2014深圳“双十一”网购投诉分析出炉：大部分来自淘宝店铺

深圳“双十一”网购投诉分析出炉：被诉主体所属交易网站类型主要有：官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。投诉量最多的是个人网店，投诉量为109件(大部分来自淘宝店铺)，占被诉主体的41%。投诉主要集中在货不对板、退换货慢、退款难及售后服务等问题。

12月22日，深圳市消委会在发布“双十一”网购投诉分析报告。报告中指出，据阿里官方数据，2014天猫双十一网购节的成交总额突破571亿元，其中广东省以61亿的成交额成为最“疯狂”的省份。在城市方面，深圳成交金额为16.143亿元，是2013年成交金额8.9亿元的将近2倍，居全省第一。然而，“漂亮”数据背后存有挥之不去的暗斑，商家用低价维系消费者节日快感仍充满隐患。根据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，2014年深圳市消费者委员会共受理于11月1-15日交易的网购消费投诉266件，其中手机及数码商品成为投诉最多的商品，而“质量问题”则占投诉类别之首。

此外，统计显示，11月1-15日的网购消费投诉中手机数码类型产品的投诉量为157件，占总投诉量的59%。其中，手机产品的投诉量为134件，占手机数码类型产品总投诉量的85%。各类翻新机，山寨机等情况较突出。“中枪”的品牌机前三位为苹果、小米、三星。市消委会提醒广大消费者在网购手机时，面对“超低折扣、打破底价”等宣传要三思而后行。

网购在提供消费者便利的同时，问题产品也让“网淘族”不省心。以次充好、产品无法正常使用、假冒伪劣、涉嫌欺诈等问题成为投诉热点。据统计，产品质量问题投诉为153件，占总投诉量的58%。其中，产品质量存在瑕疵问题最突出，有68件，占比45%;其次是出售假冒伪劣产品问题，有57件，占比36%。仔细观察不难发现，“双十一”之热基本依靠“低价”维系。在技术未达到质的飞跃之前，对逐利的商家而言，低价低质可谓常态，其中不乏商家希望借机滥竽充数，众多“低至一折”、“特供款”大都涉嫌偷工减料。市消委会提醒消费者，切勿贪图便宜成为低质商品买单者，同时呼吁电商商家在“消费升级”的当下能重视品质与服务，让消费者真切享受“物美价廉”的购物体验。

另据售后服务投诉分类的数据显示，收到消费者寄回物品不处理的现象最严重，占售后服务投诉量的35%;不履行消法7天无理由退换货规定的占23%，位居第二。网购售后服务乱象反映出电商企业自身基础设施建设仍需加强、而物流问题、行业诚信缺失也是制约瓶颈。

本次“双十一”的网络购物投诉，消委会已处理234件，为消费者挽回经济损失20余万元。