“十一”假期消费维权舆情分析报告

今年“十一”恰逢新中国成立70周年，在这个特殊的黄金周假期，消费市场展现了蓬勃旺盛的态势。数据显示，黄金周期间，消费者对旅游、交通出行、餐饮住宿、购物等消费需求强劲。

据文化和旅游部综合测算，2019年国庆七天全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81％，实现国内旅游收入6497.1亿元，同比增长8.47％。为进一步了解假日消费体验的短板，更好发挥社会监督作用，健全消费纠纷多元化解决体系，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月29日—10月10日黄金周前后的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

一、消费维权舆情基本情况

在9月29日—10月10日共计12天的监测期内，共收集“消费维权”类信息5899238条，日均信息量491603条。整个监测期间内，“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势，10月1日最少，共收集信息333450条。在10月1日之后，“消费维权”类信息呈现出增长趋势，并在节后稳定在每日60万条左右。（见图1）

图1 “消费维权”信息日信息量

在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中，微博信息量最高，占比49.05%；客户端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。（见图2）

图2  “消费维权”信息渠道及占比分布

二、假日消费维权信息及问题分析

（一）正面与负面信息分布情况

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”的“消费维权”信息1494376条，占“消费维权”信息总量的25.33%。（见图3）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具易引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 “消费维权”正负面信息分布

（二）消费维权负面信息集中领域及问题

监测期内，“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%，分别为22.06%和21.94%。（见图4）

图4  “消费维权”信息行业分布

在各行业“消费维权”类信息中，OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高，其中OTA平台负面信息占比最高，为41.15%，高出整体15.82%；交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比（25.33%）相比基本持平或偏低。（见图5）

图5  “消费维权”集中行业负面信息占比

1、OTA平台

监测期内，共收到OTA相关消费维权信息81414条，其中负面信息33498条。从日趋势图看，10月2日在线预订负面信息达到高峰，为7159条，起因是“携程网崩溃”事件（见图6）。同时，与该事件相关信息在监测期内有21744条，占OTA平台相关信息的26.71%。

图6  OTA平台信息日趋势图

此外，客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。（见图7）

图7  OTA平台信息词云图

典型案例：OTA预订容易入住难，客服响应无力

消费者@无意尤新说，在某平台上预定了酒店，销售的房型和入住类型不同，联系平台，一直不给回复，被迫在酒店等了5个多小时。@JinL不是我而是风也反映，在某平台上预付全款订了两间房，到店以后被前台告知没有此订单，拨打平台客服电话全程忙音，而酒店又满房，被迫凌晨流落街头。

2、在线票务

监测期内，共收到在线票务相关消费维权信息25551条，其中负面信息5258条。从趋势图看，9月29日在线票务负面信息最多，为720条，该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响。（见图8）

此外，在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题。

图8在线票务信息日趋势图

典型案例：猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑

9月29日，@少年understanding等网友反映在猫眼APP上抢购的“NINEPERCENT解散场”门票，付款成功后却在13：46等来了退款通知的短信，一直无法与猫眼客服取得联系，之后订单于14：02被单方面退款。退款后，猫眼客服表示订单异常原因是“同一IP多个订单”。消费者拒绝猫眼APP在未经沟通的情况下单方面被退款退票，希望能恢复订单再进行后续沟通。该事件相关舆情信息量361条，占在线票务的1.41%。

3、网络购物

监测期内，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其中负面信息191457条。从日趋势图看，网络购物的负面信息呈现出两头高、中间低的走势，且在10月6日后呈现出递增趋势（图9）。9月29日—9月30日，因“消费者质疑拼多多利用十一国庆假期做虚假活动”，出现网络购物舆情高峰；10月9日，因“假冒阿迪达斯亿元大案侦破”事件，有关网购售假产业链问题达到舆情高峰。

