陕西省消费者协会2019年受理消费者投诉情况及分析

根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计，2019年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9265件，解决7910件，投诉解决率85.375%，为消费者挽回经济损失881.839万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的52400元，接待投诉咨询及来访人员44261人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据受理投诉的性质分析：质量问题是3322件，占投诉总量35.86%；价格问题1275件，占投诉总量13.76%；其他问题1169件，占投诉总量12.62%；售后服务问题1013件，占投诉总量10.93%；合同问题976件，占投诉总量10.53%；虚假宣传问题487件，占投诉总量5.26%；安全问题375件，占投诉总量4.05%；计量问题344件，占投诉总量3.71%；假冒问题235件，占投诉总量2.54%；人格尊严问题69件，占投诉总量0.74%。其中，质量、价格、其他、售后、合同类问题占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据受理投诉的商品分析：家用电子电器类1350件，占投诉总量14.57%；房屋及建材类753件，占投诉总量8.13%；交通工具类738件，占投诉总量7.97%；日用商品类729件，占投诉总量7.87%；服装鞋帽类451件，占投诉总量4.87%；食品类432件，占投诉总量4.66%；医药及医疗用品类355件，占投诉总量3.83%；首饰及文体用品类315件，占投诉总量3.40%；农用生产资料类175件，占投诉总量1.89%；烟、酒和饮料类167件，占投诉总量1.80%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析，生活、社会服务类956件，占投诉总量10.32%；房屋装修及物业服务类342件，占投诉总量3.69%；销售服务类333件，占投诉总量3.59%；电信服务类238件，占投诉总量2.57%；公共设施服务类234件，占投诉总量2.53%；金融服务类231件，占投诉总量2.49%；邮政业服务类218件，占投诉总量2.35%；文化、娱乐、体育服务类216件，占投诉总量2.33%；旅游服务类207件，占投诉总量2.23%；互联网服务类203件，占投诉总量2.19%；保险服务类177件，占投诉总量1.91%；其他商品和服务类167件，占投诉总量1.80%；教育培训服务类161件，占投诉总量1.74%；卫生保健服务类117件，占投诉总量1.26%。其中，生活、社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务、电信服务、公共设施服务等类占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点难点分析

（一）房屋托管有猫腻，拖款跑路多警惕。

近年来，房屋托管服务逐渐成为一种新的服务方式。与此同时，一些不法“二房东”和“黑中介”出现，造成一些房屋托管机构出现拖款、跑路等现象，消费者权益受到侵害。

2019年9月，省消协接到消费者高先生的投诉，称他2月份与西安某商业运营管理有限公司签订租房协议，根据租房合同规定，如消费者要求解除合同需提前一个月告知，经该公司同意后，消费者可将该房屋转租给新的消费者，并由公司与新消费者签订租房合同。8月份，该消费者因故与该公司签订退房协议，并按合同要求找到新的消费者，新消费者也与该公司签订了租房合同。事后，该公司却迟迟不把剩余的房租和押金9973元退给消费者。省消协在调查时，该公司承认拖欠消费者高先生房租和押金，但是因公司资金链断裂，已经无法给消费者退还房租和押金。

省消协通过对此类投诉调查了解，大多都是房屋托管机构与房东签订长期租房协议，采取分租方式把租来的房子分租给多个消费者，尽可能使整套房子利润最大化；也有的以较低价格将房子出租，快速扩大市场规模，占据较大市场份额，再收租更多的房源；还应该注意的是有些房屋托管机构向消费者提供“租金贷”，在信息不对称的情况下，诱导消费者使用租金贷业务。由于在“托管”模式下，房东和消费者的信息不透明，只能依靠房屋托管机构来避免纠纷发生，当房屋托管机构的资金链断裂等情况发生，托管机构拖款、跑路就有可能出现，将直接给房东和消费者利益带来损失。

省消协提示通过托管机构租房的消费者：天上不会掉馅饼，消费者不要被低价忽悠，如果中介开出的租金明显低于市场价，一定要警惕；相比采用传统的租赁方式，消费者通过房屋托管机构租赁房屋，存在托管机构因资金链断裂或征信问题跑路的风险；签订《房屋租赁合同》时要仔细阅读条款，有问题的合同不要签，谨慎使用“租金贷”业务。

（二）预付卡消费遭中止，服务约定难以兑现。

近年来，预付卡类投诉连续成为热点问题。主要表现在：办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，也不给消费者退钱；不公平格式条款，减轻经营者责任，排除和限制消费者权利；自行终止服务，发卡企业因经营不善等一些原因，发生关门、歇业、易主、变更经营场所，无法继续履行合同，也不做好善后措施；发卡企业未按《单用途商业预付卡管理办法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律、规定发行和处理预付卡问题。

