上海市消保委2019年上半年投诉处理情况通报

上半年，上海全市各级消保委共受理消费者投诉97678件，同比上升19.9%。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉38550件，占投诉总量的39.5%。其中, 服装鞋帽、交通工具、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为7176件、5160件和4624件。服务类投诉59128件，占投诉总量的60.5%。其中,交通运输、文化娱乐体育、教育培训居投诉前3位，投诉量分别为13087件、5007件和4652件。

按投诉性质分，售后服务问题占62.5%，合同问题占26.8%，质量问题占5.2%。

按销售方式分，网络、实体店、预付卡销售居前3位，占比依次为56.7%、33.9%和5.6%。

二、主要特点

一是汽车销售服务消费争议增多。汽车销售热度不减，受“西安奔驰车漏油”等热点消费事件影响，相关投诉增量明显。上半年，市消保委共受理关于汽车及汽车零部件的投诉4607件，同比上升61.9%。投诉中反映的主要问题：一是以不真实的车价优惠招揽消费者，并捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与实际不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

二是网络购物投诉量稳中有升。近年来，网络购物市场发展迅速，由此引发的网络销售投诉也呈不断上升态势。上半年，市消保委共受理网络销售投诉55414件，同比上升42.1%，其中服装鞋帽（7176件）、家电（4624件）和食品（3064件）的投诉较为集中，同比分别上升58.7%、1.5%和43.6%。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。

三是“预付式+消费贷”叠加成为消费新问题。预付式消费依然是投诉的重点领域，普遍存在于教育培训、房屋租赁、健身服务、美容美发等行业中。上半年，市消保委共受理预付式消费投诉6995件，同比上升31.9%。消费者投诉情况反映出，预付式消费与信贷捆绑成为新的焦点问题。商家通过“引导推荐”或“利息优惠”等方式让消费者向与其合作的金融机构进行贷款，有些消费者甚至在没有充分了解贷款注意事项的情况下被“帮助”完成了贷款手续，以消费者的信用风险换取企业资金保障。

四是共享单车仍是投诉热点。目前，共享消费模式在交通出行领域发展最快，较为突出的是共享单车、共享汽车等。上半年，共享单车投诉8609件，同比上升239.7%。押金退还拖延、系统扣费异常、售后服务不足等老问题依然存在。共享汽车投诉421件，同比上升3.2%。从消费者投诉反映的情况来看，问题主要集中在车辆行驶中遭遇故障、交通事故或交通违章后续处理不到位、还车地点争议等方面。共享消费模式的顺畅运行还需相关部门的有效衔接和多方位监督。

五是旅游服务投诉量呈下降趋势。上半年，市消保委共受理旅游投诉7300件，同比下降27.3%，涉及跟团游、航空票务、宾馆住宿、铁路票务等多个方面。问题主要集中在：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等。二是行程安排不合理，导游服务不到位等。三是航空机票退改签手续费过高。四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。（上海市消费者权益保护委员会）