慈溪市市场监管局2019年5月消费投诉公示

2019年7月5日，宁波市市场监督管理局网站发布《慈溪市市场监管局2019年5月消费投诉公示》。信息显示，2019年5月共受理有效消费投诉990件，调解处理981件，处理率99%，调解成功608件，调解成功率62%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿8.9万元。

通过全国12315互联网平台消费投诉521件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉436件，通过信件消费投诉13件，直接投诉6件，其他途经消费投诉14件。

商品类消费投诉共685件，占消费投诉的69.2%。商品类投诉中家用电器类254件、食品类152件、服装鞋帽类124件、交通工具类46件、手机类23件，分别占商品类消费投诉的前五位。

服务类消费投诉共305件，占消费投诉的30.8%。服务类投诉中餐饮服务类49件、居民服务类38件、维修类28件，分别占服务类消费投诉前三位。

典型消费投诉调解案例

案例一、5月5日接到消费者陈女士投诉，称其4月5日花费75元在新浦镇新新路250号某服装干洗店清洗3件羽绒服，现一件衣服被洗坏，商家未经其同意擅自更换衣服毛领，要求该商家赔偿无果，故来电请求帮助。接诉后，该所工作人员积极介入。5月6日，在该所工作人员主持下，双方现场进行调解，最终商家同意赔付900元，双方达成一致，调解成功。

案例二、5月5日接北京消费者刘先生投诉，称其于4月在阿里巴巴网店花费438元购买某公司一台冰柜，收货后感觉产品与商家宣传内容不符，要求商家退货未果，故请求帮助。经电话调解，商家补偿刘先生100元，不予退货。5月10日，该所致电消费者，其对调解结果表示满意。

案例三、5月5日接消费者沈先生投诉，称其4月28日通过京东网花费149元在慈溪富士宝电子有限公司购买一空调扇，现出现故障，为此事向商家反映，要求换货无果，故来电寻求帮助。接诉后，该所工作人员积极介入。5月5日，该所工作人员联系该公司售后，5月17日得到反馈已换货。5月21日，工作人员与投诉人联系，对方确认已处理完毕。

案例四、5月5日接山东省消费者聂先生投诉，称其于2018年12月在天猫平台购买附海某商家足浴盆，2019年5月产品电路板损坏，多次联系商家维保无果，故向市场监管部门请求帮助。该所工作人员接诉后，与商家取得联系核实情况，并多次通过电话进行调解。6月11日，消费者通过电话向该所工作人员表示感谢，称已收到商家免费提供的一台新足浴盆，挽回损失200元。

案例五、5月6日接消费者徐先生投诉，称在周巷嘉悦购物广场超市购物，有珠宝专柜柜员向其宣传可凭购物小票抽奖，结果抽中价值2000多元的玉，最终以398元折扣价买下。事后，徐先生觉得玉不值这个价，认为商家行为存在不正当竞争嫌疑，请求该分局调解退货。工作人员于5月8日去实地核查了解情况，经协商，商家同意退货，工作人员电话告知消费者，消费者表示认可。

案例六、5月6日接消费者何先生投诉，称其于1月28日在横河某汽车4S店购买一辆奔驰汽车，1月30日车子就出现水温过高情况，消费者在其老家4S店维修后，3月份车子又出现水温过高情况，将车子送到横河4S店维修后，5月1日又出现同样情况，何先生要求4S店换车未果，遂请求帮助。该所工作人员接诉后，立即与被诉方4S店负责人进行联系，经技术人员仔细检查后发现，该车水温过高是由冷却液水泵故障引起。经多次沟通与协商，4S店同意为何先生更换一个新的冷却液水泵，目前汽车能正常使用，未出现上述故障。何先生对调解结果表示满意，并对该所工作人员表示感谢。

