广州市消委会系统2018年处理投诉工作情况发布

从广州市市场监管局官网获悉，2018年，广州市各级消委会紧密围绕“品质消费 美好生活”年主题，积极顺应新形势、新任务和新要求，认真化解消费纠纷，努力营造良好的消费环境。

据统计，广州市消委会系统2018年共接收消费者投诉12.38万件，成功调解的有9.02万件，为消费者挽回经济损失6122.24万元，获得锦旗和表扬信44面(封)。

从各区消委会的受理投诉量来看，排在前五位的依次是天河区，白云区、海珠区、番禺区和越秀区，受理量分别是3.05万件、1.31万件、1.23万件、1.06万件和0.92万件，共占全市消委系统年受理量的61.2%。

从消费类别来看，商品类投诉有4.7万件，占投诉总量的37.9%，投诉量前3位的商品类别是：日用百货类1.61万件、家用电子电器类1.3万件、交通工具类0.64万件。与去年相比，上述三类商品的投诉量均有不同程度的增涨，其中以日用百货类的升幅最大，超过往年最热的家用电子电器类，跃居为商品类投诉首位。服务类投诉有7.68万件，占投诉总量的62.1%。投诉量前3位的服务类别是：互联网服务2.11万件、生活社会服务1.47万件、电信服务1.45万件。2018年互联网服务投诉量涨幅不明显，较去年同期增长了2.2%，但投诉量仍稳居服务类投诉第一。此类纠纷集中在家庭宽带接入方面，消费者反映的主要问题包括了宽带断网得不到有效处理、网速远低于商家承诺、服务到期自动续费和不按承诺提供宽带的迁移服务等。

从投诉性质来看，2018年全市消委会处理售后服务类投诉最多，共5.30万件，占投诉总量的43.4%。第二位是质量问题2.28万件，占投诉总量的18.7%。第三位是其他问题2.03万件，占投诉总量的16.6%。与去年同期相比，涉及质量问题相关的投诉上升较多，而涉及售后服务、其他问题相关的消费投诉数量则有所下降。

从投诉热点来看，2018年的消费投诉有以下五个特点：

一是新旧城区消费者投诉热点不同。各区经济发展各有特色，因而消费者投诉呈现的热点也不尽相同。其中，越秀区、荔湾区、海珠区等老城区，消费者投诉相对集中在预付卡退费(如健身、美容美发、送水等)，购买或者使用保健产品(器材)，网上预订酒店，网约汽车等纠纷。以黄埔区、从化区、增城区为代表的新城区，消费者投诉相对集中在小区配套服务设施建设(如学校、电梯、停车场)，房地产销售，家庭装饰装修工程服务，汽车销售服务和维修保养，贷款购买手机，网购机票及退改签服务，宽带升级改造等领域产生的纠纷。

二是传统领域和新兴行业双双成为投诉的热点问题。投诉量居前五位的类别中：新兴行业的互联网服务和电信服务业分列第一和第四位;传统领域的日用百货、生活社会服务、家用电子电器类则位于第二、第三和第五位;且前五位的投诉量之和已占全市投诉总量的64.1%。

三是非现场购物服务的投诉持续多发。2018年全市消委会共受理网络、电视、邮购等非现场购物服务的投诉6.99万件。虽然消法中“七天无理由退货”的规定在一定程度上保障了消费者非现场购物的退货权利，但由于信息不对称的问题未得到根本性解决，侵害消费者权益的事情时有发生。如部分电商在促销时，制定了复杂的优惠规则来“套路”消费者、页面的宣传图片与实物差别大、不兑现售后服务承诺等，都让消费者的购物体验大打折扣。

四是预付式消费问题层出不穷。除了美容美发、餐饮健身等居民服务行业仍是预付式消费纠纷的高发领域外，近年来教育培训也成为了该问题的“重灾区”。部分商家以“超低折扣”、“充值赠送”或“预存返现”的噱头来吸引消费者，并给予各种看似美好的口头承诺。消费者被打动而冲动消费，部分人还在不清楚权利义务的情况下就选择贷款，却忽略了资金和个人征信的风险。

五是新事物新业态的投诉呈现上升态势。社会经济快速发展，消费市场的新生事物不断涌现，有关投诉也随之而来：如共享交通工具的押金和安全问题、网订票务和住宿的退改费用问题、商家(非银行机构)提供贷款方式购买手机的问题、电商平台的“消费”返现问题等。由于个别经营者为追求利润不惜牺牲诚用，危害消费者人身、财产安全，加上我国在新兴事物领域的法律法规仍未完善，并缺乏有效的监管手段，导致相关投诉增量显著，甚至发酵成群体投诉事件。