黑龙江省市场监督管理局2019年三季度12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

据黑龙江省市场监管局11月11日消息，为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2019年三季度全省12315热线电话受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

一、12315受理消费者投诉、举报、咨询总体情况

2019年三季度,全省12315热线电话共受理消费者投诉、举报、咨询42279件，比去年同期27048件增加15231件，增长56.31%。其中咨询31290件，比去年同期21051件增加10239件，增长48.64%；投诉8016件，比去年同期4515件增加3501件，增长77.54%；举报2973件，比去年同期1482件增加1491件，增长100.61%。

全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办理举报案件2807件，其它案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉7804件，办结率97.36%，为消费者挽回经济损失670.82万元，较高的投诉办结率,为化解社会矛盾，营造良好的消费环境做出了积极的贡献。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询热点分析

（一）受理消费者投诉情况

三季度全省12315热线电话共受理投诉8016件。其中商品类4840件，占投诉总量的60.38%；服务类3176件,占投诉总量的39.62%。从投诉反映的内容看，共性问题主要集中在以下几个方面。涉及商品质量2905件占36.24%，售后服务1971件占24.59%，合同333件占4.15%。安全89件占1.11%，广告85件占1.06%。

1、商品类投诉：共受理商品类投诉4840件，占投诉总量的60.38%。排在前五位的分别是日用百货类1784件，食品类887件，家用电器类413件，交通工具类320件，装修建材类239件，这五大类商品占商品类投诉总量的75.27%。

（1）日用百货类。日用百货类投诉1784件，占商品类投诉量的36.86%，同比增长61.74%。投诉的主要类别有家具、服装、鞋帽、床上用品、箱包、灶具、化妆品、儿童玩具、儿童服装、儿童卫生用品、钟表等。投诉的问题主要是：服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、起皮、断裂、褪色等；商家涉嫌虚假宣传或实际与宣传不符；商家涉嫌销售“三无”产品；商家违反或不履行“三包”义务；商家涉嫌存在低标高结或不明码标价行为等。

（2）食品类。食品类投诉887件，占商品类投诉量的18.33%，同比增长251.98%。投诉的主要类别有烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉类及其制品、水产及其制品、禽蛋及其制品、食用油脂、罐头、方便食品、干果坚果、调味品等。投诉的问题主要是：购买的食品存在过期、变质、腐烂、含异物等；商家未按规定公示价格或低标高结等；商家涉嫌夸大宣传行为，如宣传商品时使用绝对化用语；商家涉嫌销售“三无”产品、进口商品无中文标识及商标侵权等行为；商家涉嫌以会议营销形式向老年消费者销售保健产品等。

（3）家用电器类。家用电器类投诉413件，占商品类投诉量的8.53%，同比增长78.02%。投诉的主要类别有电视机、电冰箱（冰柜）、洗衣机、空调器、取暖器、热水器、照相机及其制品、家用小电器等。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在外观受损、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货、商品型号与约定不符等；商家不履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传等。

（4）交通工具类。交通工具类投诉320件，占商品类投诉量的6.61%，同比增长62.44%。投诉的主要类别有汽车及零部件、摩托车及零部件、自行车（山地车、助力车）。投诉的问题主要是：汽车发动机、变速箱、刹车系统、空调压缩机、油箱等部件存在性能故障或设计缺陷；商家存在价格不公示行为；商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置汽车收取解压费、GPS定位费等。

（5）装修建材类。装修建材类投诉239件，占商品类投诉量的4.94%，同比增长49.38%。投诉的主要类别有五金交电、装饰材料、门窗、卫生器具等。投诉的问题主要是：商品存在断裂、色差、划痕、开胶等问题；商家未按约定时间、数量、样式供货；商家未按公示价格收费；商家涉嫌出售“三无”产品等。

2、服务类投诉：共受理服务类投诉3176件，占投诉总量的39.62%。居服务类投诉首位的是餐饮服务556件，其次是居民服务272件，修理维护服务166件，住宿服务162件，文化娱乐服务158件，这五大类服务占服务类投诉总量的41.37%。

（1）餐饮服务。餐饮服务投诉556件，占服务类投诉量的17.51%，同比增长392.04%。投诉问题主要是：商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；商家涉嫌强制交易行为，谢绝消费者自带酒水或收取包房费、餐位费；商家涉嫌虚假宣传行为，如打折内容与实际不符；餐厅涉嫌提供过期、不新鲜、有异物食品等。

