“百思特橱柜”售后服务失信于消费者

橱柜还在保修期内，商家已从市场撤柜

“百思特橱柜”售后服务失信于消费者

吴女士向12345市长热线反映：2010年12月14日，我在杭州某装饰市场的百思特橱柜购买了一套价值7260元的橱柜，商家于2011年1月份上门安装，6月份，我发现橱柜柜门变形，向商家反映后，对方告知会上门更换维修，但至今仍未处理，希望相关部门帮助调处。

2010年12月14日，吴女士在杭州某装饰市场的“百思特橱柜”购买了一套7260元的橱柜，商家于2011年1月上门安装。安装后几个月内，这套橱柜都没有出现什么问题，直到6月份，吴女士发现橱柜的柜门有些膨胀变形。

9月份，吴女士向商家反映了橱柜的问题，对方表示会上门来给她更换维修柜门，但迟迟没有兑现，其间吴女士多次联系和催促商家未果。“后来我才知道，‘百思特橱柜’已经从装饰城撤柜了，商家就更不愿意来管售后维修的事了。”

商家曾让吴女士自己去联系厂家来处理，但吴女士认为橱柜是从经销商处购买的，她和厂家没有直接瓜葛，经销商应该全权负责售后服务。“他们销售的时候承诺保修三年的，即便撤了柜，也应该继续提供售后服务。另外，租场地给他们的市场也应协助处理此事。”

吴女士说，此前和商家协商时，商家说换柜门要按200元/平方米收费，她已经表示同意了，不知道为什么对方还是一直拖着不来。“商家的这种态度，让我们消费者真的很无奈。三年保修期没到，他们说撤柜就撤柜了，接下来两年，如果我还有什么售后方面的问题，又该找谁去呢？”

在购买了这套橱柜后，吴女士还介绍自己的朋友也在“百思特橱柜”订购了一万多元的产品。“现在看来，我们以后的售后服务都没有保障了。”吴女士说。

装饰市场也帮助吴女士联系了“百思特橱柜”经销商，对方同意近日上门进行维修，费用则与吴女士各自承担一半。经销商表示，除了200元/平方米的柜门以外，五金件即门上的拉手还需另外收费，核算下来，吴女士需支付326元。

市场方面认为这个方案还是比较公平合理的：“柜门膨胀变形，应该也与受潮有一定关系的。而消费者只要承担一半费用即可。”但吴女士并不接受，她说经销商在此前和她交涉中并没有提到过五金件的费用，她将再等候工商部门就此问题进行的调解。

经销商撤柜后，消费者的售后维修服务如何保证？记者向装饰市场提出了吴女士的疑问，其工作人员说，商户在入驻市场时曾交给市场一笔质保金，在其撤柜满一年后，如无针对其的投诉，市场才会将这笔金额退还给其。当质保金还在市场手里时，如果有售后服务方面的需要，消费者可向市场方面反映。“像现在这种情况，要等这个商户给消费者更换好柜门后，我们才能开始计时一年，在没有任何投诉的情况下，期满时退还商户质保金，不可能提前退还。”