2017年深圳市消委会接到餐饮行业消费投诉共996宗

民以食为天，人们对饮食的需求与日俱增。人们已不再满足基本的温饱，更加注重餐饮的文化与安全。今年以来，深圳市消委会接到餐饮行业消费投诉共996宗。反映的主要问题有卫生安全问题、价格问题、合同问题和服务问题。

记者了解到，在996宗投诉中，涉及卫生安全相关问题投诉169宗，占餐饮类总投诉的17%，投诉反映的卫生安全问题主要是餐馆提供的食物中有异物、食物引发身体不适、食物变质等问题，其中食入异物71宗，占42.0%；食物引发身体不适问题39宗，占23.1%；食物变质问题38宗，占22.5%。有消费者投诉称，其于2017年4月20日晚在某餐馆订了包间，晚餐快结束时发现在一碟青菜里有一支已经折曲的蓝色圆珠笔芯。该消费者表示其一行人均吃了这碟有笔芯的菜，对身体状况很担忧，要求商家出面协调，诉求赔偿损失。

涉及价格相关问题投诉80宗，占餐饮类总投诉的8%，投诉反映的价格类问题主要是：餐馆没有明码标价，消费前未明确告知有服务费和税费，消费后结算时额外收取服务费和税费；虚假宣传，优惠活动不注明或随意变更附加条款；在餐馆就餐后，以种种理由拒绝开具发票。有消费者投诉称，其在某酒店餐厅就餐结账时，餐厅要求在15%服务费的基础上，另外多收6%的税费。该消费者表示服务费可以理解，但是税费餐前并无任何说明，也未在任何一家餐厅遇到过收税费的情况。鉴于该餐厅违反了价格法中明码标价的规定，消费者诉求该餐厅进行整改。

餐饮行业合同问题投诉也很多。商家收取消费者的预付款后关门或倒闭，消费者无处退费，例如金钱豹倒闭导致充值卡无法退费。2017年深圳市消委会接到相关投诉共35宗，大多数消费者投诉其充值卡中还有数千元没有消费，希望可以追回余额。

网络订餐因服务问题被投诉的最多。今年以来，深圳市消委会共接到此类投诉202宗，占餐饮类总投诉的20.3%。主要问题为消费者在各大订餐平台或微信公众号下单订餐，商家未能按照约定按时送货上门，单方面违约给消费者造成损失。消费者投诉称，其在某西点微信公众号上订购了一个价值158元生日蛋糕，客服承诺当日20～21点送达指定地点，但直至23点仍未送达。期间消费者曾致电该公司客服问询也未得到准确答复，后消费者3次致电客服，客服一再推脱先是承诺8小时内答复，后称7天内答复，解决问题态度非常消极，令消费者非常不满。

为此，深圳市消委会提醒消费者，就餐前要选择具备《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》的商家，就餐时要注意辨别食物的颜色及外观是否正常，就餐后注意留存小票或发票等消费明细；商家应依据消费者投诉，重点加强事前的监督，通过规范常规的检查，及时发现问题、解决问题，事前的监督优先于事后的补救。

网络订餐平台应对线上经营商家进行资质审查，禁止无证经营者上线经营，送餐人员送餐时应当采取相关保温措施，及时送餐；消费者在网络订餐平台或微信公众号订餐时需仔细阅读商家的下单规则或特别说明，注意配送时间及配送范围，尽量保留页面截图，以便发生争议时进行维权。

同时，消费者就餐时需仔细看清菜单价格，遇打折、特价等菜品事先问清商家，谨防价格欺诈；商家不论是收取服务费还是税费，如果单独收取都需要明码标价，必须在餐牌或者价目表中列明，让消费者拥有知情权和选择权。

此外，在进行餐饮类预付式消费时，要多途径了解商家的经营状况与市场信誉。尽量选择信誉良好的商家，科学理性消费，避免购买大额面值预付卡，购买卡后尽早将卡内余额使用完毕，以免自身遭到损失。

深圳市消委会还特别指出，商家和消费者进行交易时，应当遵循诚实信用的原则。无论是预付式消费还是网络订餐，在通过线上和线下各种方式做出的服务承诺就应当履行，否则属于虚假宣传，违反诚实信用原则。