2017年消费者最爱投诉啥？质量、售后服务、合同问题

如今的消费者光只会“买买买”还不行，维护自己合法的消费权益十分重要。今(7)日，记者从重庆市消委会获悉，2017年，全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，同比增长5%。与2016同期相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位。

据统计，全市消委会系统化解消费纠纷19924件，投诉及时解决率99.23%，为消费者挽回经济损失5807.23万元，较上年同比下降6.1%。受理消费者咨询81433人次，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉349件，加倍赔偿金额30.53万元。向有关行政部门移交案件线索1360件。

质量、售后服务、合同问题投诉量占据投诉榜前三位

按照投诉问题性质分析，全市消委会系统共受理投诉中，质量问题7009件，占投诉量的35%；售后服务问题3355件，占投诉量的16.7%；合同问题3097件，占投诉量的15.8%；商品虚假宣传问题1389件，占投诉量的6.5%；价格问题1233件，占投诉量的6.1%；计量问题444件，占投诉量的2.2%；安全问题374件，占投诉量的1.9%；假冒问题403件，占投诉量的2%；人格尊严119件，占投诉量的0.6%；其他类投诉占13.2%。

与2016同期相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位，除质量类投诉与去年同期相比下降0.7%外，合同类投诉、售后服务类的投诉数量均比去年同期有明显上升，分别上升了17.3和10%，售后服务类投诉量由2016年第三位上升到投诉量第二位，与去年同期相比，投诉数量增加了206件。

家用电器与服装鞋帽最不让人省心

按照投诉问题商品类别分析，排名第一的是家用电器类投诉3546件，占投诉量的17.7%；位居第二的是服装及鞋帽类2258件，占投诉量的11.2%；排名第三的为交通工具类2010件，占投诉量的10%，排名第四位的是生活服务类投诉1892件，占投诉量的9.4%；第五位的食品类投诉1177件，占投诉量的5.86%；其它依次为电信服务、文化娱乐、互联网服务、首饰及文化用品、烟、酒、饮料类、房屋装修及物业服务、旅游服务、邮政快递服务、公共设施服务、金融服务、保险服务等。

》》》2017年消费投诉呈现以下特点：

(一)商品质量问题居首

在商品类投诉中，商品质量问题一直是消费者关心关注的热点，投诉量位居榜首。根据全年消费者投诉数据分析，排在前四位的分别是家用电子电器1909件，服装鞋帽813件，交通工具568件，生活服务423件；在质量问题投诉中，除家用电子电器投诉同比下降11.8%外，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。商品质量问题集中表现在：一是家用电器质量问题；二是家具质量问题；三是家装建材质量问题。

(二)售后服务问题投诉频发

售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱，缺乏内部规范管理，现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。

目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。

一些企业为降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。

根据家用电器维修行业协会的统计，生产企业自设和特约的维修点比例偏少，个体和无证照的维修从业人员超过半数，这样的维修队伍很难保证售后服务质量，很难让消费者满意，加之以盈利为目的的利益取向，导致对消费者权益的侵害行为不断发生。

(三)生活服务类投诉量大面广

由于消费者对品质生活消费需求的不断增长，生活服务类投诉增长明显，全年共受理消费者1892件，与去年同期相比增长18.9%，位居全市消费者投诉大类第四位。