案例七、5月7日接消费者黄先生投诉，称其于2018年12月9日在横河某汽车服务有限公司购买一套贴膜服务，总价1.9万元，已支付5000元，后想取消该服务，与商家联系退费，商家同意过年期间完成退费（有微信聊天记录），但款项至今未到账，故请求帮助。该所工作人员接诉后，立即与被诉方负责人联系并告知黄先生基本诉求。经了解：黄先生支付订金后，被诉方就于当天向供货方预订车辆贴膜所需材料，后黄先生取消服务，给被诉方造成一定损失。在多次沟通和协商后，被诉方最终同意在5月底前退还黄先生预付的5000元订金。黄先生对调解结果表示满意，并对该所工作人员表示感谢。

案例八、5月9日接消费者宋先生投诉，称其于4月24日在新浦镇某照相馆花费150元订做两张相框，卖家口头承诺10日后可取。消费者10天后去取，对方告知15天取，15天去取时又不能取，消费者认为不合理，要求对方退照片和150元，双方协商未果，故来电请求帮助。5月13日，在该所工作人员电话调解下，双方达成协议，退回50元相框款

案例九、5月9日接消费者汪女士投诉，称其今年2月份到慈溪市新浦某美甲店当学徒，在使用该店提供的化妆品套餐后，使得原本面部轻微过敏情况加重，故而产生纠纷。接诉后，该所工作人员积极介入，分别与双方当事人进行沟通，现场实地查看了解情况。在该所工作人员主持调解下，双方进行现场协商，最终达成一致：汪女士退回购买的剩余产品，美甲店补偿费用共计12000元，双方签字盖章，并在现场转账完成，至此调解完毕。

案例十、5月10日接消费者陈女士投诉，称其于4月21日在慈溪南二环新时代装饰市场一家建材店，定购“慧青”品牌淋浴房，预付现金1830元。结果安装后发现是“洛斯”品牌淋浴房，与商家协商未果，商家坚持称是同一厂家生产，质量比“慧青”更好，还认为消费者无理，消费者不能认可，遂来电请求帮助，要求退货。该所核实情况后，批评商家做法，表达消费者有自主选择品牌的权利。最终消费者接受已安装淋浴房，商家赔偿消费者损失350元，双方对处理结果表示满意。

案例十一、5月13日接到消费者马先生投诉，称其于5月10日花费1.35万在西门外村某车行购买一辆摩托车，约定由商家代办行驶证，现发现行驶证并非本人名字，消费者认为商家存在欺骗行为，对此不认可，遂来电请求退货退款。该分局工作人员接诉后立即联系消费者，约双方到该车行进行现场调解。经调解，商家同意给消费者办理退货退款手续，消费者表示满意。

案例十二、5月13日接消费者卢先生投诉，称其在京东平台上购买7台横河某电器有限公司生产的洗衣机，金额为568元/台，其中一台在保修期内维修多次，消费者认为该产品有质量问题，要求商家退货未果，遂请求帮助。该所工作人员接诉后，立即与被诉方负责人进行联系，并告知消费者所购洗衣机故障情况和消费者基本诉求。经多次沟通与协商，该公司负责人最终同意为卢先生邮寄一款同型号洗衣机，后经电话证实卢先生收到新洗衣机。消费者对调解结果表示满意，并对该所工作人员表示感谢。

案例十三、5月13日接上海消费者陈女士投诉，称其在天猫古凡旗舰店购买“精铜阀芯”三角阀，但使用后发现一打开龙头，流出的都是锈水。经排查后发现系上述三角阀生锈导致。因家中系新装修，刚安装进口高价净水器，该三角阀的安装不仅消耗排查返工时间精力，更直接影响净水器使用寿命，故消费者要求帮助处理。该所工作人员接诉后，与商家取得联系核实情况，商家表示所诉产品采购自福建一生产单位，自己为纯电商销售，实际不生产。经了解，该批产品是由于生产商发错货，将精铜阀芯型号发成铁质阀芯型号产品，该单位没仔细核对就发货给消费者。因双方纠纷涉及赔偿金额差距较大，工作人员多次进行电话调解。6月13日，双方就赔偿达成一致，被诉方赔偿投诉方660元。消费者对调解结果表示满意。

