2019年第一季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析

根据全省消协组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全省消协组织共受理消费者投诉789件，解决644件，投诉解决率81.62%，为消费者挽回经济损失87.52万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10件，加倍赔偿金额0.47万元。2019年第一季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询1825人次。

投诉分类基本情况

投诉性质分析

根据投诉性质（如图1、表1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占38.78%，售后服务问题占17.11%，其他问题占15.08%，合同问题占13.81%，价格问题占6.84%，虚假宣传问题占3.30%，安全问题占2.66%，计量问题占1.27%，假冒问题占0.76%，人格尊严问题占0.38%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近七成。

图1：投诉性质分类比例图

与2018年同期相比，涉及质量、售后服务、合同、价格、安全、计量、人格尊严的投诉比重均有所上升，而涉及虚假宣传、假冒、其他的投诉比重均有所下降（如表1所示）。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

商品和服务类别分析

2019年第一季度，全省消协组织受理商品类投诉387件，与2018年同期相比投诉量整体下降。商品类投诉中日用商品类、服装鞋帽类、食品类投诉量仍居前三位（如图2、表2所示）。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

2019年第一季度，全省消协组织受理服务类投诉336件，与2018年同期相比投诉量整体上升。投诉量居前三位的是生活、社会服务类，电信服务，文化、娱乐、体育服务（如图3、表3所示）。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

表3：服务大类投诉量变化表（单位：件）

商品和服务投诉量变化分析

2019年第一季度，商品类投诉387件，占投诉总量的49.05，同比下降14.95%。服务类投诉336件，占投诉总量的42.59%，同比增长19.57%。投诉量同比变化幅度最大的商品类别是交通工具类、房屋及建材类和日用商品类；同比变化幅度最大的服务类别是文化、娱乐、体育服务，销售服务和生活、社会服务类（见表4）。

表4：投诉上升幅度较大的商品和服务类别（单位：件）

投诉热点分析文化、娱乐、体育服务投诉量同比增长约两倍

2019年第一季度，全省消协组织共受理文化、娱乐、体育服务投诉51件，同比上涨218.75%，其中五成以上为健身服务投诉。合同问题仍是投诉的焦点。

2019年1月8日，省消协接到长春市消费者赵先生投诉，称其2017年10月在博佰力健身养生会所购买了60课时私教课。由于健身会所多次更换教练，赵先生提出退款要求，该会所经理却以合同中规定“私教课程一经售出，概不退款”为由拒绝退款。消协调查得知，该会所与赵先生签订的书面合同没有提供给消费者，且商家以无法查询消费者客户资料、消费记录、服务合同为由拒绝提供相关信息。该经营者涉嫌违反《合同法》以及《合同违法行为监督处理办法》相关规定。目前该投诉已转交长春市市场监管局经开分局立案调查。

随着全民健身热潮的兴起，越来越多的消费者加入到健身的行列。由于健身服务多采用预付式消费方式，因此，健身服务预付卡消费纠纷日渐成为文化、娱乐、体育服务类投诉热点。健身服务投诉主要涉及的问题有：

一是由于店铺倒闭经营者卷款跑路、经营者变更不承担原有债务或参与开业活动办卡后店铺长时间不开业等，造成消费者办理的健身卡无法正常使用；

二是存在虚假宣传或承诺不兑现的情况，经营者未按承诺提供相应服务或随意变更健身地点、设施、课程、教练，随意缩减服务内容、降低服务质量等；

三是对于消费者因合理原因提出的退费要求无理拒绝或无故拖延；四是商家单方面设定“一经售出，概不退款”、“会员卡遗失不补”、“会员卡仅限本人使用，不得转让”等不平等格式条款，限制消费者合法权益。

日用商品类居商品类投诉首位

全省消协组织投诉情况统计数据显示，2019年第一季度日用商品类投诉79件，同比上涨43.64%，从投诉性质来看，质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。其中家具类投诉45件，占日用商品类投诉56.96%。

