四川省消委会2019年第一季度消费者投诉信息统计分析报告

2019年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉6597件，解决6446件，投诉解决率97.71%，为消费者挽回经济损失1014.04万元。2019年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询4.22万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2019年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件2333件，占总量的35.36%；售后服务问题1139件，占17.27%；合同问题688件，占10.43%；虚假宣传问题444件，占6.73%；价格问题405件，占6.14%；安全问题101件，占1.53%；计量问题74件，占1.12%；假冒问题35件，占0.53%；人格尊严问题16件，占0.24%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1362件，占20.65%。(见图1)

图1：投诉性质比例图（%）

从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。与2018年同期相比，涉及售后服务、合同、虚假宣传、价格、计量、安全、人格尊严的投诉比例有所上升；涉及质量、假冒方面的投诉有所下降。（见表1）

表1：投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉 类别	2018年第一季度投诉量占投诉总量的比重（%）	2019年第一季度投诉量占投诉总量的比重（%）	比较结果 （百分点）
售后服务	12.81	17.27	↑4.46
合同	8.79	10.43	↑1.64
虚假宣传	6.06	6.73	↑0.67
价格	5.58	6.14	↑0.56
计量	0.88	1.12	↑0.24
安全	1.44	1.53	↑0.09
人格尊严	0.23	0.24	↑0.01
质量	43.58	35.36	↓8.22
假冒	0.81	0.53	↓0.28
其他	19.82	20.65	↑0.83

（二）商品类投诉分析

2019年一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉1031件、服装鞋帽类投诉768件、食品类投诉600件，居商品类投诉前三位。（见图2）与去年同期相比，食品类投诉增幅较大，而交通工具类投诉降幅较大。（见表2）

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

表2： 商品大类占总投诉量变化表

商品大类	2018年一季度投诉量占投诉总量比（%）	2019年一季度投诉量占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
食品类	7.20	9.10	↑1.90
房屋及建材类	6.29	7.52	↑1.23
烟、酒和饮料类	0.90	2.03	↑1.13
家用电子电器类	15.23	15.63	↑0.40
首饰及文体用品类	2.99	3.18	↑0.19
日用商品类	7.92	8.06	↑0.14
交通工具类	12.44	8.31	↓4.13
医药及医疗用品类	1.93	1.77	↓0.16
农用生产资料类	0.26	0.14	↓0.12
服装鞋帽类	11.68	11.64	↓0.04

（三）服务类投诉分析

2019年一季度，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类投诉865件、房屋装修及物业服务类投诉225件、通信服务类投诉161件，其投诉量居服务类投诉类别前三。（见图3）与去年同期相比，房屋装修及物业服务投诉增幅较大，涉及生活、社会服务类投诉下降幅度较大。（见表3）

图3   服务大类投诉量图（单位：件）

表3： 服务大类投诉量占比变化表

服务大类	2018年一季度投诉量占投诉总量比（%）	2019年一季度投诉量占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
房屋装修及物业服务	2.60	3.41	↑0.81
销售服务	1.24	1.94	↑0.70
保险服务	0.11	0.77	↑0.66
旅游服务	0.40	1.03	↑0.63
公共设施服务	0.54	0.95	↑0.41
文化娱乐体育服务	1.75	2.14	↑0.39
邮政业服务	1.10	1.47	↑0.37
卫生保健服务	0.13	0.23	↑0.10
生活、社会服务类	16.08	13.11	↓2.97
通信服务类	2.68	2.44	↓0.24
互联网服务	0.89	0.68	↓0.21
教育培训服务	0.43	0.26	↓0.17
金融服务	0.08	0.0002	↓0.0798

二、投诉热点分析

（一）保健品投诉居高不下，虚假承诺成为消费者的痛点。

继“权健”事件曝光以后，保健品市场销售暴露出的共性问题引起了许多家庭及社会高度关注。2019年第一季度，保健品方面消费者的投诉呈增长态势，从消费者投诉反映的情况看，部分不法经营者主要通过三种方式诱导消费者高价购买保健品：一是以会销、专家讲座、名医义诊、患者现身说法等方式虚假宣传，忽悠老年消费者;二是以优惠赠送、免费体验、感恩活动、庆典让利、免费抽奖、免费旅游等方式向老年人推销保健品;三是以亲情关爱上门等手段借机高价销售保健品。

【案例】2019年3月15日，年迈八旬的消费者董先生来到四川省保护消费者权益委员会投诉，称2016年底以来成都某生物科技有限公司（以下简称经营者）通过诱导手段向董先生及其妻子推荐保健品，并宣称保健品能够提高免疫力，治疗癌症，如果成为金卡会员，购买保健品的价格更低，还可以免费旅游，消费者在销售人员的逐步亲近下，步入了温情陷阱，截止2018年7月，董先生先后向经营者预付了24万元左右，成为了金卡会员。据他反映经营者宣称的免费旅游实际实质是该公司将参加旅游活动消费者所产生的费用纳入其所交预付款中进行抵扣，所谓的免费是一个彻头彻尾的“幌子”；且每参加一次活动或旅游就要购买价格不菲的保健产品，经营者所作消费记录混乱，消费者实际消费情况不清，合法权益得不到保障。目前董先生夫妻俩均不幸身患癌症，消费者要求经营者退还未消费的款项。经省消委会介入调查，消费争议双方进行了和解，经营者退还消费者7.7万元。因涉及虚假宣传，省消委会启动了“诉转案”程序，将该案移交相关执法部门调查。

