一季度十大投诉处理排行榜：阿里继续垫底

日前，第三方公益维权平台聚投诉发布了一季度十大行业投诉处理红黑榜。其中，在电商行业投诉板块的黑榜中，阿里继续垫底。在云南省工商局和昆明市工商局相关部门接到投诉和查处情况中，也出现了阿里的身影。

据云南省工商局网站的《二O一七年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨远程购物消费维权专题报告》显示，在《远程购物消费维权专题报告》中，涉及的5个案例3个与阿里有关。事实上，电商监管一直存在“发现难、取证难、解决难”的问题，为了有效解决相关监管中的难题，昆明市工商局运用先进电子数据取证技术来进行网络商品交易监管。

阿里整体解决率远低于行业平均率

3月份时，两个月未更新微博的马云在微博上发声，呼吁“像治理酒驾那样治理假货，加大对假货的刑罚力度”。随后，刘强东也加入了假货论战，其发微博称，“虚实之争不是优劣对错之争，而是公平之争。”

电商平台上的假货再次成为过街老鼠。那么两个月之后，相关电商平台在这方面情况如何?源自日前第三方公益维权平台聚投诉发布的一季度相关情况显示：苏宁易购的投诉处理质量，一季度继续保持行业最佳，被列“红榜”;天猫、淘宝在聚投诉平台的有效投诉量分别为261件、193件，分别排名第一、第三，二者整体解决率仅21%，远低于行业平均水平，被列“黑榜”。

具体来看，一季度，聚投诉共接到电商行业有效投诉1156件，解决474件，投诉解决率41%。其中就阿里的问题，该榜单也有进一步阐述：“近期，淘宝闲鱼涉骗问题突出。一季度，涉骗投诉占闲鱼投诉量的18%。凸显淘宝闲鱼公司管理与文化的严重问题。作为最大电商巨头，淘宝天猫上述表现，也是阿里系傲慢的缩影。”

从其他电商的表现来看，由于投诉单量较小，优信二手车、折800、乐视商城、来伊份商城、银泰网、花礼网、优兑商城、人人车、卷皮网、本来生活等一季度投诉解决率达100%。

云南消费者在阿里平台上也遭遇囧途

昆明XX电子商务有限公司，通过其天猫店铺昆明XX食品专营店从2013年3月17日起，发布以下广告内容：“普者黑粉莲藕具有高海拔(海拔1400米)、新鲜空气、天然绿色、冰清玉洁、无污染的水质和土壤、纯天然绿色莲藕，大自然环境下自然生长的，无农药化肥。”

昆明市工商局网络交易监督管理和信息技术处(下文简称“昆明市工商局网信处”)给记者提供的素材显示：“该广告中，称无污染的水质和土壤，没有环保部门的检测证明材料;纯天然绿色莲藕，该商品没有获得绿色食品认证;大自然环境下自然生长的，无农药化肥，没有农业部门的农残留相关证明文件，无公害农产品质量指标必须符合《无公害农产品(食品)标准》。”

其违法行为于2017年1月12日被西山区市场监督管理局查获。“当事人宣称绿色食品误导消费者，系自行编造，不能提供上述的相关证明文件，并且销售的商品不是从普者黑购进，而是从昆明市王旗营农贸市场批发购进，当事人利用广告对商品作引人误解、误导消费者的虚假宣传”。

源自阿里平台上一季度被投诉和查处的案例，据云南省工商局网站的《二O一七年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨远程购物消费维权专题报告》显示，在《远程购物消费维权专题报告》中用来举例说明的5个案例，有3个与阿里有关。

具体来看这三个案例存在的问题为：质量问题，主要表现在消费者签收商品后发现商品存在质量问题或瑕疵;违背承诺，主要表现在消费者网购商品时，商家承诺假一赔三或其它更多售后保证，但消费者收到商品发现问题后要求退货，商家拒绝履行承诺;售后服务打折扣，主要表现在发生网购消费纠纷后，退货退款较为困难。

昆明市工商局运用电子数据取证技术突破监管难

昆明市工商局在对2017年工作布局时指出，网络交易平台和网络商标侵权、销售假冒伪劣商品、虚假宣传、刷单炒信等突出违法问题为整治重点。昆明市工商局网信处相关负责人坦言，一直以来网络商品交易违法行为存在发现难、定位难、取证难的问题，特别是昆明电商平台起步较晚，从省外购入商品的数量远大于省内电商平台外销的数量，这样一来，大家消费的平台大多在省外，这就给监管增加了新的困难。

要解决这方面的难题，技术手段是一个重要突破口。3月下旬，昆明市工商局建设的“昆明工商电子证据取证分析中心(电子数据取证实验室)”和“昆明工商网络商品交易监测中心”项目通过专家评审会，项目竣工验收，目前已经投入使用。两个“中心”的建成，将有效提高昆明市网络商品交易监管水平，进一步规范昆明市网络商品交易环境。

据悉，“电子数据取证实验室”承担网络市场违法案件及涉及电子证据案件查处时的电子数据证据取证、固定、分析工作，通过规范的专用设备和系统，全面精确掌握每个案件的进展和相关信息;“昆明工商网络商品交易监测中心”，实现对昆明地区网络交易主体、客体和行为的实时监测，及时发现违法线索，准确定位等，更好地对网络商品交易进行监测。