2019年1月9日，长春市二道区消协接到消费者宋女士投诉，称其于2018年9月1日在腾森实木家具购买了一套家具，使用了三个多月，因质量问题调换了两次，依然存在沙发垫变形等问题。消费者还发现购物单据上标称沙发是实木材质，实际沙发并不是实木的，消费者要求退货，商家回复只能维修。宋女士遂投诉到长春市二道区消协。经消协工作人员调解，双方达成和解，商家为消费者退货并返还货款8080元。

一直以来，家具类投诉数量有增无减，家具市场产品质量良莠不齐、售后服务并不完善，遇到纠纷时，商家多是一推再推，久拖不决。从投诉统计数据来看，家具类投诉的主要涉及：

一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。

二是计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费；或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

三是售后服务流于形式，家具在出现产品质量问题时往往只修不退或采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换。此外，商家一般会要求消费者在家具送货安装前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

生活、社会服务类投诉仍是投诉热点

全省消协组织投诉情况统计数据显示，本季度生活、社会服务类投诉141件，同比上涨34.29%，仍是投诉热点，位居各类投诉首位。投诉主要集中在美容美发、洗染、餐饮等服务行业的预付式消费领域。售后服务、合同、质量、价格等问题是引发投诉的主要原因。

2019年1月29日，吉林市消费者李女士在万达广场御美国际美容院办理了一张2500元的美容储值卡，办卡之前商家承诺，无效全额退款。李女士使用淋巴排毒及艾灸排宫寒等服务6次后，感觉毫无效果，身体也出现了过敏反应，李女士要求退还卡内余额，但遭到商家拒绝。李女士遂投诉到吉林市昌邑区消协。经消协工作人员调解，商家同意为李女士退还卡内剩余金额1300元。

近年来，美容美发机构多采用预付费经营方式，预付费用也有逐年提高的趋势。同时，美容美发店内的产品质量状况、安全性及效果全凭经营者口头介绍，消费者使用产品引起过敏、接受服务或使用商品没达到承诺效果等问题也时有发生。根据投诉案件来看，美容美发服务投诉存在的主要问题：

一是很多机构超范围经营现象严重，甚至有些机构无资质提供医疗美容服务。

二是虚假宣传问题频发，部分商家利用“中药美白祛斑”等广告语吸引消费者眼球，片面夸大美容效果，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题，致使实际情况与承诺相差甚远。

三是预付式消费方式，消费者权益无法保障。

消协建议

预付式消费要谨慎。

本季度投诉数据显示，投诉主要集中在餐饮、美容美发、洗浴、健身等服务行业预付式消费领域。对此，省消协提示广大消费者：

一是理性办卡。在接受餐饮、美容美发、洗浴、健身服务时，不要因为商家宣传优惠折扣而冲动办理预付卡，预付款的消费使用周期越长，消费者的风险也就越大，消费者尽量不要一次冲入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。

二是谨慎选择商家。办卡前要注意查看经营者营业执照，确认经营主体资格。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

三是务必签订合同并保留相关消费凭证。办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，务必要签订书面合同。签订合同时，要仔细阅读合同条款，重点关注预付卡使用期限、如何退款、违约责任等方面规定。同时，务必要保管好经营者的有关宣传册页、预付卡协议、付款凭证和个人消费的记录等，便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。

选购家具做到四要

针对本季度家具类投诉存在的问题，省消协提示消费者选择家具不仅要兼顾样式、实用性，更要注重质量：

一是购买场所要正规。消费者选购家具尽量到正规的大型商场、卖场，选择有经营资质、信誉良好的经营者，不要贪图便宜购买没有任何保障的家具商品。

二是签订合同要详细。在购买家具商品时，要签订书面合同，并在合同中详细约定产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等相关条款，对销售人员的口头承诺，要以签订补充合同的形式进行确认。

三是交货查验要仔细。购买的家具到货后，要当场查验是否与购买的家具一致，尺寸是否合适，是否具有强烈刺激性气味等情况。

四是相关票据要留存。要妥善保存合同、发票等购物凭证，以便发生纠纷时及时维护自身的合法权益。