旅游投诉激增六成 业内呼吁信息透明

近日，人民网发布2015年上半年旅游投诉情况，投诉数量较去年同期增长63.4%。其中，北京以投诉量占比5.8%位列全国23个省级行政区投诉数量第二位。旅游产品退款和旅游购物成为最为突出的投诉热点。

针对投诉较为集中的旅行社、景区、酒店、导游四个方面，记者多方采访后发现，旅游投诉量的激增，很多是由于游客对“零负团费”、“低价一日游”等旅游产品缺乏甄别，旅行社及行政执法部门须加强行业自律，切实负起监管责任。

强制购物仍是投诉重灾区

人民网旅游投诉情况显示，2015年上半年共收到有效投诉598条，投诉数量较去年同期增长63.4%。记者调查了解到，2015年1月5日-6月29日期间，涉及北京地区的投诉共计34件，包括旅行社、酒店、航空、景区、导游四大方面。其中涉及旅行社强制购物的投诉23件，占投诉总量的66%。投诉所造成的消费者损失累计超过20万元。

除了人民网的旅游投诉，北京市旅游委也有专门的平台收集投诉。旅游委质量监督所所长朱毅告诉记者：“旅游委对于游客的投诉反馈有专门的登记备案处理，整个二季度的旅游投诉超过了50件，目前已处理了85%。”朱毅表示，质监所每天都会接到大量的旅游投诉，但是由于精力有限，只能把关注的重点放在影响较大的群体问题上，如机场游客滞留、景区安全问题等。

对于投诉量激增的情况，北京执惠旅游联合创始人刘照慧表示，目前，旅游市场的同质化现象比较严重，旅行社产品没有差异化、又缺乏更多营销手段，只能拼价格战，“在价格战的情况下，游客的体验不好就导致了游客投诉的激增”。

针对“低价一日游”招致游客投诉的情况，北京世纪车旅国际旅行社总经理朱华山表示：“旅行社应该明示客人，低价团是什么原因，高价团是什么原因，客人在参团时就要遵守这个规定。”

朱华山表示，旅游不是廉价市场，而是一个有着高端文化需求的市场。对某些零负团费的旅游团来说，因为旅行社要把成本转嫁给商家，以此来补贴团费，所以购物环节就难以避免。另一方面，当然也有很多旅游团没有购物内容，但价格会相对更贵一些。

行前解约需要理性对待

上个月，韩国中东呼吸综合征爆发后，引发了不少赴韩游客的恐慌情绪。大量游客向旅行社申请退团，对旅行社团费问题的投诉也一时激增。朱毅表示，在游客投诉旅行社的事件中，如果涉及旅行社主观欺诈会及时处理，“但是一些客观因素导致的旅游问题，如韩国的疫情问题引发的投诉，由于国家没有发出限制出行的警告，旅行社可以按照合同正常发团，我们无法解决”。

朱毅称，目前越来越多的投诉涉及到游客的行前解约。客观来说，行前解约大多具有不可抗力，责任不能相互转嫁，但是由于游客缺乏风险意识和责任意识，因此大部分游客不愿意承担解约责任。

同样面对解约，也有的旅行社为了留住客户，宁愿自己承担损失。北京和平天下国际旅行社总经理张志利告诉记者，“在韩国疫情爆发后，有两个赴韩国旅游的客人要求退团，为了保住老客户，我们退了客人全款，并且由旅行社方面承担了2000元的机票押金损失。后来，两名客人去日本旅游还是选择了我们旅行社”。

刘照慧向记者表示：“目前旅行社、旅游监管部门以及游客这三者的关系其实是权责不清的，包括整个市场的混乱程度，应该在更高的层面上解决。一是做好协调，二是提升产品的性价比，三是尊重消费者的选择，拿真正好的产品去吸引消费者，而不是用欺骗的手段扰乱市场。”

投诉之前建议先行沟通

对于游客投诉的酒店方面问题，江苏九州环宇商务管理公司常务副总经理方世宏向记者透露：“由于酒店业的竞争目前较为激烈，会造成部分酒店在服务上的偏差。酒店行业的产品具有生产和消费同时进行的特殊性，也折射出酒店问题执法的难度，很难像流水线上的产品设定规格进行监管。”

方世宏表示，针对酒店遭到游客投诉的这一情况，酒店企业要加强行业自律，从长远利益出发，做有良心的酒店。另外，旅游投诉是一个很头疼的问题，酒店的投诉应该是主管部门以及饭店协会负责，但是从另外一方面，游客的消费权益又是归消费者协会保护，此外，中间还涉及公安、消防、卫生等职能监管部门。在出现问题的时候，监管部门之间容易相互推诿。

方世宏同时也给出了自己的建议：“消费者遇到问题，应该及时与酒店方面沟通而不是采取投诉的办法。酒店行业通过投诉很多时候达不到想要的结果，消费者在遇到问题时应该采取换位思考的方式与企业沟通，酒店方面也要‘主动示弱’。”

对于具体的沟通方式，方世宏也向记者进行了介绍：“首先是书面上的，很多酒店都建立了解疑系统，在酒店中放置了‘致总经理的信’或调查问卷，绝大多数酒店在看到顾客反馈的问题后，相关部门都会直接与顾客取得联系。其次，大部分酒店都有宾客关系部，可以打电话与他们联系，将自己的意见向他们反馈。如果前两种试过了但没有反应，那么还有第三种，就是想办法联系酒店的决策层。到了这个层面，我想任何一家酒店都会引起重视的。但是这三种方式都要以心平气和的沟通为前提。”

理性消费呼唤市场透明化

对于如何引导游客理性消费，刘照慧表示：“首先要将产品的各个职能要素和各个部分的市场构成更加透明化。其次，旅行社给游客提供的旅游产品要有一个正确的引导，包括产品的要素、生产成本、市场价格。第三，在各个渠道要跟消费者有一个直接的对接，希望通过市场参考价来引导消费者理性消费。”

日前，中国旅游协会联合中国旅行社协会推出“全国重点城市热点旅欧线路参考价格平台”，对此，刘照慧表示，这个参考价格平台要真正落到实处还是要与市场接轨，而不是仅仅停留在行政指派的角度。可以在各大旅行社的销售渠道中，列出官方指导价，在价格上更加透明。

北京交通大学旅游管理学院院长张辉称：“游客的不合理选择首先来源于市场信息的不对称，游客很难根据价格的高低判断旅游产品的质量。”张辉表示，目前旅行社、景区、酒店、航空公司之间的战略合作还不够深入，旅游作为一个组合产品，必须在这样一条供应链上达成一个联盟，通过战略联盟，保证产品质量和服务质量。

张辉表示：“目前国内旅游和出境旅游都呈现一个增量，实际上容量很大，但难免忽略了品质问题。当市场的容量达到饱和的情况下，必然从价格竞争转向品质竞争和服务竞争。在此基础上，旅游产业就会通过市场的调节来形成联盟。”他表示，在这一过程中，政府应该做的事是建立旅行社的分等定级制度和质量体系，通过控制市场质量来引导企业走向联盟，同时为游客的理性消费提供参考。