布拉旅行屡遭投诉：预约成功率低 客服水平受到质疑

定位高端度假产品预售的布拉旅行，以低于同行业一半甚至更低的价格吸引消费者买单。从2014年至今，业务从五星级度假酒店产品特卖发展至“机＋酒”特价预售。虽然低廉的价格十分具有诱惑力，但布拉旅行却屡遭投诉，主要原因就是作为稀缺产品的低价高端酒店在预订过程中对消费者限制过多，预约成功率低，客服水平受到质疑。对此，有专家表示，预售模式可以做得有声有色，但必须加强有效监管。

投诉案例

预约三次都失败 退款花了一个月

“预约了三次，一次也没成功，最后签证都过期了”，消费者王女士说，自己在布拉旅行购买了前往新加坡的预售产品，之后接连预约失败。在预约过程中，客服回复非常迟缓，最后只能退款。但是退款的过程也不愉快，从3天推迟到7天，又拖延至近一个月，期间，王女士与布拉旅行的电话客服、微信客服等多途径、多次沟通、催促，才终于成功。

像王女士这样的情况不在少数，查阅人民网12315投诉平台、社交媒体以及网上相关论坛，不少人都有类似遭遇。

甚至有预约成功、出游成功的用户表示“也不省心”。消费者张先生介绍，自己预约成功后一直没有得到酒店前台的确认和机票航班信息，因为之前在网上看有别的客人遇到过到酒店之后没有房间、全家老小在异国他乡连夜换酒店的经历，一直很担心。好在张先生在出行前最后24小时得到确认，可谓“虐心”。同时张先生也对客服的服务评价不高，“很多信息都是自己查，问客服，就是让等”。

在布拉旅行的客服组织的微信群里，也能看到有消费者不停@群主，甚至是怒怼群主的事情发生。一个临行前8个小时才得到航班信息的客人一直在担心能否出行，要不要跟公司请假，并且一直得不到微信群主及时回复，最后情绪爆发，在群里公开质疑和指责布拉旅行的服务。

新京报记者尝试拨打了布拉旅行的400客服电话，选择咨询行程后提示“排队11人”，选择等待后每隔40秒要再按"1"继续等待，接连按下十几个"1"后终于接通。客服对新京报记者表示，“当前预约2月份的行程很困难，马尔代夫等热门目的地已经预约至七八月份，有些产品甚至已经预约到明年12月份”。

■ 提醒

注意防范过度预售的风险

中国社科院旅游中心特约研究员杨彦锋对预售模式表示了肯定，但同时也提出了对这一市场的风险提示。杨彦锋告诉新京报记者，在缺乏监管的情况下，容易出现过度预售，过度预售就容易引起某种危机，比如低折扣产品只占产品总数的5%－10%，但是一旦产品卖爆以后，酒店和航空公司显然没有那么多库存提供。在这种情况下，预售企业应该提前告知消费者库存量和销售量。预售类产品如果有库存就是一种商业行为，但是如果没有足够库存，就很容易变成有集资风险的行为。杨彦锋指出，有很多学者建议，推出类似银行保证金的机制，比如公司的注册资本和预售产品的价值不能相差太大，不能过度预售。今年下半年，国家旅游局和北京市旅游委相继对于旅游产品预售卡也做出了规定，严厉打击预付卡违规经营行为，严禁擅自将单用途预付卡转为多用途预付卡，这对于预售模式也具有一定的提示作用。

先付款后预约并非行业通行做法

登录布拉旅行APP，标注热销限时闪购的“上海往返北海道双人机票＋北海道ClubMed Tomanmu三晚连住”价格为6888元，预约时间涵盖2018年整年。同样的产品在其他在线旅游网站上的价格通常翻倍，仅仅北海道ClubMed Tomanmu三晚连住的平均价格就在7000元左右，ClubMed Tomanmu官网显示旺季价格达1万元以上／3晚，6、7月份的淡季价格在4000元左右／3晚；同时，各在线旅游网站显示上海至北海道往返机票双人淡季价格在6000元左右，旺季达到万元。6888元几乎只相当于淡季时期的单项产品价格。

为什么布拉旅行的产品能如此便宜？布拉旅行市场中心总经理张庆对新京报记者解释，布拉旅行的产品是一种预售的模式，主要是以淡季的价格销售产品，“相当于我们为合作伙伴做一个风险管理，布拉旅行把他们淡季的产品预售出去以后，他们在做接下来的产品销售时就比较有信心卖到更好的价格，这是我们和供应商合作的一个基础。同时我们的客户能够提供我们比较优惠的价格甚至广告推广的价格，有助于我们控制成本”。

对于消费者普遍反映的预约难的问题，张庆解释，低价高星级酒店的推广型产品具有稀缺性，旺季产品预约成功比较难，淡季会好预订一些。布拉旅行的目标用户不仅仅是有消费能力、追求高端度假产品，还需要有比价充裕的时间。目前，布拉旅行预售产品的预约成功率在60%左右，比较热门的产品成功率会再低一些。

不过，对于“60%”这个预约成功率，一些消费者表示并不认同。

据了解，特卖产品预售模式在旅游行业采用比较普遍，但是像布拉旅行这样“先付款后预约”的操作方式并非行业通行做法。以行业内知名的折扣网站为例，通常都是采用预约成功之后再付款的方式，让消费者在付款之前直接联系上该特价产品的客服，进行预约。如果确认有空余航班或酒店房间再进行付款。

退款总延迟 布拉旅行自认技术不成熟

徐女士在布拉旅行购买过三次不同的度假产品，除了一次日本酒店预约成功之外，其他两次均告失败。“付款只需一分钟，预约失败两三天就能知道，但是退款却要十几天才能到账”。让消费者不满的是，布拉旅行的预售产品页面没有已售数量或已预约至几月的信息提示，消费者在付款时对产品的销售情况并不了解，而退款延迟更让人质疑资金去向。

对此，张庆解释，没有显示预售和预约数目是因为客户在购买时无法确定具体的出行时间，预约时段是否有库存无法简单通过出售的份数来判断，但会对风险进行把控，不会出现库存和销售量的巨大差额；在资金的使用上，布拉旅行称主要是用在了购买供应商的产品和协调上，不会用在其他地方，会保证资金安全。

对于退款不及时的问题，张庆回应称，这是技术不成熟导致。他表示，布拉旅行近年来发展速度比较快，本身的技术和人员发展速度没有跟上，审核等环节缓慢，造成退款上的延迟。目前也正在开发新的功能，争取提升退款速度。

退款延迟这一问题并不是布拉旅行的新问题，在2016年布拉旅行就曾表示预订服务都靠人工完成，随着销售额的增长，需要更庞大的客服队伍。

易观分析师姜昕蔚认为，帮酒店清“尾货”的低价预售模式可以做，但与此同时也应该做好产品质量控制和口碑，真的做到“高性价比”，不好的消费口碑会严重阻碍企业发展。