广东省消委会：2019年上半年投诉量持续增长 挽回经济损失再创新高

2019年上半年广东消费投诉分析报告

广东省消费者委员会

一、总体情况分析

（一）投诉量持续增长，挽回经济损失再创新高

根据全省报送数据，2019年上半年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件，同比上升20.62%；全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元，同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件，加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次，接赠锦旗或表扬信41面（封）。

分析投诉量增长和挽回损失数较大原因，主要有：一是广东是全国经济强省和消费大省，2018年，广东实现社会消费品零售总额3.95亿元，同比增长8.8%，消费量持续增长；与此同时，广东也是中国消费人口最大的一个省份，消费者基数大、消费总额多，由此引起的消费纠纷相应较多；二是投诉渠道较为畅通，广东党委政府重视消费者权益保护，全省各级消委会坚持消费者至上理念，不断创新和完善消费维权途径，搭建了粤港澳大湾区消费投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的消费投诉咨询渠道，为消费者提供方便快捷的投诉服务；三是今年上半年各长、短假期不断，从春节、元宵节，至清明、五一、母亲节、父亲节，还有电商的618购物节等，节假日消费刺激了广东消费市场热度持续攀升，相应的消费投诉也随之增长；四是结合“信用让消费更放心”消费年主题，全方位持续开展消费维权宣传教育活动，如消费教育“三送五进”，组织开展“信用放心消费宣讲流动课堂”，不断扩大消费教育覆盖面，广大消费者维权意识持续增强；五是各级消委会受理的投诉中，涉及大金额的投诉如金融服务、教育培训、房地产等均有明显上升，上升幅度分别为83.00%、44.90%、4.60%，这些投诉个体本身涉及金额较大，再加上案件的增幅明显，为消费者挽回的经济损失也大幅增长。

（二）地区分布仍不平衡

与近年情况类似，2019年上半年广东全省的消费投诉地区分布仍极不平衡，深圳、广州两市处理消费者投诉高达145066件，占全省总量的87.61%（详见图1），较2018年上半年上升17.22个百分点。其中深圳占比58.65%，同比增加67.91%，广州占比28.96%，同比下降27.24%。从原因分析，直接原因是两地互联网服务消费投诉的持速增长，以深圳为例，互联网服务投诉同比增加了108个百分点；深层原因，与各地经济社会发展程度密切相关，广州、深圳作为中心城市，经济社会发展快，消费维权工作保障到位，消费者维权意识强，投诉积极性高；而粤东西北等地经济社会发展相对较慢，维权工作基础薄弱，反映在投诉数量上也存在不足。

图1：2019年上半年广东省各地市消委会受理投诉分布图

二、投诉性质分析

从投诉性质看（详见表1），2019年上半年受理的消费投诉中，投诉首位的依旧是售后服务问题，共67951件，占比41.04%；其次是质量问题，共23833件，占比14.40%；合同问题位列第三，11884件，占比7.18%，虚假宣传占比下降了近三个百分点，位列第四（详见图2）。

图2：投诉性质分布图

表1：2019年上半年投诉性质明细表

性 质	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	数量（件）	占 比（%）	同比增长（%）	数量（件）	占比（%）
售后服务	67951	41.04%	↑14.87%	59152	43.09%	↓2.05%
质量	23833	14.40%	↑23.43%	19308	14.07%	↑0.33%
合同	11884	7.18%	↑3.66%	11465	8.35%	↓1.17%
虚假宣传	9798	5.92%	↓15.29%	11567	8.43%	↓2.51%
安全	7115	4.30%	↑278.66%	1879	1.37%	↑2.93%
价格	3427	2.07%	↑53.95%	2226	1.62%	↑0.45%
人格尊严	3079	1.86%	↓7.87%	3342	2.43%	↓0.57%
假冒	2315	1.40%	↓36.45%	3643	2.65%	↓1.25%
计量	441	0.27%	↓6.77%	473	0.34%	↓0.07%
其它	35721	21.58%	↑47.57%	24206	17.64%	↑3.94%
合计	165564	137261

