湖北恩施州市场监管局12315投诉举报指挥中心2020年中秋国庆期间受理投诉、举报、咨询情况分析

据湖北恩施州市场监管局网站消息，2020年10月1日至10月8日“双节”长假期间，恩施州市场监督管理局12315投诉举报指挥中心严格落实热线值班制度，保持12315热线畅通，开通两条接听热线，及时接听消费者诉求，接听总量较去年同期的241件增加191件，同比增长79.25%，全州消费市场秩序稳定，未出现重大消费安全事故和群体性投诉事件。接话量的不断增长，标志着恩施州疫情得到有效的控制、生产生活秩序得到有效的恢复，疫情防控和经济社会发展工作取得积极成效。

一、总体情况

“双节”长假期间共录入消费者投诉、举报、咨询432件,其中投诉143件，占总量33.10％；举报19件，占总量4.40％；咨询270件，占总量的62.50%，截至目前，已办结投诉23件，举报1件。

二、投诉情况        

“双节”长假期间共录入消费者投诉143件，投诉的主要问题涉及营销合同拟制不规范、产品的质量不合格、售后服务不到位等。

（一）投诉主要特点

1.从投诉类别看，商品类投诉73件，前三位分别为：食品类、交通工具类、服装鞋帽类，分别占商品类投诉的23.29%、16.90%、16.90%。服务类投诉70件，前三位分别为：餐饮住宿服务、专业技术服务、停车服务。分别占服务类投诉的17.14%、17.14%、11.43%。

2.从投诉性质看，前三位分别为合同问题48件、质量问题27件、售后问题26件、分别占投诉总量的33.57%、18.89%、18.19%。

（二）投诉热点分析

1.众所周知，随着市场经济的快速发展，经营者的经营方式也形式多样，“预付”、“预存”是经营者比较青睐的经营方式，虽然此类消费有价格优惠和使用方便的特性，但在后续服务上，出现质量不到位或者不按照合同履行义务问题，导致纠纷产生。

2.售后服务投诉历年居高不下，一是交通工具类，随着人们生活水平的提高，交通工具类投诉量不断增加，主要反映售后服务不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除，维修时间长，不按照约定进行更换配件等问题；二是服装鞋帽及家用电器类，主要反映出现质量问题后，商家不按照约定进行售后、故意拖延上门服务等问题。

3.新冠肺炎疫情对全州旅游业造成了较大冲击，但随着恩施州经济的不断复苏，中秋国庆假期成为人们出行游玩和消费集中释放的重要节点，“双节”长假期间，餐饮住宿类投诉12件，主要反映问题为：一是节假日期间餐馆的食品安全及强制消费的问题;二是消费者通过团购网站预约的酒店，到店发现入住条件与宣传不符和消费者到店后被告知住宿费用上涨的不诚信行为等问题。

三、举报情况

“双节”期间共录入消费者举报19件，反映的主要问题:一是经营者为提高经济收入，进行虚假或夸大宣传从而吸引消费者的眼球；二是经营者售卖假冒伪劣产品，侵犯消费者的合法权益；三是经营者应当取得而未依法取得行政许可和营业执照，以及不按照疫情防控指挥部要求从事经营活动的行为。

市场监督管理部门提醒广大消费者：节日期间，商家促销手段繁多，面对热闹的场景、促销诱惑，消费者一定要保持理性。要防止冲动购物，购物前要考虑是否真正需要，购物时要货比三家、三思后行;要谨防低价促销陷阱，面对低价促销，消费者要多个心眼，物美价廉当然好，但质量好才是最重要的;要防范售后服务缺失，购物时尽量选择有固定销售场所的正规商家，仔细查验商品外包装，明确品牌名称、厂名厂址、“三包”期等，购物后索要购物凭证，“三包”凭证等，以便更有效地维护自己的合法权益。

此外，节假日也是家人朋友外出聚餐的高峰期，消费者要选择证照齐全、信誉良好的餐饮服务商家，要注意查看菜单价格，要事先询问收费标准等，结账时应索要账单进行核对，防止“低价高收”等情况。同时，消费者应加强自我保护意识，注意饮食安全；看管好随身携带的贵重物品，注意人身、财产的安全；在点餐时，要注重膳食均衡，合理搭配菜品，不超量点餐，自觉抑制浪费；遵守用餐秩序，主动使用公勺公筷，推广分餐制、小份菜、半份菜，养成绿色节约、文明用餐的好习惯。