2019年11月，消费者贺女士投诉其在某商场购买的两张不记名商联卡,在卡内余额尚未使用完的情况下，从8月份开始，该商场就不能正常使用商联卡。当时商场客服中心的工作人员答复10月可正常使用，可消费者持卡按约去消费的时候，发现商场很多柜台都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商联卡，个别品牌虽可以使用，但要搭配很大比例现金才能消费。省消协调查了解认为，根据有关法律法规规定，经营者未按照约定提供商品和服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

省消协建议：有关部门应加强商业预付卡行为监管力度，规范和约束经营者行为。提醒广大消费者在办理预付卡时一定要慎重，查验发卡企业是否办理备案和发行手续，企业的发卡行为是否符合国家法律法规相关规定；签订协议时要查看合同有无不公平条款，另外不要在预付卡存入过多金额，以免发生纠纷，造成较大经济损失。

（三）团购平台欠规范,无故毁约不履责。

在互联网经济下,团购平台在给消费者带来实惠和便利的同时,在兑现承诺和服务条款时，仍然存在毁约不履责的问题。

2019年9月，消费者程女士在某团购平台成功预订了一间酒店客房后,该酒店一直跟她联系说房间已满并要求取消程女士订单。后经消费者查询发现还有空房,酒店便以操作失误等各种理由应付消费者，无故毁约。省消协接到投诉后,与酒店进行沟通,对其无故毁约行为依法提出批评和建议,要求其履行与消费者的签订协议。经省消协调解，酒店最后接受了省消协的调处意见,同意为消费者程女士按照协议约定提供酒店客房服务。

2019年10月，冯女士向省消协投诉，她和朋友持其在某团购平台购买的餐饮消费券到商家用餐时却遭拒绝，理由是需要3人以上人员方可使用，而冯女士在平台购买消费券时并未发现有相关提示。后多次与平台联系，协商未果后要求退款，然而该平台一直拖延不予处理。省消协在调查中发现，消费者不能正常使用餐饮消费券，并非消费者的原因,主要是该团购平台发布的单方面不予退款声明不公平合理，限制了消费者权利，免除经营者义务。经省消协多次依法调解，最终该网购平台退还消费者购买餐饮消费券的全款。

省消协认为：经营者应诚信守法经营,不能利用不平等、不公平的格式条款，限制消费者权利，减轻或免除经营者责任。同时团购平台还要对平台内商家加强管理，规范其经营行为,督促其按照法律法规制定合理的规则,不能随意增设消费条件，自觉履行依法保护消费者的合法权益的责任。

(四)汽车销售问题突出，消费者维权难度大。

2019年，汽车及零部件类投诉473件，同比上年增加18.16%。全省消协受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：

1.二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。2019年4月份，消费者景先生到省消协投诉，称他在陕西某二手车销售公司花98000元购买一辆二手宝马汽车，因该车安全气囊灯常亮不灭，在4S店检修时被工作人员告知该车以前可能发生过事故。后经消费者通过专业机构进行详细检查，确认该车为重大事故修复车辆。消费者考虑行车安全原因，多次联系该二手车经销公司协商寻求解决办法未果。省消协调查时,该公司回应称消费者知道汽车出过事故,但无法提供消费者知情的证据,对投诉处理推诿敷衍。

省消协调查后认为，经营者有提供消费者知悉其购买二手车真实情况举证责任义务，如无法举证，经营者应承担消费者合理要求的赔偿责任。省消协建议消费者在购买二手车时要认真全面了解二手车辆信息情况，对经营者提供车辆信息要认真考察，防止所购买的二手车质量与实际承诺出现过大偏差。

2、消费贷款仍是热点，贷款公司资质存疑。2019年以来,全省消协组织收到消费者关于汽车消费贷款的投诉仍较为突出。省消协通过对消费者投诉的问题进行分析发现，汽车分期贷款投诉大多都有共同特点：主要表现在汽车销售公司要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款；汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据；汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况；汽车信贷担保公司采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；强制消费者在信贷担保公司办理不合理的高额汽车保险；涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质。这些经营行为侵犯了消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

省消协认为：在汽车销售环节中所存在的问题，是当前汽车销售领域的顽疾，需要汽车销售经营者诚信守法经营,加强自律规范，进一步提高行业自律水平；也需要有关部门加强监督、相互合作、依法查处,加大执法检查力度，规范汽车销售中存在的问题，才能更好保护消费者的合法权益。（来源：陕西省市场监督管理局网站）