官方指引错漏致旅客滞留 丽星邮轮拒退赔态度消极

2017年11月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询2477人次，其中接到消费者投诉2177件，环比分别上升85.82%、143.78%。

一、按类别划分

1、互联网服务类1837件，占投诉总量的84.38%。

2、家用电子电器类66件，占投诉总量的3.03%。

3、其他商品和服务类47件，占投诉总量的2.16%。

4、服装鞋帽类41件，占投诉总量的1.88%。

5、日用商品类39件，占投诉总量的1.79%。

6、销售服务类27件，占投诉总量的1.24%。

7、电信服务类21件，占投诉总量的0.97%。

8、邮政业服务类17件，占投诉总量的0.78%。

9、食品类11件，占投诉总量的0.51%。

10、教育培训服务类11件，占投诉总量的0.51%。

11、生活、社会服务类10件，占投诉总量的0.46%。

12、公共设施服务类10件，占投诉总量的0.46%。

13、首饰及文体用品类9件，占投诉总量的0.41%。

14、文化、娱乐、体育服务类9件，占投诉总量的0.41%

15、房屋及建材类8件，占投诉总量的0.37%。

16、交通工具类7件，占投诉总量的0.32%。

17、医药及医疗用品类2件，占投诉总量的0.09%。

18、房屋装修及物业服务类2件，占投诉总量的0.09%

19、保险服务类2件，占投诉总量的0.09%。

20、卫生保健服务类1件，占投诉总量的0.05%。

二、典型案例及点评

官方指引错漏致旅客滞留 丽星邮轮拒退赔态度消极

张小姐一行四人从国外旅游回来，在香港逗留期间想乘坐丽星邮轮出海游玩。因丽星邮轮官网对出海游玩所需携带证件的描述比较模糊，为保险起见，张小姐分别咨询了丽星邮轮的网页、微信和电话客服，跟对方说明自己是从国外旅游回来，若乘坐邮轮需哪些证件，当时得到的答复均是：必须携带港澳通行证和一次签注。张小姐一行人按照要求，办齐了证件，却在登船出境时被告知，须用港澳通行证入境香港的才予以登船（张小姐四人是用护照入境香港），而此前张小姐与客服沟通时并未得到此提醒。因适逢国庆期间房源紧张无处下榻，当晚张小姐一行在港口滞留，于是联系丽星邮轮要求提供住宿并解决这次突发事件。在等待多时后，对方答复称不能提供住宿且退款未知。无奈之下张小姐选择报警，在警方协助下他们结束行程并于凌晨返程广州。从10月6日回程后的十天内，丽星邮轮均未就此次事件主动联系过张小姐。因长时间沟通无果，张小姐向广东省消委会投诉，其认为，由于丽星邮轮方事先未将登船的必须事项提前告知，导致一行人预定行程被迫取消，浪费了时间和金钱也影响了心情，且事发后无人跟进处理，要求丽星邮轮退回船票款1900元，赔偿路费每人200元，并对耽误的行程给予一定的经济补偿。

10月17日接诉后，省消委会工作人员即通过丽星邮轮电话联系上邓先生，对方了解情况后表示会转告相关部门跟进处理。翌日，丽星邮轮李小姐回复称会核查情况后告知省消委会，但随后数日省消委会多次致电却始终无人接听。11月7日，再次拨打消费者提供的该公司另一188客服电话，李先生接听后表示会将情况告知相关同事，但之后再次杳无音讯，省消委会多次致电联系丽星邮轮，均无法得到对方的有效回复。至11月30日，距离事发超过一个半月，对方仍拒绝告知具体经办人，并始终以“转告同事”为由拖延，在此期间亦从未联系过消费者。由于丽星邮轮方态度消极，方式敷衍，拒不配合消委会工作，此案调解不成功，省消委会将支持消费者通过其他合法途径继续维权。

省消委会点评：

根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”丽星邮轮对于其提供的旅游服务本应作出真实全面的阐述，但是其官方介绍并未对出入境证件的限制做出明确说明，同时，当消费者明确告知其是从国外回国，向其客服询问证件要求时，客服仅回复需要港澳通行证即可，却并未提醒消费者需持港澳通行证入境香港者才可以登船出海游玩。该行为严重侵害了消费者的知情权，且直接导致消费者无法登船滞留香港，给消费者造成很大损失。

同时，根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及《消法》第四十条规定“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”丽星邮轮在消费者无法登船时本应及时为消费者解决问题以及采取补救措施，向消费者提供妥善的后续安排，但其实际处理态度敷衍消极，既没有退回船票，同时对于消费者行程的耽误也置之不理。对此，消费者有权要求丽星邮轮退回船票以及承担相应的赔偿责任。丽星邮轮作为著名的邮轮公司和行业的引领者，应当切实履行维护消费者合法权益的责任。