广州消费维权主要涉食品药品保健品 网购投诉增多

3月14日，广州市消费者委员会官网发布消息称，针对日渐多发的消费者权益保护案件和司法实践中不断发现的新问题，在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，广州市中级人民法院民事审判庭总结了该院2014年至2017年消费者权益保护类案件的审判情况及典型案例，并提醒经营者诚信守法经营，引导消费者理性高效维权，更好地保护消费者合法权益。

“职业打假”呈现团队化、产业化趋势

据广州中院披露，2014至2017年，广州中院民事庭审理的消费者权益保护案件受理数量呈几何级数增长态势，近四年的消费者权益保护案件受理数量分别为147件、378件、866件、1122件。其中，2017年消费者权益保护案件占市中院民事庭受理案件总数的15.27%。

结合广州两级法院审理的消费者权益保护案件情况来看，以职业打假人身份参与诉讼的约占案件总数的97%以上，真正因产品质量问题而致人身、财产受到损害的侵权案件占比很小。目前“知假买假”行为有形成产业化的趋势，出现了越来越多的职业打假人、打假公司(集团)，他们往往偏离产品质量本身问题，打假方向多为标签瑕疵，更有甚者其中有人以非法行为构陷事实(如将过期食品带入卖场与合格商品予以调包)达到索赔目的。这种利用法律规定的惩罚性赔偿为自身牟利的行为，对净化市场、建立诚信社会和良好市场秩序的作用是负面的。

案件主要涉及食品、药品、保健品领域

广州中院披露，消费者权益保护案件主要集中在食品、药品、保健品领域。其中，食品领域涉案的主要为预包装食品(指预先定量包装或者制作在包装材料、容器中的食品)，保健品领域涉案的主要是添加非食品原料的产品，药品领域主要涉及中药饮片类产品。化妆品、服饰、电子产品等领域也存在此类案件，但数量上相对较少。

经统计，前述案件涉及问题类型主要为产品外包装标签标识问题、产品虚假宣传问题。

网购纠纷案件数量增长较快

互联网+消费作为新型的消费领域，网络购物现已逐渐发展为大多数人的日常消费形式。网络交易方式与传统交易方式相比，由于其存在于虚拟的空间，消费者与商家不能面对面地交流，信息数据不易保存等特点，容易产生纠纷，网络购物投诉、纠纷日渐增多。

从广州全市法院所收网络购物合同纠纷案件数量来看，2013年仅为6件，2014至2017年分别为36件、402件、2670件、1630件，2014至2016三年间收案数量每年均呈倍数增长。

此外，与当前经济发展状况相适应，进口产品进入国内的数量大，种类多样，消费者对国际产品的消费量增加，涉诉案件数量也相应增加。近几年，跨境电商、免税区销售、代购等进口产品销售模式发展迅速，但相应的法律规定未及时跟上实践的需要，加之配套的管理制度未完善，销售方式不规范，导致通过上述新型销售模式销售的产品存在诸多问题，如无中文标签、无法律规定的检验检疫合格证明、报关单等。上述种种原因导致近几年进口产品涉诉案件数量在消费类案件中占比达30%左右。

案例1：网络跨境代购属“委托关系” 质量出问题消费者需向海外生产商追责

在广州中院披露的一宗案例中，消费者许某于2016年3月16日通过某公司的网络商城购买美国进口某品牌高浓度辅酶Q10软胶囊50瓶，共花费7400元。其后，许某以涉案产品添加了属于药品的辅酶Q10、每日推荐食用量严重超标不符合我国食品安全标准且存在夸大宣传构成欺诈为由，起诉要求某商城公司退款并赔偿10倍货款及因维权产生的交通费损失。

该案一审法院判决许某将涉案产品50瓶退还给某商城公司，该公司向许某退还货款7400元并一次性支付赔偿金7.4万元给许某。某商城公司不服，提起上诉。广州中院二审改判撤销原审判决，驳回许某的全部诉讼请求。

二审法官认为，本案中许某通过跨境购物电子交易平台选购境外商品，填写包括真实姓名和身份证号码在内的个人信息，并通过跨境结算软件支付了包括跨境行邮税、跨境运费和商品价款等相关费用后，所购商品从保税区通关并以快递方式邮寄给许某。许某与某商城公司之间是一种跨境电子商务模式。某商城公司属于受托人，并非产品销售者。因此，不应承担食品安全法中销售者的法律责任。

