黑龙江省市场监督管理局2019年上半年12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2019年上半年全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

一、12315消费维权总体情况

2019年上半年,全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询58788件，比去年同期53549件增加5239件，增长9.78%。其中咨询42141件，比去年同期40989件增加1152件，增长2.81%；投诉12392件，比去年同期9732件增加2660件，增长27.33%；举报4255件，比去年同期2828件增加1427件，增长50.46%。

全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办理举报案件3735件，其它案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉12243件，办结率98.8%，为消费者挽回经济损失1559.79万元，较高的投诉办结率,为化解社会矛盾，营造良好的消费环境做出了积极的贡献。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

（一）受理消费者投诉情况

全省12315投诉举报中心2019年上半年共受理投诉12392件。其中商品类8014件，占投诉总量的64.67%；服务类4378件,占投诉总量的35.33%。从投诉反映的内容看，共性问题主要集中在以下几个方面。涉及商品质量3896件占31.44%，售后服务3742件占30.2%，合同496件占4%。广告289件占2.33%，安全97件占0.78%。

1、商品类投诉：共受理商品类投诉8014件，占投诉总量的64.67%。排在前五位的分别是日用百货类3229件，食品类952件，家用电器类731件，交通工具类665件，装修建材类434件，这五大类商品占商品类投诉总量的75.01%。

（1）日用百货类。日用百货类投诉3229件，占商品类投诉量的40.29%，同比减少1.13%。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的问题主要是：服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、掉毛、起球、断裂、褪色等；商家涉嫌虚假宣传或实际与宣传不符；商家涉嫌销售“三无”产品；商家违反或不履行“三包”义务；商家涉嫌存在低标高结或不明码标价的违价行为等。

（2）食品类。食品类投诉952件，占商品类投诉量的11.88%，同比增长67.9%。投诉的主要类别有烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉类、水产、禽蛋等。投诉的问题主要是：购买的食品存在过期、变质、腐烂、含异物；商家涉嫌夸大宣传行为，如宣称保健产品具有治疗功效；商家涉嫌销售“三无”产品、进口商品无中文标识及商标侵权等违法行为；商品标签价格与实际收费价格不符，商家有涉嫌低标高结行为。

（3）家用电器类。家用电器类投诉731件，占商品类投诉量的9.12%，同比增长32.43%。投诉的主要类别有电冰箱（冰柜）、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、屏幕炸裂、外观受损、主机异响、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货；商家不履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传等。

（4）交通工具类。交通工具类投诉665件，占商品类投诉量的5.92%，同比增长15.65%。投诉的主要类别有汽车及零部件、自行车（山地车、助力车）及零部件、摩托车及零部件。投诉的问题主要是：新购买的汽车发动机、仪表盘、转向器、变速箱、电脑板等部件存在性能故障或设计缺陷；商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置汽车收取上牌费、金融服务费、GPS定位费或搭售各类保险等。

（5）装修建材类。装修建材类投诉434件，占商品类投诉量的5.42%，同比增长10.43%。投诉的主要类别有五金交电、装饰材料、门窗、卫生器具等。投诉的问题主要是：商家为牟取利益而粗制滥造或以次充好；装饰材料环保指标不合格，造成室内空气严重污染；消费者订做商品出现问题，经营者推诿不予退货等。

2、服务类投诉：共受理服务类投诉4378件，占投诉总量的35.33%。居服务类投诉首位的是租赁服务491件，其次是居民服务462件，餐饮服务362件，住宿服务297件，文化娱乐服务261件，这五大类服务占服务类投诉总量的42.78%。

（1）租赁服务。租赁服务投诉491件，占服务类投诉量的11.22%，同比增长22.75%。投诉问题主要是:消费者使用共享单车后，交付押金无法退还；汽车租赁企业存在合同违约行为；商家存在夸大宣传行为等。

（2）居民服务。居民服务投诉462件，占服务类投诉量的11.34%，同比减少0.22%。投诉的主要类别有美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印。投诉的问题主要是：商家涉嫌强制交易行为，如强制要求消费者购买摄影套系服务；商家单方变更服务项目和经营地址，商家擅自变更合同服务条款或商家存在失联、跑路等；商家涉嫌虚假宣传行为；商家涉嫌合同违约行为等。

（3）餐饮服务。餐饮服务投诉362件，占服务类投诉量的8.27%，同比减少2.95%。投诉问题主要是：商家谢绝消费者自带酒水或收取包房费、餐位费、锅底、小料等费用；商家宣传打折内容与实际不符；餐厅涉嫌提供过期、不新鲜、有异物食品；商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为等。

（4）住宿服务。住宿服务投诉297件，占服务类投诉量的6.78%，同比增长38.14%。投诉问题主要是：商家存在违约行为，如消费者在宾馆订房后不能按约定提供房间；消费者对宾馆价格标准上存在争议等。

（5）文化娱乐服务。文化娱乐服务投诉261件，占服务类投诉量的5.96%，同比增长128.95%。投诉的问题主要是：商家涉嫌虚假宣传；商家未按全同约定提供服务；公园等游乐场所存在安全隐患或违价收费行为等。

（二）受理消费者举报情况

全省12315投诉举报中心2019年上半年共受理举报4255件，与去年同期2828件比增加了1427件，增长50.46%。从举报反映问题看：违反企业、个体私营登记管理法规1452件占34.12%(其中无照经营1334件占91.87%、超出核准登记的范围经营47件占3.24%)，违反食品安全法规458件占10.76%，消费者权益保护法规346件占8.13%，违反产品质量管理法规293件占6.89%，违反广告管理法规277件占6.51%，违反商标管理法规52件占1.22%。

（三）受理消费者咨询情况

全省12315投诉举报中心2019年上半年共接受消费者咨询42141件，比去年同期40989件增加1152件，增长2.81%。咨询的主要问题为：商品质量13541件、服务消费12603件、食品安全2548件、投诉举报处理1140件、企业注册、监管239件。

三、12315受理消费者投诉举报特点

随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：

（一）商品质量、售后服务问题是投诉的主体

从受理投诉情况看，反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉3896件占投诉总量的31.44%，售后服务投诉3742件占投诉总量的30.20%。商品质量主要集中在食品、家用电器、汽车及其用品等方面；售后服务问题主要集中在文化娱乐服务、住宿服务及租赁服务等方面。

(二)文化娱乐服务成为新的投诉举报热点

伴随着人民群众生活水平的提高，消费方式的转变，文化娱乐消费随之增加，文化娱乐类投诉举报成为了新的热点。数据显示，上半年共受理相关投诉261件，与去年同期相比增长128.95%，此类投诉跃居服务类投诉增幅第一位。投诉举报问题主要是商家涉嫌无照经营或超范围经营；在健身中心约定的私人健身教练擅自更改；电影院宣传与实际不符等。

（三）整合投诉举报热线号码，初步取得成效

自5月29日起，黑龙江省市场监督管理局将原工商12315热线、质监12365热线、12331热线、物价12358热线、知识产权12330热线整合为新的12315热线平台，实现全省“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，消费者依法依规维权更为便利。五条热线整合为一条，是黑龙江省市场监督管理部门便民利企、改善营商环境、保护消费者权益的举措。下一步，我们准备进一步对12315这个平台进行升级改造，与全国的12315互联网平台对接，打造一个统一高效便捷的12315行政执法体系，进一步营造一个安全放心的消费环境。（黑龙江省市场监督管理局）