（二）房屋建材类投诉增幅明显，有失公平的合同条款成为消费者维权难点。

商品房的质量与售后服务直接关乎着消费者的幸福生活指数，购买到心仪的商品房成为消费者消费生活中的重大事件。2019年第一季度，全省消委组织共收到房屋及建材类投诉2464件，商品房投诉成为一个新的热点，消费者反映的问题主要集中在经营者擅自修改合同条款，排除、限制消费者的合法权益等。

【案例】2018年12月份，消费者范先生选中了资阳某房产公司（以下简称房产公司）开发的一套90余平方米的商品房，单价约5850元/平方米。范先生当场支付10000元定金，并签订了订购协议。销售人员告诉范先生，目前公司正在搞活动，如果现在交15000元，就可以抵80000元购房款，如果付全款购买房子，还可以享受房屋总价3%左右的优惠。于是，范先生又交纳了15000元。2019年2月6日，房产公司通知范先生交款签合同，范先生当场缴纳了购房全款50余万元，以及房屋维修基金4500余元。在没有签订购房主合同的情况下，房产公司却要求范先生签订《商品房买卖合同补充协议》，范先生遂后发现补充协议里有不合理、有失公平的条款，范先生拒绝签订，房产公司则声称必须签订补充协议。范先生遂到资阳市消委会投诉，要求维权。经查，消费者反映的情况属实。房产公司提供的补充协议所设置的部份格式条款，明显存在免除或者减少该公司责任，加重消费者责任，排除消费者主要权利的内容。经调解，房产公司与范先生在协商一致的基础上，对有争议的条款进行修改，在签订购房主合同基础上又重新签订《商品房买卖合同补充协议》。资阳市消委会也将该案相关线索向资阳市市场监管部门移交调查处理。

（三）预付式消费成为老大难问题，涉及教育培训类服务投诉成为新增长点。

当今社会，孩子的教育成为家庭的头等大事，“望子成龙、望女成凤”的传统理念导致各种考级考试、升学考试成为孩子的必经过程，教育培训需求量的增加，催生了市场上名目繁多的“锦绣前程”的课程套餐。家长们趋之若鹜地为孩子报各种培训班，目的是提升孩子的学习能力和生活技能，但随之而来也面临着相应的消费风险。2019年第一季度，消费者反映的教育培训类问题主要集中在：一是缴纳一定时限的报名费后，经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致教育培训无法进行；二是个别经营者做出虚假承诺诱导消费者，购买之后却不能兑现承诺，或者降低服务质量；三是利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利。

【案例】2019年2月18日，朱女士等几名消费者向什邡市消委会进行投诉，称孩子在什邡某教育培训机构（以下称培训机构）参加培训，由于培训效果不佳，消费者多次向其提出终止培训，要求其清退课时费，均遭到拒绝，希望消委会帮助维权。经查实，该培训机构于2018年7—8月累计收取消费者培训课时费共计167967元。但不久，该培训机构进行了重组更换了法定代表人，师资力量也进行了调整。原法定代表人将机构整体进行了转让，但转让协议中未将消费者预存费用进行详细说明，致使两任法定代表人对消费者预存费用由谁退还产生了分歧，并相互推诿。因此，调解工作也一度陷入困境。什邡市消委会认为培训机构在作出经营重大调整、师资力量变化时应该向消费者履行告知义务，尊重消费者的知情权和选择权，内部经济合同纠纷不能凌驾于消费者合法权益之上。经调解，培训机构为消费办理退款手续，共计退回未消费的课时费110900元。

三、下步举措

针对今年一季度全省消费者投诉热点问题，我们将认真法定职责，进一步加强消费维权社会监督工作，依法维护消费者合法权益。

（一）针对保健品消费领域严重侵害消费者合法权益的行为，我们将结合四川省市场监管局开展的“2019春雷暨保健品市场百日整治专项行动”，继续加强公开披露、“诉转案”等工作力度，要求依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。同时，进一步开展老年消费讲座进社区等宣传工作，加强保健知识的科普宣传，引导消费者科学理性消费，提高风险防范意识。

（二）针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的利用格式合同条款、虚假宣传等侵犯消费者合法权益的问题，我们将通过依法约谈、向相关行政执法部门移交违法线索、适时公开披露等手段，督促相关企业依法诚信经营，促进商品房消费市场健康发展。

（三）针对消费者在教育培训消费方面所投诉的问题，我们将开展专题消费调查，向消费者宣传教育培训政策法规，并就教育培训中存在的风险问题发布消费警示；加强对消费者在教育培训方面的消费指导，适时约谈违法违规经营者，参与政府监管部门规范教育培训市场的监督检查工作，督促企业诚信经营、主动履行法定义务，规范教育培训市场秩序，让广大消费者安全放心消费。