“双11”“黑五”投诉同比大增1倍 发货问题占比近3成

今年是“双11”的第九个年头，也是“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕，并频频传出亮眼的战绩。然而，每年“双11”“黑五”大战后，都会迎来电商投诉的高峰。今年又有什么特点呢？

维权案例同比增加1倍多 发货问题占比近3成

据中国电子商务研究中心发布的《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(以下简称“报告”)显示，11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例，比2016年11月同期增加109%，增速明显。上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)为投诉消费者集中的十大地区。

在热点投诉中，发货问题占比为28.82%，退换货难占比为18.42%，虚假促销占比为17.76%，质量问题占占比为6.84%，物流问题占比为5.26%。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。领域分布上，国内零售电商占比为57.19%，其次为跨境进口电商17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%，其它投诉占比为17.97%。

天猫旗舰店问题多 宝洁、美的、海尔等品牌上榜

报告同时显示，“双11”“黑五”网购期间，“天猫abc官方旗舰店”“天猫巴布豆中赛专卖店”“天猫阿里健康海外旗舰店”“天猫OLAY官方旗舰店”“天猫阿芙官方旗舰店”等购物平台问题较多。在“双11”热点投诉品牌中，abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步等纷纷上榜。

abc主要问题为活动名单造假；太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低；宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传；荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务；欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假；美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息；海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货；OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息；特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

跨境电商小红书被投诉最多 物流配送慢问题突出

“黑五”被投诉的跨境网购平台前五为小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)。其中，小红书投诉环比10月增长1917%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；86mall投诉环比增长93.33%，主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难；亚马逊中国投诉环比增长50%，主要问题为不发货、退换货难、商品质量。

在热门被投诉服务商中，顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运等均在其中。涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运等的投诉主要为跨境网购产生的物流问题，表明海淘转运行业问题较多，主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等；而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大，问题集中表现为配送慢、服务差等，此外最后一公里配送问题突出，如未派送到人。

此外，数据还显示，“双11”“黑五”网购投诉中，男性消费者占比达44.95%，女性消费者占比为55.05%。分析认为，女性在电商促销中的参与度高于男性，而当遇到问题时，女性消费者维权意识高于男性。