图9  网络购物信息日趋势图

此外，假冒伪劣产品、低价网购陷阱（消费者低价网购苹果手机被骗）、网购差评威胁、假客服、商品不予退换等问题比较突出。（见图10）

图10 网络购物信息词云图

典型案例：拼多多线上砍价被质疑虚假宣传

黄金周期间，有消费者反映拼多多利用“十一”国庆假期做虚假活动，质疑拼多多以转发砍价为由，吸引消费者参与，增加平台流量，但实际每次转发砍一次都只能获得几分钱，根本不可能获得商品，消费者怀疑虚假营销。该事件的舆情信息量为58947条，占网络购物的8.66%。

4、交通出行

监测期内，共收到交通出行相关消费维权信息818682条，其中负面信息206410条。从日趋势图看，交通出行信息在10月6日出现舆情高峰，信息量为92942条，占比11.35%，高峰产生与“1180位等待打车”事件相关；在10月8日出现另一舆情小高峰，与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关，信息量为78270条，占比9.56%。（见图11）

图11  交通出行信息日趋势图

此外，监测期内，有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。（见图12）

图12  交通出行信息词云图

典型案例：桂林阳朔景区黑车司机强制消费

10月8日，有消费者匿名曝光在10月4号的晚上，四人在龙景区漂流结束之后回到阳朔兴坪古镇街上打车，车返回桂林时遭遇一群黑车司机，黑车司机要价很高，考虑人身安全，消费者最终选择性价比和安全性更高的滴滴，但却遭到黑车司机的威胁与阻拦。该事件相关舆情信息量78270条。

5、快递

监测期内，共收到快递行业相关消费维权信息305547条，其中负面信息191457条。从日趋势图看，十一假期期间快递信息量明显低于节前，负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰，其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关，相关信息量16902条，占比4.94%；10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关，相关信息量2783条，占比0.91%。（见图13）

图13  快递信息日趋势图

典型案例：丰巢快递地柜包裹收费受质疑

10月10日，有消费者反映称，在取暂放在丰巢快递柜的包裹时，发现屏幕上显示需要支付一元钱赞赏才能开柜取货，消费者付款后回家上网搜索，才发现支付步骤是可以跳过的。事件相关信息量2783条，占比0.91%。

6、餐饮住宿

监测期内，共收到餐饮住宿相关消费维权信息1297735条，其中负面信息329132条。从日趋势图看，餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈现出较为平稳的趋势，10月7日后呈现增长趋势，并在10月10日达到峰值39670条。（见图14）

餐饮住宿问题，主要涉及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食品等问题。

图14  餐饮住宿日趋势图

典型案例：网红店6614桌排队吃饭引发热议

10月3日，网友晒出吃饭排队照片，长沙网红小龙虾店一天放出16000个号，排队人数竟达到6614桌，店外排队盛况爆出后，事件引发网友热议，消费者们纷纷吐槽各餐厅排队人多、等待时间长。该事件相关信息量59701条，占比4.60%。

7、旅游

监测期内，共收到旅游相关消费维权信息1294135条，其中负面信息240673条。从日趋势图看，旅游的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”事件达到高峰，该事件信息量共39586条，占比3.06%。（见图15）

图15  旅游信息日趋势图

此外，监测期内，有关旅游景区人多、排队时间长游览时间短、景区点外卖等现象被吐槽较多。

图16  旅游信息词云图

典型案例：烟台景区氢气球绳断裂2人遇难

10月1日，烟台马家沟景区一氢气球绳子断裂飞向空中。气球上升时发生破裂，氢气球上的一对母子从空中坠到地面后死亡。该事件信息量共39586条，占比3.06%。

表1  旅游热门事件

另外，通过对中国消费者协会官方微博@信息的统计分析，发现在各行业普遍存在售后服务方面的问题，该类问题占微博@信息的37.87%，主要涉及购票后被单方面退款、客服电话打不通或关机、客服未能及时回复、问题处理速度慢、拒绝赔偿、服务人员态度蛮横等问题。

