银川市市场监督管理局发布2020年第三季度举报投诉情况分析

近日，银川市市场监督管理局发布2020年第三季度举报投诉情况分析。2020年第三季度，银川市市场监督管理局共登记群众各类诉求共计21999件，其中：咨询10738件、投诉7905件、举报3356件。8月底，受《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》新规施行影响，涉及停车场收费问题反映激增。

一、数据统计

（一）咨询类10738件

三季度，咨询数量总计10738件，其中：消费问题3893件，业务、法律问题877件，其它问题5968件。

咨询主要呈现以下特点：一是半数以上咨询为非市场监管类问题，占咨询总量55.6%，但占比有所下降。非市场监管类业务咨询主要有被诉方异地纠纷投诉、房屋及车位销售监管、价格政策反馈、金融借贷等。二是消费类咨询增长较为显著，占咨询总量36.2%。消费类咨询仍集中在商品、服务质量、售后三包及约定履行等。三是业务、法律类问题咨询量明显减少，占咨询总量8.2%。咨询内容涉及企业年报异常移除、经营性停车场收费、投诉办理情况等领域。

（二）投诉类7905件

1.按区域划分：兴庆区4567件，金凤区2503件，西夏区835件。

2.按类别划分：商品类3379件，占投诉总量的42.7%。位居前三位的依次为：食品688件、交通工具413件、家居用品382件，共占商品类投诉的43.9%。多反映食品变质、异味、异物等问题；另关于乘用车、家居用品售后三包、产品质量等问题反映较为集中。

服务类4526件，占投诉总量的57.3%。位居前三位的依次为：餐饮和住宿服务954件、停车服务665件、美容美发洗浴服务533件，共占服务类投诉的47.5%，占比明显增加。服务类中销售及餐饮住宿服务问题反映居高不下。受疫情影响，餐饮、住宿、美容美发、文体娱乐服务复工后服务约定履行纠纷反映较为集中，另停车场收费问题反映受新规施行影响，首次进入服务类前三。

（三）举报类3356件

1.按区域划分：兴庆区1733件，金凤区1086件，西夏区537件。

2.按类型划分：商品类1876件，占举报量的55.9%；前三位的依次为：食品959件、烟酒饮料213件、家居用品132件，共占商品类举报的69.5%。

服务类1480件，占举报量的44.1%。前三位的依次为：停车服务659件、餐饮住宿389件、物业的电梯维保49件，共占服务类举报的74.1%。

举报问题反映中，商品问题反映明显高于服务纠纷反映，这与疫情原因服务消费减少密切相关。停车场服务未明码标价、不执行30分钟免费政策等价格监管问题反映；食品餐饮卫生、食材清洁、食品感官性状异常、预包装食品变质等问题反映较为集中。

二、数据分析

（一）社会经济发展影响居民消费市场。受疫情、宏观经济、政策等多方影响，三季度以吃、穿、住、行生活基础消费为主的纠纷较去年同期增加明显，且以食品、家居、服装、生活日用品等为主的基础商品纠纷反映较多，电子产品消费、美容美发、文体娱乐等纠纷反应有所下降，侧面印证居民消费市场趋于“保守”。

（二）停车场收费新规发布，价格诉求反映激增。2020年8月27日，受《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》新规施行影响，涉及停车场收费问题反映激增，9月停车场价格行为监管诉求1600余件，占当月诉求总量两成，投诉举报问题主要反映：停车场未标准收费、未明码标价、未执行30分钟免费政策等。在8月底、9月初各辖区分局针对辖区停车场开展停车收费专项检查及政策宣传后，诉求反映于9月下旬明显减缓。

三、数据运用

建议结合诉求热点调整监管重点。不同时期受政府宏观政策、经济、人文等多方影响，消费诉求纠纷侧重点会发生变化，各部门应充分认识全国12315平台、银川12345便民热线等端口数据统计分析的重要意义，加强对投诉举报数据的分析运用，根据实际情况综合考量，动态开展市场综合监管，从被动事后监管到主动监管源头治理，营造良好消费环境。