案例十四、5月16日接到消费者投诉，称在网上购买一台冷暖空调扇，收货后发现外观上花纹与网页上不同，要求退货并由商家承担运费，商家同意退货，但拒绝承担运费，消费者不认同，遂向有关部门投诉。该所工作人员接诉后联系商家，经调解，商家同意退货并承担运费，消费者表示接受。

案例十五、5月20日接消费者唐女士投诉，称其女儿在辖区某美容店做美容，整个套餐完成需要4次，套餐价3800元，其中首次价1800元，首次做完付款1640元，充入原预付卡，加上之前卡内余额500元共计2140元。现其女儿认为效果不理想，表示不愿完成后续套餐内容，并要求合并退还卡内余额，与经营者协商不成，故请求帮助。接诉后，该所工作人员及时联系当事双方了解情况，又于5月21日中午在该所组织当面调解。经调解，双方认可纠纷事实，对首次消费折扣及退还余额等事项最终达成协议，经营者退还唐女士人民币800元，双方对调解结果表示满意。

案例十六、5月21日接重庆消费者陈先生投诉，称其于5月在拼多多平台购买附海某商家电风扇，收货后发现缺少遥控器，多次联系商家售后无果，故向市场监管部门请求帮助。该所工作人员接到投诉后核实相关情况，多次通过电话进行调解。6月17日，消费者通过电话向该所工作人员表示感谢，称已收到商家补偿款100元。

案例十七、5月22日接泸州市消费者谢女士投诉，称于2018年6月在淘宝网店花费900元购买某公司一台冰柜，保修期3年，现冰柜发生故障，消费者与商家联系后自行找人维修，多次找商家报销维修费未果，故请求帮助。经电话调解，商家按承诺支付消费者冰柜维修费240元。5月29日，该所致电消费者，消费者对调解结果表示满意和感谢。

案例十八、5月23日接消费者凌先生投诉，称其于2018年5月12日通过淘宝花费69.8元购买一台电风扇，商家承诺2年内出现质量问题免费换新。现电风扇无法启动，与商家联系换货，对方同意换货，但要求消费者先支付运费后才肯寄回，凌先生对此不认可，故来电要求商家将新风扇尽快寄回。接诉后，该所积极介入，与商家取得联系。6月10日，工作人员与投诉人联系，对方表示已处理完毕，并对该所工作表示满意。

案例十九、5月27日接吉林长春消费者罗先生投诉，称于5月26日在天猫商城花费19.8元购买某公司一双拖鞋，发现“无声”二字涉嫌虚假宣传，联系商家要求退款并赔偿损失未果，故请求帮助。经查实，涉诉拖鞋是TPR鞋底材质，做工平整、精致、软底，接触地面上不会有滋滋响声，“无声”表达不构成虚假宣传。5月28日，该所致信消费者终止调解，商家给予退货，不予赔偿。

案例二十、5月27日接上海市消费者王先生投诉，称于5月26日在京东商城支付16.8元购买某公司一双拖鞋，发现产品广告描述中“防滑”二字存在虚假宣传，误导消费者，要求商家遵照《消法》第五十五条之规定进行赔偿。该所工作人员对该公司实地核查后，5月29日致电消费者进行调解：涉诉拖鞋底做工细致，凹凸条纹明显，防滑构造合理，不构成虚假宣传。最终双方达成和解协议，商家给予退货，不予赔偿。

案例二十一、5月30日接武汉市消费者龚女士投诉，称于2018年1月在天猫网店花费488元购买某公司一台冰柜，保修期3年，现冰柜发生故障，商家要求消费者支付120元再为其更换新冰柜，但商家未履行承诺，现冰柜已修好，消费者要求商家退还120元及报销维修费380元未果，故请求帮助。经电话调解，商家退还消费者龚女士为更换新机支付的120元及冰柜维修费200元。6月11日，该所致电消费者龚女士，其对调解结果表示满意和感谢。