（一）售后服务类问题居高不下

2019年上半年，共受理售后服务类投诉67951件，同比增长14.87%，从投诉类别来看，售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中，共20512件，占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病，其中商品多次维修，故障无法根除；经营者不履行售前承诺；捏造维修记录，擅自缩短保修期限；产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任；多次报障无人售后等成为投诉重点。

（二）质量问题突出

产品质量投诉共23833件，虽然与去年同期相同占据投诉榜第二位，但同比增长了23.43%。近年来，随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”，推动消费转型升级，消费者的质量意识不断增强，品质消费的需求不断提高，而另一方面，生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够，产品质量依然跟不上消费者的要求。因此，“品质革命”依然任重道远，生产者、经营者应以品质消费为导向，不断提升产品和服务品质，满足消费者对“品质消费”的需求。

（三）安全问题增速大

2019年上半年共收到有关安全问题的投诉7115件，占比虽然只有4.30%，但同比却上升278.66%，为近三年之最。（详见图3）。从类别看，互联网服务、家用电子电器类等问题最为突出，同比增幅分别为298.21%、321.21%。大数据时代，互联网安全问题不容小觑，如个人隐私、账户密码、病毒、木马、安全漏洞等成为投诉重灾区。随着人们生活水平的提高，“家电下乡”等优惠政策的推进，家用电子电器已普及到千家万户，由此带来的安全问题投诉也较突出，如：电源布线凌乱、接头不加绝缘保护、带电体部件的防护达不到标准要求、电源线过热发生火灾、零部件带电等。此外，“舌尖上的安全”消费者也十分关注，从传统的实体店消费，到互联网发展带动的网上餐饮业的兴起，越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾，由此也增加了食品安全方面的投诉。因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节，责任难界定，此类投诉取证难，调解难度大。

图3： 2016-2019年上半年安全问题投诉量

三、投诉类别分析

（一）商品类投诉分析

2019年上半年全省消委会共收到商品类的投诉54820件（详见表2），占投诉总量的33.11%，同比增长11.13%，除日用商品外，其他类别的投诉均有不同程度的上升，其中家用电子电器类、交通工具类、日用商品类的投诉位列前三，这三大类商品投诉共38675件，占商品类投诉的七成。从增长幅度来看，医药及医疗用品类增幅最大，食品类、服装鞋帽类次之。

表2：商品类投诉情况表

商品类别	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	数量（件）	占比（%）	同比增长（%）	数量（件）	占比（%）
家用电子电器类	18393	33.56%	↑13.37%	16224	32.89%	↑0.67%
交通工具类	10855	19.80%	↑2.70%	10570	21.43%	↓1.63%
日用商品类	9427	17.20%	↓15.90%	11209	22.72%	↓5.52%
服装鞋帽类	6414	11.70%	↑54.96%	4139	8.39%	↑3.31%
食品类	3426	6.25%	↑80.03%	1903	3.86%	↑2.39%
房屋及建材类	3243	5.94%	↑4.61%	3100	6.28%	↓0.34%
首饰及文体用品类	1833	3.34%	↑27.20%	1441	2.92%	↑0.42%
医药及医疗用品类	555	1.01%	↑97.50%	281	0.57%	↑0.44%
烟、酒饮料类	523	0.95%	↑49.00%	351	0.71%	↑0.24%
农用生产资料类	151	0.28%	↑37.27%	110	0.22%	↑0.06%
合计	54820	↑11.13%	49328

1、家用电子电器类仍居榜首

在商品类投诉中，家用电子电器类投诉一直位居首位，且呈逐年上升趋势，2019年上半年，该类投诉多达18393件，占商品类投诉的33.56%，占总投诉量的11.11%，分析得出，这其实与消费群体庞大，使用普及率高，家用电子电器种类繁多，加之市场准入门槛较低等不无关系。在家用电子电器类投诉中，反映最多的是售后服务，其次是质量和虚假宣传问题。新型电子产品的兴起，相应的售后服务却跟不上；产品不修只换成为投诉新趋向。

