淄博市发布2019年3月份受理消费者投诉举报情况分析

近日，淄博市市场监督管理局发布2019年3月份受理消费者投诉举报情况分析。2019年3月份淄博市市场监督管理（原工商）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1913件，环比上升50.99%，同比上升49.10%。本月受理消费者投诉1571件，环比上升50.33%，同比上升42.69%;举报256件，环比上升47.13%，同比上升143.81%；咨询86件，环比上升79.17%，同比上升11.69%。其中，全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计228件，占受理总量的11.92%。本月为消费者挽回经济损失金额为31.99万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1571件，占受理总量的82.12%。其中，商品类投诉974件，占投诉总量的62%；服务类投诉597件，占投诉总量的38%。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉974件，环比上升39.14%，同比上升17.63%。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉300件，占商品类投诉的30.80%，环比上升19.52%；交通工具类投诉236件，占商品类投诉的24.23%，环比上升69.78%；家用电器类投诉64件，占商品类投诉的6.57%，环比上升25.49%。数据显示，本月商品类投诉量呈现上升趋势。其中，交通工具类投诉呈现较大幅度的上升。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉597件，环比上升73.04%，同比上升118.68%。服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类。其中，居民服务类投诉121件，占服务类投诉的20.27%，环比上升72.86%；文化娱乐服务类108件，占服务类投诉的18.09%，环比上升120.41%；餐饮服务类88件，占服务类投诉的14.74%，环比上升35.38%。数据显示，本月服务类投诉量呈现上升趋势。其中，文化娱乐类服务的投诉量呈现大幅上升。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉66件，占商品类投诉的6.78%，环比上升88.57%。从投诉内容来看，主要涉及的问题：经营者发布的广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者。数据显示，本月受理网络购物投诉量呈现大幅度上升。

（四）投诉内容分析

综合投诉的内容来看，售后服务、合同和质量是消费者投诉的焦点问题，三项共计1264件，占投诉总量的80.46%。其中，售后服务方面投诉量638件，占投诉总量的40.61%，环比上升58.31%；合同方面投诉量320件，占投诉总量的20.37%，环比上升69.31%；质量方面投诉量306件，占投诉总量的19.48%，环比上升25.41%。

售后服务方面投诉问题主要集中在销售的商品或服务存在质量问题，经营者故意拖延或无理拒绝履行三包规定；维修时间长或乱收费；经营者未按时送货、安装；商品多次维修后仍无法排除故障等。

合同方面投诉问题主要集中在经营者不按照约定履行义务，单方面限制消费者权利；消费者办理会员卡，在使用时经营者附加各种限制规定或者另外加收费用；经营者以各种理由拖延或拒绝办理退费；经营者转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务等。

质量方面投诉问题主要集中在日用百货类、家用电器类和交通工具类。如家具有裂痕、颜色不匹配；服装缩水、鞋子开胶；空调、电视无法正常使用；汽车及零部件出现故障等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报256件，占受理总量的13.38%。消费者举报涉及的主要问题：涉嫌无照经营、超范围经营；产品中涉嫌掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；广告中涉嫌虚假宣传，误导消费者等。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规56件，占举报量的21.88%；违反消费者权益保护法规54件，占举报量的21.09%；违反广告管理法规40件，占举报量的15.63%。从被举报主体看，个体工商户的举报量37件，内资企业的举报量28件，本月个体工商户是举报的焦点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询86件，占受理总量的4.50%。从咨询内容看，工商系统类咨询共计60件，占咨询总量的69.77%；非工商业务类咨询共计26件，占咨询总量的30.23%。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类

本月共受理日用百货类投诉300件，占投诉总量的19.10%。消费者投诉主要涉及家具、服装、鞋帽等商品。消费者投诉主要涉及的问题：购买的家具有裂痕、异味大、颜色不匹配，经营者不及时送货、安装；购买的衣服质量差，缩水、起球，鞋子开胶、断底等问题；经营者不按约定履行“三包”义务等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择正规的商场购买日用百货类商品；二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是谨慎购买家具等贵重商品，不可轻信经营者的口头承诺，如有需要可与经营者签订书面协议。

（二）交通工具类

本月共受理交通工具类投诉236件，占投诉总量的15.02%。消费者投诉主要涉及的问题：购买的汽车及零部件存在质量问题，经营者拖延或者拒绝履行三包规定；经营者以各种理由不予退还预先交纳的订金、押金；维修存在乱收费现象等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择到正规车行购买汽车产品，购买前应了解汽车的性能和使用常识，谨慎购买；二是购车应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便出现纠纷后作为维权凭证。

（三）居民服务类

本月共受理居民服务类投诉121件，占投诉总量的7.70%。消费者投诉主要涉及的问题：办理的会员卡不能正常使用，在使用时经营者附加各种限制规定；经营者以各种理由拖延或拒绝办理退费；经营者因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务；经营者通过打折优惠宣传吸引消费者，服务的水平与宣传不符，服务质量得不到保障等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是谨慎选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所；二是预存费用时，不可轻信经营者的宣传，应谨慎消费；三是应注意保留发票、消费凭证等相关证据，便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。