三、假期消费纠纷集中“释放”的原因分析

综合监测期内网络舆情信息（包含中消协微博端接收到的@信息和私信信息）分析，可以发现今年国庆假期期间引发消费纠纷的原因主要集中在以下几个方面：

（一）利益驱动致虚假促销、借机涨价等“节日综合征”成顽疾

节假日前是网络购物平台促销和消费者购买高峰，部分平台以低价促销、砍价等营销手段，吸引消费者。商家大促活动背后，往往是引流和虚假宣传等问题。诸如先涨价后降价、以“划线价”形式虚构“原价”、预售价格频繁变化、定金随意变动和随意标注价格的情况已成顽疾，“数字游戏”不仅降低了购物体验，有的已涉嫌侵犯消费者合法权益。虽然近些年相关部门打击力度不断加强，日常促销活动中这些平台有所收敛，但高峰期短时间内网购消费者急剧聚集情况下，利益驱使仍让部分平台难捺违规冲动。

（二）对节日消费高峰缺乏准确预判致网络预订平台无力履约

节假日期间，消费者通过网站平台预定交通、住宿和娱乐消费等服务的需求高涨，是考验平台运营能力和服务水平的重要时间节点。如果网络预订平台对此缺乏准确预判，既没有采取相应的技术保障措施，也没有针对“网络拥堵”等原因导致平台故障的应急预案，一旦出现预订平台瘫痪、订单无法取消、退款难等问题时，消费者权益无法保障的现实焦虑与平台应对无方的矛盾凸显，极易引发消费者不满和吐槽，进而引发网络负面舆情。

（三）漠视权益的错误观念引发售后服务难落实、客服电话躲猫猫等消极行为

假期是消费高峰期，消费者消费过程中遇到的问题相对较为集中，而诸如客服电话打不通、联系不上客服、工作人员服务态度差、售后退换货难、推诿责任等问题，却让消费者平添烦恼。

消费者的合法权益在节假日期间被漠视，本质上是经营者对法律与规则缺乏足够的尊重，对自身品牌形象缺乏足够理性与审慎的关注和关心。事实上，如果消费者放长假，经营者的服务也跟着“大撒把”，极有可能导致消费者的不满与委屈在特定时间节点集中爆发，不仅冲淡了节日祥和喜庆的整体氛围，还有可能引发负面情绪的病毒式传播。

（四）缺乏综合预案、科学统筹、严格管理导致旅游景区被广泛吐槽

旅游是假期出行消费的主要途径，而旅游景区特别是热点景区暴露出来的问题，说明景区对节假日期间的特殊情况缺乏足够重视和统筹安排，缺乏有针对性的综合预案。

舆情监测显示，监测期内“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”引发广泛舆论，“希望有关部门为当地经济考虑，也应该为消费者的人身安全着想”成为网民代表性言论。另一方面，消费者吐槽景点排队、吃饭排队、核心景区餐饮价格畸高和游客懒得排队吃饭导致部分游客只能点外卖等问题，以及酒店借机涨价、住宿容量超出负荷等人多资源少的问题也拉低了消费者对景区服务和旅游消费的体验评价。

四、节假日期间消费维权应对建议

消费维权网络舆情是消费者合法权益被无视、被侵犯之后的意见与情绪的释放与表达，应对假日期间消费维权网络舆情的关键，是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导和修复。基于此，特提供以下建议供相关各方参考：

（一）经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑到节日消费高峰特点，一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现、避免因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服态度恶劣等原因引发纠纷、激化矛盾；另一面经营者应敬畏规则与法律，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动，在活动宣传上严格把关，不搞虚假活动。

（二）经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向，做好针对性预案。如通过有“计划”的网上预约售票等手段实现对客流的引导和适度干预管控，通过开放内部停车场、政府机关食堂（如今年国庆假期期间扬州市政府的相关举措）等设施提供普惠性公共服务，通过科学统筹、多措并举的途径避免“景区拥堵”及次生矛盾的出现。

（三）相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管，及时排查隐患，确保万无一失。

（四）畅通网上投诉、举报渠道，通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制，及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论，发布与消费热点同频共振的提醒警示，采取积极妥善的投诉调处手段，及时解决消费者诉求，维护消费者合法权益。