2、医药及医疗用品类增幅大

医药及医疗用品类投诉共555件，占商品类投诉的1.01%，虽然占比不大，但在前几年基本持平的情况下，今年上半年出现快速增长（详见图4），投诉集中在售后服务、虚假宣传、质量等三大块，分析原因，主要有：一是随着网络平台的兴起，网上药店遍地开花，因为价格上的优势和各种促销的吸引，很多消费者将药物购买转移到网上消费，此类型投诉呈上升势头；二是医药类的投诉老年群体居多，这也是近年来新增的热点，随着生活水平、社会福利的提高，老年人消费越来越活跃，商家往往抓住老年人渴望健康的心理，采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等惯用手段，吹嘘可治百病的神药，故意混淆概念，进行洗脑式宣传，导致这类的投诉时常发生。

图4：2016年-2019年上半年医药及医疗用品类投诉量

（二）服务类投诉分析

2019年上半年，全省消委会共收到服务类投诉79682件，占投诉总量的48.13%，同比增长16.57%，互联网服务、生活、社会服务、电信服务继续占领前三，共58924件，占服务类投诉七成。从增长幅度来看，增长最快的是金融服务类，增幅高达83.00%，保险服务、文化、娱乐、体育服务类紧随其后，但同时，旅游服务、房屋装修及物业服务类和邮政服务类却出现不同程度的下降。

表3：2019年上半年服务类投诉情况表

服务类别	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	数量（件）	占比（%）	同比增长（%）	数量（件）	占比（%）
互联网服务	34682	43.52%	↑21.25%	28602	41.84%	↑1.68%
生活、社会服务类	13457	16.89%	↑13.40%	11867	17.36%	↓0.47%
电信服务	10785	13.53%	↑12.20%	9612	14.06%	↓0.53%
教育培训服务	5512	6.92%	↑44.90%	3804	5.56%	↑1.36%
销售服务	3679	4.62%	↑2.60%	3586	5.25%	↓0.63%
文化、娱乐、体育服务	3495	4.39%	↑55.75%	2244	3.28%	↑1.11%
房屋装修及物业服务	1699	2.13%	↓22.94%	2205	3.23%	↓1.10%
邮政业服务	1631	2.05%	↓19.54%	2027	2.97%	↓0.92%
公共设施服务	1483	1.86%	↑6.99%	1386	2.03%	↓0.17%
金融服务	1292	1.62%	↑83.00%	706	1.03%	↑0.59%
旅游服务	1188	1.49%	↓32.69%	1765	2.58%	↓1.09%
卫生保健服务	557	0.70%	↑32.62%	420	0.61%	↑0.09%
保险服务	222	0.28%	↑68.18%	132	0.19%	↑0.09%
合计	79682	68356

1、互联网服务类投诉持续居服务类首位

与往年情况类似，互联网投诉继续占领服务类投诉首位，且逐年递增，2019年上半年共34682件，占服务类投诉的43.52%,占投诉总量的20.95%，主要原因是：互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后，违法成本较低，监管措施也有限，从而导致互联网类投诉连年增长。

2、金融服务类投诉增长迅速

2019年上半年全省消委会共收到金融服务类投诉1292件，近年来首次破千位（详见图5），占服务类投诉的1.62%，同比增长83.00%，金融类服务投诉增长迅猛，分析原因，一是：除传统的银行金融服务投诉外，在互联网等信息技术发展及广泛应用基础上，自发形成和发展起来了一些网上金融服务，如网上银行、第三方支付、P2P网络借贷、网上理财和荐股等，这些新兴事物在发展过程中缺乏有效管理，相关立法也并未完善，从而导致投诉增多；二是“西安奔驰车”事件的影响也掀起了一波关于金融服务类投诉热潮。

图5：2016年-2019年金融服务类投诉量

3、旅游服务投诉首次下降

旅游服务类投诉上半年共1188件，占服务类投诉的1.49%，同比下降32.69%，近年来首次出现下降（详见图6），根本原因：一是企业自律，制度完善，售后服务对接到位，很多商家做到投诉不出门；二是为规范旅游市场秩序，营造诚信舒心的旅游环境，监督部门严格管理，措施到位，旅游消费环境日趋向好。

图6：2016-2019年上半年旅游服务投诉对比