警告。

案例三：一线防疫无法旅游，消保委调解全额退款

案情介绍： 1月23日，长兴县消保委接到县人民医院医护人员陈某投诉，称其与单位5位同事原定于2月中旬休假前往日本旅游，1月13日通过微信向某游行社支付团费3980元/人,合计23880元。由于突发疫情，根据长兴县委县政府统一部署，要求全县卫生健康系统全体干部职工取消春节假期，积极投身到疫情防控工作中去。于是6人决定放弃休假，多次与该旅行社联系要求取消日本游无果，无奈之下向长兴县消保委求助。长兴县消保委受理投诉后第一时间同旅行社业务经理取得联系，业务经理认为公司已预订了机票，无法退款。最终在消保委工作人员的努力下，双方达成协议：由旅行社一次性退还陈女士等6人旅行费共计23880元。

案件评析：为有效防控疫情，确保公众安全，各地政府先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施，有关部门和行业也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策，切实保障消费者利益。省消保委呼吁各行业、各企业能够从防控疫情大局出发，结合政府疫情防控政策调整情况，抓紧出台保护消费者权益的有力举措，履行社会主体责任。

案例四：遇不可抗因素培训机构不予补课

案情介绍：今年1月，消费者黄先生在黄岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，将于今年3月份正式开学。受疫情影响，黄先生电话联系该培训班老师询问后续补课事宜，却被告知根据培训班规定，因自然灾害等不可抗力原因停课将不予补课。黄先生认为该培训班的做法严重侵害了其合法权益，遂向黄岩区消保委进行投诉。接到投诉后，黄岩区消保委工作人员立即联系该舞蹈培训班负责人。负责人表示，学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的规定，消费者与学校签订了培训合同，即代表认可该规定。消保委工作人员认为该规定属于“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权，涉嫌在格式条款中免除自身责任，加重消费者责任。黄岩区消保委当场要求经营者予以改正，并积极做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作。

案件评析：因疫情原因停课，属不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，属不可抗力因素。经营者因不可抗力因素造成停课，对消费者权益造成损害，根据《合同法》规定可部分或者全部免除其责任，但经营者应当及时通知学生及家长，以减轻可能给对方造成的损失。本案中，经营者非但没有为其因不可抗力不能履行合同的行为承担责任，反而将本应当由经营者承担的经营风险强加到消费者身上，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定。

案例五：预付餐饮押金不能退，消保委助维权

案情介绍： 1月29日，湖州市南太湖新区消保委接到消费者王某投诉，称其年前预订了南太湖新区龙开路附近某酒店1月27日的中餐，支付了500元押金。受疫情影响，消费者要求退押金，但与酒店协商未果。接到投诉后，消保委工作人员立即展开调查，证实王先生所诉情况属实，但酒店负责人并不同意消费者的退款请求，认为消费者可以等疫情过后再来店消费。消保委工作人员与酒店负责人进行沟通协商，希望其能认识到疫情期间做好防控工作的重要性，最终酒店同意消费者的退款请求，成功化解纠纷。

案件评析：受疫情影响，春节期间不少消费者不得已取消或变更了原订的餐饮、出行、娱乐等消费活动，相关消费纠纷显著增多。相关行业组织、经营者在特殊时期应严格履行法定责任，积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。

案例六：消保委主动作为，帮助商家挽回损失

案情介绍： 2月3日，湖州市南浔区消保委练市分会收到消费者投诉，反映练市镇某水果店接到镇防疫领导小组通知2月4日开始暂停营业，但由于目前水果屯量过多，且不耐储存，势必造成重大经济损失，因此请求将水果销售完后再停止营业。接到投诉后，消保委工作人员迅速与水果店主取得联系，同时对辖区内同规模水果店进行电话访问，了解存量及存在的实际困难。目前防疫工作不容退缩，但群众的生活物资须供应充足，物价须保持稳定。消保委工作人员将相关情况立即上报给镇防疫领导小组，经商讨决定后，全镇水果店实行限时制经营（每天营业时间为7点-12点）。经练市镇防疫领导小组同意，上报区防疫领导小组，为全镇水果超市申办运输采购通行证3张。

案件评析：在当前疫情防控的关键时期，各类社会矛盾需妥善解决，此类做法在稳定市场物价、满足群众所需、解决商家实际困难上起到了很大的作用，有利于维护社会稳定。