淄博市市场监管局发布2019年4月份受理消费者投诉举报情况分析

近日，淄博市市场监督管理局发布2019年4月份受理消费者投诉举报情况分析。2019年4月份淄博市市场监督管理（原工商）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1926件，环比上升0.68%，同比上升60.37%。本月受理消费者投诉1551件，环比下降1.27%，同比上升56.98%;举报262件，环比上升2.34%，同比上升109.60%；咨询113件，环比上升31.40%，同比上升28.41%。其中，全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计277件，占受理总量的14.38%。本月为消费者挽回经济损失金额为45.84万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1551件，占受理总量的80.53%。其中，商品类投诉988件，占投诉总量的63.70%；服务类投诉563件，占投诉总量的36.30%。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉988件，环比上升1.44%，同比上升36.09%。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉295件，占商品类投诉的29.86%，环比下降1.67%；交通工具类投诉278件，占商品类投诉的28.14%，环比上升17.80%；家用电器类投诉89件，占商品类投诉的9.01%，环比上升39.06%。数据显示，本月商品类投诉呈现小幅上升。其中，日用百货类投诉量呈现下降趋势。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉563件，环比下降5.70%，同比上升114.89%。服务类投诉位居前三位的依次为：文化娱乐服务类、居民服务类、餐饮服务类。其中，文化娱乐服务类98件，占服务类投诉的17.41%，环比下降9.26%；居民服务类投诉92件，占服务类投诉的16.34%，环比下降23.97%；餐饮服务类55件，占服务类投诉的9.77%，环比下降37.50%。数据显示，本月服务类投诉量呈现下降趋势。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉105件，占商品类投诉的10.63%，环比上升59.09%。从投诉内容来看，主要涉及的问题是经营者发布的广告含有虚假的内容，误导消费者。数据显示，本月受理网络购物投诉量继续保持上升趋势。

（四）投诉内容分析

综合投诉的内容来看，售后服务、质量和合同是消费者投诉的焦点问题，三项共计1193件，占投诉总量的76.92%。其中，售后服务方面投诉量666件，占投诉总量的42.94%，环比上升4.39%；质量方面投诉量264件，占投诉总量的17.02%，环比下降13.73%；合同方面投诉量263件，占投诉总量的16.96%，环比下降17.81%。

售后服务方面投诉问题主要集中在经营者故意拖延或无理拒绝履行三包规定；维修时间长、乱收费；经营者未按时送货、安装；商品多次维修后仍无法排除故障等。质量方面投诉问题主要集中在销售的商品或服务存在质量问题，如家具开裂、颜色不匹配，服装缩水、鞋子开胶；手机无法正常使用；汽车的发动机、变速箱、轮胎等出现故障等。合同方面投诉问题主要集中在经营者不按照约定履行义务，单方面限制消费者权利；消费者办理的预付卡，在使用时经营者附加各种限制规定或者另外加收费用；经营者以各种理由拖延或拒绝办理退费；经营场所转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报262件，占受理总量的13.60%。其中违反企业、个体私营登记管理法规71件，占举报量的27.10%；违反反不正当竞争法规52件，占举报量的19.85%；违反消费者权益保护法规46件，占举报量的17.56%；违法广告管理法规42件，占举报量的16.03%。从被举报主体看，个体工商户的举报量104件，内资企业的举报量44件，本月个体工商户是举报的焦点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询113件，占受理总量的5.87%。从咨询内容看，工商系统类咨询共计87件，占咨询总量的76.99%；非工商业务类咨询共计26件，占咨询总量的23.01%。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类

本月共受理日用百货类投诉295件，占投诉总量的19.02%。消费者投诉主要涉及服装、鞋帽、家具等商品，主要涉及的问题：一是购买的衣服鞋子质量差，衣服缩水、起球，鞋子开胶、断底；二是经营者不按约定履行“三包”义务；三是购买的家具有裂痕、异味大、颜色不匹配，经营者不及时送货、安装等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择正规的经营场所购买日用百货类商品；二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是谨慎购买家具等贵重商品，不可轻信经营者的口头承诺，如有需要可与经营者签订书面协议。

（二）交通工具类

本月共受理交通工具类投诉278件，占投诉总量的17.92%。消费者投诉主要涉及的问题：一是购买的汽车及零部件存在质量问题，经营者拖延或者拒绝履行三包规定；二是消费者贷款购买汽车，贷款还完，经营者不退押金；三是消费者在购买汽车时，经营者收取未标明的费用；四是商家强制捆绑搭售保险等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择到正规车行购买汽车产品，购买前应了解汽车的性能和使用常识，谨慎购买；二是购车应保存好发票、收据和合同，并协商好押金、售后等问题；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便出现纠纷后作为维权凭证。近期奔驰女车主维权事件引起热议，交通工具类投诉量环比上升17.80%。市局将开展针对汽车消费领域的专项执法行动，规范经营行为，维护消费者的合法权益。

（三）文化娱乐服务类

本月共受理文化娱乐服务类投诉98件，占投诉总量的6.32%。消费者投诉主要涉及的问题：一是健身房、游乐场等不按照约定提供服务；二是经营者以各种理由拖延、拒绝办理退费，或者收取高额的退订费用；三是消费者因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常消费；四是预付卡存在乱扣费现象等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是谨慎选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所；二是预存费用时，不可轻信经营者的宣传，应谨慎消费；三是应注意保留发票、消费凭证等相关证据，便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。