2018年第一季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析发布

4月9日，吉林省消费者协会官网发布2018年第一季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析。2018年一季度，全省消协组织共受理投诉咨询3110件，其中投诉931件，解决705件，投诉解决率75.73%，为消费者挽回经济损失98.80万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉30件，加倍赔偿金额3.06万元。通过电商直通车系统受理的投诉2件，涉案金额0.07万元，接待消费者来访和咨询0.22万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质划分：商品质量问题投诉314件；售后服务问题投诉115件；营销合同问题投诉109件；价格问题投诉33件；虚假宣传问题投诉31件；计量问题投诉11件；人身权利问题投诉10件；假冒侵权问题投诉9件；其他问题的投诉299件。

商品质量问题、售后服务问题、营销合同问题仍然是本季度引发投诉的主要原因，占投诉总量的近六成。

（二）商品和服务类别分析

按投诉类别分析具体为：百货类239件；服务类281件；家用电器类78件；房屋建材类29件；农用生产资料类6件；交通工具类103件；其他类195件。

从商品类投诉来看，与2017年同期相比投诉量整体下降，但是农用生产资料类、交通工具类及日用商品类投诉仍呈上升趋势；从服务类投诉来看，与2017年同期相比投诉量整体上升，其中，上升幅度最大的服务类别是电信服务、公共设施服务、销售服务。

二、投诉热点、难点分析及建议

（一）交通工具类投诉居高不下，其中汽车及零部件投诉所占比重最大。

2018年一季度，我省共受理交通工具类投诉103件，同比上涨39.19%。其中九成以上为汽车及零部件投诉。2017年12月20日，消费者崔先生在吉林省梅河口市某汽车4S店购买一款大众汽车。2018年1月2日检车落籍时发现该车水箱漏水，崔先生认为车辆存在质量问题，要求更换水箱遭到拒绝。无奈之下投诉到梅河口市消协。根据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，由经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经调解，经营者最终同意为消费者免费更换水箱。

随着生活水平不断提高,汽车也逐渐成为现代生活中不可缺少的交通工具,汽车消费的日趋旺盛也导致相应投诉量的大幅提升。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表板、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象；二是合同违约行为及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车、缴纳续保押金或续保保证金，收取按揭手续费等强制消费现象。三是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法给出故障原因或提出解决方案等问题。

针对上述问题，省消协提醒广大消费者购车时要注意以下四点：一是购车前要仔细了解车辆信息。不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，购车时最好有懂得汽车常识的朋友陪同；二是签订合同时要注重细节。无论是交订金或定金预订车辆，还是贷款或全款购车，都要尽可能签订正规的书面合同，把双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等在合同中明确清楚。签订合同前，要核实合同中的各项条款；三是提车时仔细检查确认。要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。提车时对交接表中所列内容逐项进行验收，确定没有问题再签字；四是购车后保留好相关凭证。消费者要注意保留好维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，以便产生纠纷时可以及时维权；

（二）电信服务类投诉同比上涨显著，移动电话服务投诉最为突出。

一季度，我省消协组织受理的电信服务类投诉与去年同期相比增长260%。以移动电话服务投诉为主，投诉的问题集中在质量问题，合同问题和售后服务问题上。消费者王先生于2018年1月8日到吉林省九台市消协投诉称其之前在某通信公司办理了5元包月套餐业务，但近期发现从2017年10月1日起，该通信公司在王先生不知情的情况下为其更改为28元包月的套餐业务。王先生多次与该通信公司客服沟通，要求为其更改为原来的5元包月套餐业务并返还3个月多扣除的话费，但却一直没有得到任何回复。因此，王先生请求消协予以调解。根据《消费者权益保护法》的相关规定，该通信公司侵犯了消费者的知情权及公平交易权。经消协调解，该公司最终同意为消费者改回原来的套餐业务，并返还话费。

近年来，随着4G移动网络的发展及普及，作为中国电信行业的“龙头”，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商始终处于被投诉的浪尖上。消费者投诉反映的问题集中体现在以下几个方面：一是手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上等；二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费，不会出错为由搪塞；五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；六是泄露消费者个人信息，骚扰电话、垃圾短信过多，给消费者生活造成很大困扰。

对此，省消协提醒广大消费者在办理通信服务业务时要认真了解合同或服务协议，明确自身的权利和义务，了解业务内容、资费标准或收费方式，明确收费起始时间，对免费试用业务要慎重开通。在使用通信服务产品时，要定期核对各类业务账单、详单等收费信息，及时发现异常收费或收费误差。对未经同意开通的有偿服务收费或未经同意暂停的服务业务，可向通信服务商提出异议，及时维护自身的合法权益。

（三）销售服务投诉总量增加，网络购物成为投诉的重灾区。

2018年一季度，全省消协组织共受理销售服务投诉43件，与去年同期相比有所增加，其中，网络购物投诉27件，占销售服务类投诉的62.79%。本季度，各大电商平台推出“双十二”、“年货节”等促销活动可谓是“此起彼伏，络绎不绝”，让消费者眼花缭乱，加之网络购物消费方式本身具有的便利性等使得越来越多的消费者愿意选择网络购物的消费方式。网购销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。从性质上看，合同问题、售后服务问题和虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因。长春市消费者季女士于2017年11月11日通过某电商平台为家人购买一款燃气灶具。2018年3月，家人安装燃气灶准备点火使用时发现，开灶具时上下窜火，且开一侧的同时另一侧也着火，存在很大安全隐患，完全不能使用并且该网站店铺名称为“好太太电器总部”，商品展示页名称也是好太太产品介绍，但是实际燃气灶产品标称的却为“雷帝好太太”，产品说明书上也没有售后电话。目前，该产品已经下架，且店铺已经关闭。消费者与该电商平台客服人员联系后，被告知电商平台无法联系商家，强制商家处理且由于该店铺的“保证金”不足，无法为消费者退货退款，建议消费者自行维修。消费者最终申诉无门。

近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。网络购物投诉存在的问题有：一是商品质量难以保证。出现了许多以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在服务质量差、诚信度不高，甚至虚假认证、刷单炒信用和好评问题；二是网络宣传有虚假。部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能存在虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；三是未按约定履行合同。不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货；四是商品售后服务难保障。商品出现问题后，退换货责任难落实，厂商与网络平台互相推诿，导致消费者维权难。

因此，省消协提示广大消费者在进行网络购物时要注意以下几点：一是提前计划，理性消费。购买前要充分了解商品的信息，确认商品的大小、功能、价格、赠品以及促销规定等信息，详细了解网购商品与线下实体店商品的区别，留意阶段性的销售价格波动，避免被卖家先提价再打折的虚假打折行为所蒙骗；二是要尽量选择经营规模较大、信誉度等级较高、口碑较好、消费者评价高、月交易量大、消费者评价较高的商家和商品；三是注意保存商家宣传和网购消费证据。消费者在网购时不要轻信商家口头承诺，要注意收集和保存好相关网络购物证据，如：聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单或送货单等，以便作为发生消费纠纷时的投诉依据。