江苏省南京市“两节”消费诉求报告火热出炉

2020年国庆中秋假期期间，江苏省南京市市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，对市民的咨询，认真热情解答；对市民的投诉举报，及时受理、及时转办、及时反馈，有效保护了消费者的合法权益。

消费诉求下降明显

国庆中秋假期，南京市市场监督管理局12315热线平台接收市场监管领域各类社会诉求信息5044件，日均同比下降9.38％。

其中咨询3177件，占总量的62.99％，同比下降7.13％；投诉1560件，占总量的30.93％，同比下降8.29％；举报307件，占总量的6.07％，同比下降30.86％。

国庆中秋假期，南京市市场监督管理局12315热线平台接收线上消费投诉举报447件、线下1420件，实体店消费诉求占比达76.06％。

数据从另一个角度表明黄金周期间实体零售业经营者充分利用“双节”优势，开展“花式促销”，拉动消费需求，引流效果明显，实体消费强劲复苏，实体消费市场加速回暖。

热点诉求情况

国庆中秋假期，市民群众通过南京市市场监督管理局12315热线平台投诉举报较多的有十个方面，分别为：食品类、美容美发洗浴、住宿、文娱体育、家用电器、销售服务、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、交通工具。

食品领域投诉举报较多

“双节”期间接收食品类投诉举报421件，同比上升7.95％。

一般食品193件，同比上升35.92％。消费者反映的主要问题有：月饼等预包装食品发霉、过期，有的经营者销售临近保质期食品事先未申明；生鲜食品变质，有异物，食用后腹泻有急性肠胃炎症状；农贸市场水产品销售摊位售卖螃蟹、活虾等缺斤少两。

餐饮服务181件，同比下降6.70％。消费者反映的主要问题有：办理了商家的储值卡但商家关门；通过外卖平台点餐食用后身体不适；餐饮店卫生状况差，餐品里有异物、有异味；按斤销售菜品没有当面称重。

出行住宿消费诉求有所增加

“双节”期间接收出行住宿类消费诉求155件，日均诉求与今年五一节、端午节期间比较分别上升194％和246％，国庆中秋假期成为疫情防控常态化后人们出行游玩需求和供给集中释放的重要节点。

消费者反映的主要问题有：入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善、房型与预订的不符；在网络平台预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻。

价格类诉求同比上升

“双节”假期接收价格类诉求137件，同比上升132.20％。

消费者反映的主要问题有：超市便利店多收费用；停车费未按公示牌收取；商家不明码标价；私立医院收费高；餐饮菜单未明码标价，有的低标高结。

网络购物类诉求有所下降

“双节”假期接收网络购物类诉求447件，同比下降48.50％。

消费者反映的主要问题有：在网店购买的商品质量与实体店销售的有差异，网购食品、酒水口感差；网购商品存在质量问题，疑为假冒产品；有的网店经营者销售三无产品、不按时发货。

消费提醒：

国庆中秋假期刚刚过去，“双11”又即将到来，面对经营者的促销，大家一定要理性消费！

1．做好计划，按需消费，避免造成浪费。不要被“满减”“叠加”“红包”“打折”“优惠”“返现”等醒目标记冲昏头脑，警惕价格陷阱。事先要了解促销活动规则以及预付金退还制度，避免权益受损。

2．查看经营者资质信息。了解网站、网店的营业执照和相关许可情况，查看消费者评价信息，了解经营者诚信情况。

3．了解商品退换货服务规定。熟悉国家相关商品的三包规定，询问清楚拟购商品的售后服务细节。

4．“双11”交易量较大，快递服务可能延迟，网购时注意商品的保质期。接收商品时要仔细验货，确认完好无损再签收。

此外，市场监管部门提醒消费者，重视食品和餐饮消费，选购食品时要注意查看包装标识是否齐全，三无产品要远离。就餐时选择正规、卫生、信誉良好、安全量化等级高的餐饮店，注意查看菜谱价格是否明码标价。不买、不吃野生动物和“江鲜”。杜绝餐饮浪费。

遇到、发现违反市场监管法律法规的问题及时通过12315热线电话等渠道进行投诉举报。