上半年江苏省12315平台受理消费者咨询投诉举报351944件

从江苏省工商行政管理局官网获悉，2018年上半年，江苏省工商和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等351944件，同比增加2.43％。其中，接受消费者咨询234448件，占受理总量的66.62%；受理投诉74639件，占受理总量21.21%；受理举报13305件，占受理总量3.78%；其他类29552件，占受理总量8.40%。工商和市场监管部门通过调解，为消费者挽回经济损失8098.35万元，消费者获加倍赔偿金额26.61万元。

从投诉消费类型来看，受理商品类消费投诉43688件，占投诉总量58.53％；受理服务类消费投诉30951件，占投诉总量41.47％。从投诉问题来看，位于前三位的分别是合同问题27360件（占36.66％）、售后服务问题13339件（占17.87％）、质量问题11899件（占15.94％），这三大问题占投诉总量的70.47％。

商品类消费投诉量位居前五位的分别是：服装鞋帽6454件（占14.77％）、家用电器6324件（占14.48％）、家居用品5656件（占12.95％）、通讯产品5124件（占11.73％）、交通工具4103件（占9.39％）；服务类消费投诉量位居前五位的分别是：美容美发洗浴服务4104件（占13.26％）、销售服务4066件（占13.14％）、文化娱乐体育服务3270件（占11.98％）、餐饮和住宿服务2805件（占9.06％）、制作保养和修理服务2282件（占7.37％）。

具体来看，主要有以下几个特点：

——服务类投诉小幅增长，商品类投诉小幅下降。随着我国消费结构和消费方式的优化升级、居民消费理念的转变，服务类消费的需求和占比不断提升，相关消费者纠纷也随之增多，上半年共受理服务类投诉30951件，同比增长13.43%。与服务类投诉不断增长的态势相反的是，商品类投诉普遍呈现下降的趋势，上半年共受理商品类投诉43688件，同比下降7.15%，在投诉量排名前十位的商品类投诉中，服装鞋帽（同比下降15.45％）、家用电器（同比下降0.25％）、通讯产品（同比下降20.86％）、交通工具（同比下降15.02％）、装修建材（同比下降6.83％）、食品（同比下降9.80％）、计算机产品（同比下降8.01％）七类商品投诉量与去年同期相比均有不同程度的下降。

——服装鞋帽类消费依旧是投诉热点所在。服装鞋帽由于是民生易耗品，市场需求量大，投诉量一直居高不下。另外，再加上上半年适逢元旦、春节等重要的传统节假日，在消费需求有所增长的状况下增大了消费争议量。上半年，服装鞋帽类消费投诉6454件，在所有类别的投诉量中位居榜首。投诉的问题主要集中在：商品标识中有关内容与实际不符、收到的货物与商品描述、广告宣传等不一致、售后服务质量差，以及商品存在褪色、破损、起球等质量问题。

——文化、娱乐、体育服务类投诉有所增加。上半年，江苏省12315平台共受理文化、娱乐、体育服务类投诉3270件，占服务类投诉总量的11.98％，同比增长25.48%。其中，健身服务投诉量达到1882件，占文化、娱乐、体育服务类投诉总量的57.55％，大部分是涉及预付卡消费纠纷，反映的问题主要是集中在健身卡转让或退款难、经营者服务质量差、夸大或虚假宣传等等。

——餐饮和住宿服务类消费问题较多。上半年，江苏省12315平台共受理餐饮和住宿服务类投诉2805件，占服务类投诉总量的9.06％，同比增长26.07%。其中，餐饮服务类投诉1727件，反映的问题主要集中在就餐时商家提供的菜品分量不足或与点菜时的菜单不符、菜品质量差、餐厅环境卫生差等等；住宿服务类投诉1078件，反映的问题主要集中在酒店设施不配套、存在安全隐患、服务质量和态度不够好、退房结账时临时加价等等。另外，随着网上订餐和网上预订酒店这种消费方式的流行，网络消费过程中引发的纠纷问题也较多，比如网上宣传的内容与实际到店享受到的服务不符、网上购买的优惠券无法使用或者使用受限、网络预订酒店客房后不能取消并要求退款等等问题。