青海省发布一季度消费咨询投诉举报数据分析情况

4月3日，青海省市场监督管理局官网发布一季度消费咨询投诉举报数据分析情况。2019年第一季度，全省12315系统切实履行消费维权职能，以节日消费市场监管和“3·15”国际消费者权益日活动为主线,狠抓消费维权渠道畅通工作，切实强化重点领域商品和服务监管,维护节日消费市场和谐稳定，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将一季度消费咨询投诉举报数据分析通报如下：

一、总体情况

全省市场监督管理局12315投诉举报办公室和各级12315机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报12051件(通过全国12315互联网平台受理投诉举报291件，为消费者挽回经济损失11.75万元），较上年同比增长36.2%。其中：来电来函咨询9885件，投诉1943件，举报223件，办结率分别为96.4%和91.2%，为消费者挽回经济损失194.79万元。3月14日、3月15日12315投诉举报大厅安排工作人员值班，延长工作时间，从8：30至晚上10：30时，全力受理消费者诉求。据统计，两天时间共接听消费者咨询热线633起，受理投诉166件、举报6件，接听率和转办率均为100%。做到了及时化解社会矛盾,有效维护了社会和谐稳定。

二、咨询情况分析

一季度共接收消费者咨询9885件，占接诉总量的82%，其中涉及市场监管系统职责的7187件，涉及其他行政部门职责的2698件。市场监管系统业务咨询量居前三位的依次是：服务消费、商品质量和食品安全；非市场监管系统业务咨询主要涉及市政管理部门、物价、食品药品监管部门、质检、建设、公安、税务等其他职能部门业务范围的问题。12315热线的社会知晓度较高是其他类咨询占比大的主要原因。

三、投诉情况分析

一季度共受理投诉1943件，占受理总量的16.1%。其中商品投诉776件,占投诉总量的39.9%；服务类投诉1167件，占投诉总量的60.1%。投诉量前五名的分别是：电信服务191件、日用百货100件、交通工具80件、家用电器75件、餐饮服务60件。

（一）电信服务投诉仍然是热点问题。反映的主要问题有：个别通讯企业在提供服务时对自身明显的过错视而不见，对消费者敷衍推诿，不运用自身消费投诉调解机制对相应的消费纠纷进行处理，非经维权机构介入，不作出相应的处理，扣费理由不明确、乱扣费以及收费过高；运营商未经过消费者许可自行开通增值业务等。

（二）家居日用百货类投诉排名上升。反映的主要问题有：消费者定制的商品与样品不符，实际收到的货物，如衣柜、沙发、桌椅等质量、材质、尺寸与当初定制的商品存在偏差，争议较大；商品存在质量问题，商家拒绝履行三包义务、服装标识不符合规定等问题。

（三）交通工具类投诉无明显增幅。反映的主要问题有：车辆存在质量问题，消费者使用一段时间才发现提供的车辆有使用或补漆的痕迹，涉嫌二手车或新车有事故；经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符，以中低配车冒充高配车；售后服务不规范，存在收费高、收费不合理，或多报汽车故障、多换零部件等，侵害消费者合法权益。

（四）家用电子电器类投诉有所上升。反映的主要问题有：大部分以电视机、电冰箱、手机等一些日常家用电子电器质量问题为主，大部分投诉通过调解，商家均通过维修、换货等有效方式对消费者进行了弥补，但是从中凸显出，在消费者弱势的情况下，商家对商品售后质量问题的漠视。

（五）餐饮服务投诉排名第五。反映的主要问题有：一季度正值元旦春节，餐饮方面的投诉大幅增加、春节期间饮食升价快、食物报价不清、服务态度差、卫生环境差，办理的充值卡，去消费时却是人去楼空、余额不予退还等问题。

四、举报情况分析

一季度，12315系统共登记举报223件，占受理总量的1.85%，比去年同期增加77件。举报涉及问题中，违反产品质量管理法规行为79件、违反消费者权益保护法规行为28件、违反企业、个体私营经济登记管理法规行为24件、违反食品安全法规行为6件、违反广告管理法规5件。

五、热点问题及消费提示

（一）通信及互联网服务类。主要问题为通信运营商擅自为消费者开通增值业务,手机流量计费错误,通话信号差、宽带网络故障,实际网速低于承诺网速,维修服务迟缓等。

消费提示：定期查看话费清单,如有异常及时投诉举报;宽带出现故障时要及时向运营商报修;办理宽带时认真阅读合同相关条款;合约到期后及时办理续约或拆机手续。

（二）日用百货类。主要问题为服装面料起球、掉色、吊牌成分与实际不符等;鞋类商品岀现开胶、起皮、断裂等情况后,商家不履行修理更换以及退货义务等。

消费提示：消费者选购时,仔细阅读吊牌及商品说明,了解相关内容,试穿后再付款;购买时索要购物凭证,出现问题后及时投诉维权。

（三）家用电子电器类。主要问题为在三包期内出现质量问题,商家推脱、延迟不履行“三包”义务,旧机充当新机销售等。

消费提示：购买时要仔细验货,查看规格、型号是否与实物相符;索要发票、三包卡等有效凭证,以免出现问题,投诉无据。

（四）预付卡消费类。主要问题为经营者设立不平等格式条款对消费者进行限制、经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续等。

消费提示：办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全;莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费,尽量不要一次性存入过多金额,办卡消费要签订书面合同,索要票据并妥善保管,一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。

（五）交通工具类。主要问题为家用汽车出现质量问题,维修不及时;出现合同纠纷,商家不予妥善处理;经销商不履行维修责任;购车时不及时提供合格证等。

消费提示：购车前要仔细阅读所需车型的详细资料，提车时，要认真对照车辆说明书，检查车辆相关配置是否符合资料上的型号和标准；建议消费者自行办理挂牌手续及购买保险，如委托汽车销售公司或中介服务机构代办，应选择正规经销商或代理机构。