法官提醒

近几年代购行业发展迅速，并且出现了各种代购形式，由于相应的法律规范及行业监管不完善，导致诸多纠纷。不同于线下传统买卖合同中的销售商，网络交易平台根据其所提供的服务不同，在交易中所处的地位有所差别，所应承担的责任亦随之有轻重之分，需严格区分。

本案中某跨境电商平台出售的是代购服务，而非商品本身，平台与消费者之间成立的是委托服务合同关系，并非买卖合同关系，故若产品出现质量问题，消费者需要向海外生产商或销售商追责，而该跨境电商平台一般并不需要承担销售者的相关法律责任。

案例2：豪华汽车换玻璃喷漆维修过 销售商隐瞒实情被判赔40万元

在广州中院披露的第三宗案例中，消费者安某在2014年2月22日与广州某汽车公司签订《汽车销售合同》，约定安某向广州某汽车有限公司购买某品牌豪华汽车一辆。2014年3月15日安某从广州某汽车有限公司提车。

2017年1月，安某在4S店维修车辆时，从该品牌全国车辆信息系统查询到涉案车辆曾在2014年2月28日更换后挡风玻璃，在2014年3月10日右前门喷漆(均发生在签约后、提车前)。安某认为广州某汽车有限公司刻意隐瞒了上述维修事实，经与广州某汽车公司多次沟通协商处理未果，遂诉至法院，请求撤销原、被告签订的汽车销售合同；判决原告退还车辆给被告，被告立即退还原告购车款1058000元及利息；被告赔偿原告车辆购置税87435元、后挡风玻璃维修费850元；被告加倍赔偿原告购车款3069000元。

该案一审法院判决广州某汽车有限公司向安某支付车辆后挡风玻璃的维修费850元并向其支付赔偿金40万元。安某不服，提起上诉。广州中院二审判决驳回上诉，维持原判。

法官提醒

该案二审法官表示，对于汽车这类大件商品存在轻微瑕疵的，如果消费者按照《消费者权益保护法》规定对存在轻微瑕疵的汽车主张构成欺诈，并提出整车款三倍赔偿的要求，法庭考虑到车辆喷漆维修为非核心部件的普通维修，不会影响车辆的基本功能和安全性能，也不会影响车辆外观，一般首先考虑按照购销合同的原理予以处理，根据商家的违约行为，结合瑕疵程度、消费者损失、商品价格等综合因素，合理确定赔偿比例或赔偿数额，并适当体现处罚性原则。但对于情节确实恶劣构成欺诈的，也不排除按照消法规定，判令商家予以车款三倍的惩罚性赔偿。

本案中，被告没有告知原告车辆交付前的维修情况，侵害了原告作为消费者的知情权，综合被告的侵权情节、车辆的价值、对原告的适当补偿等因素，一审法院酌定被告赔偿原告40万元。

案例3：手机卖家隐瞒合约机性质 构成欺诈销售被判退一赔三

在另一宗案例中，2017年4月12日，消费者王某到某通信设备经营部拟购买一部某品牌手机，门店内标价为2598元。王某经与店员交涉，对方同意以2000元成交并赠送移动电源等赠品，王某遂刷卡支付了2000元购买手机。在交钱后，门店告知王某其购买的手机是合约机，需要另行预存话费2699元才能将手机交付给其使用，并打印了一张运营商特惠机型说明单出示给王某，末端处需要顾客确认并签名。因王某不同意再另行支付2699元话费，门店则与王某协商由其暂时拿另一品牌手机回去先用，以后再协商解决购机争议问题，双方还就上述内容签订了书面协议并签名确认。签订上述协议后，王某遂在被告处拿走后一品牌手机使用。之后，王某多次与门店协商退货退款及赔偿事宜均未果，遂以某经营部欺诈为由诉至法院，请求某经营部返还购机款2000元并赔偿6000元。

该案一审法院判决王某退还后一品牌手机给某经营部，某经营部向王某退还货款2000元并向其赔偿6000元。某经营部不服，提起上诉。广州中院判决驳回上诉，维持原判。

法官提醒

该案二审法官分析，某经营部故意隐瞒需要另预存话费的情况而诱惑王某先行支付了2000元的货款，其行为有违诚实信用原则，侵犯了王某知悉商品真实情况的权利及自主选择的权利，构成了欺诈。

法官提醒，经营者推销商品时需秉持诚实信用的原则，不应使用欺骗消费者的方式实现销售目的，否则一旦构成欺诈需依法承担惩罚性赔偿责任。