（2）居民服务。居民服务投诉272件，占服务类投诉量的8.56%，同比增长82.55%。投诉的主要类别有美容美发和洗浴、洗染、摄影及扩印等。投诉的问题主要是：商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款或商家失联、跑路等；商家宣传的商品功能与实际不符；商家不履行“三包”义务等。

（3）修理维护服务。修理维护服务投诉166件，占服务类投诉量的5.23%，同比增长76.60%。投诉的问题主要是:商家不履行或不完全履行“三包”义务；商家存在未明码标价行为；商家涉嫌出售假冒伪劣商品；商家存在夸大宣传行为等。

（4）住宿服务。住宿服务投诉162件，占服务类投诉量的5.10%，同比增长62%。投诉的问题主要是：商家存在违约行为，如消费者在宾馆订房后不能按约定提供房间；宾馆出售过期食品；商家涉嫌违价收费等问题。

（5）文化娱乐服务。文化娱乐服务投诉158件，占服务类投诉量的4.97%，同比增长125.71%。投诉的问题主要是：商家因经营者变更导致无法延续服务；商家涉嫌强制交易、虚假宣传、违价收费等行为；商家未按全同约定提供服务；游乐场所存在安全隐患导致身体划伤等。

（二）受理消费者举报情况

三季度全省12315热线电话共受理举报2973件，与去年同期1482件比增加了1491件，增长100.61%。从举报反映问题看：违反企业、个体私营登记管理法规1289件占43.36%(其中无照经营1222件占94.80%、超出核准登记的范围经营27件占2.09%)，违反产品质量管理法规276件占9.28%，违反食品安全法规250件占8.41%，违反广告管理法规129件占4.34%，违反消费者权益保护法规73件占2.46%，制售传播非法出版物行为30件占1.01%。

（三）受理消费者咨询情况

三季度全省12315热线电话共接受消费者咨询31290件，比去年同期21051件增加10239件，增长48.64%。咨询的主要问题为：服务消费9282件、商品质量7358件、食品安全1391件、投诉举报处理219件、广告监督管理118件。

三、12315受理消费者投诉举报特点

随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：

（一）整合投诉举报热线号码，消费者依法依规维权更为便利

近年来12315热线受理量逐年递增，而本季度受理量增幅创历史新高，同比上年增长56.31%。今年我局认真贯彻落实《 关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），不等不靠、主动作为，积极稳妥开展热线整合工作，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码统一整合为12315，实现全业务诉求集中接听、各级承办、部门依责办理。2019年9月18日，整合后的“12315”正式运行，受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增。

（二）开展食品、保健产品等各类专项整治，保护百姓舌尖上的安全

民以食为天，食以安为先，安以质为本。黑龙江省市场监督管理局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照省人大、省委、省纪委、省监察委决策部署，相继开展了向老年人欺诈销售保健产品、取缔“黑工厂”“黑作坊”“黑窝点”、学校（幼儿园）食堂食品安全、校园周边食品安全、“菜蓝子”食品安全、乳制品质量提升、食用植物油违规生产、保健食品等多类专项整治及攻坚战，公布12315为投诉举报受理电话，着力解决食品安全领域侵害群众利益问题。

（三）商品质量、售后服务、合同问题仍是投诉的主体

从受理投诉情况看，反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉2905件占投诉总量的36.24%，售后服务投诉1971件占投诉总量的24.59%，合同投诉333件占投诉总量的4.15%。商品质量问题主要集中在食品、家用电器、日用百货、汽车及其用品等方面；售后服务问题主要集中在餐饮服务、文化娱乐服务、居民服务等方面。

（四）餐饮服务、文化娱乐服务投诉量明显增长

伴随着人民群众生活水平的提高，消费方式的转变，餐饮、文化娱乐消费随之增加，数据显示餐饮服务投诉556件，同比增长392.04%，文化娱乐服务投诉158件，同比增长125.71%。餐饮及文化娱乐服务投诉数量较高，是由于餐饮行业整体发展尚达不到人民群众对餐饮消费品质质量及服务水平日益提高的要求；经营者信用意识、消费者法律意识也有待进一步提高。