钻戒翻新竟现裂痕 谢瑞麟与顾客起争执

北京的王女士近日向中国质检网投诉中心反映称，谢瑞麟珠宝专柜在给她结婚钻戒进行改圈、翻新、清洗服务时造成其中一颗主钻石出现裂纹。而谢瑞麟则认为此钻石残损属天然所有，对此事并无任何责任。

2011年7月28日，王女士来到复兴门百盛购物中心谢瑞麟珠宝专柜，提出对结婚纪念钻戒进行改圈并同时翻新、清洗。王女士说，当时有一男一女两名店员在场，男店员现场认真查看戒指上的标识，确认是本公司的产品，同时仔细查看了整个钻戒，并在取货单上进行了钻戒画图和文字标注，然后收取了戒指。

8月15日，百盛购物中心谢瑞麟店员打电话通知王女士取戒指。王女士说，她当天到达柜台并交了取单，“但当我查看戒指钻石时，一眼就看到中间主钻像是被从下端戳过了，钻石中间有一明显的白点，由此处向整颗钻石延伸出裂纹。”王女士说，发现问题后，女店员拿来放大镜来回看了许久，但始终没出声。王女士认为这颗有裂缝的钻石已不是她原来的钻石了，她立刻要回取货单并要求谢瑞麟专柜给予答复。但专柜店员以领导不在为由，称第二天予以答复。

第二天，百盛购物中心谢瑞麟专柜的刘经理给王女士打电话说：“实在抱歉，（针对）戒指目前出现的问题，谢瑞麟公司决定给她更换一颗主钻。”但这位刘经理说需要王女士掏一半的费用。王女士对于这样的答复表示不认可。她认为如此明显的残损，公司在戒指加工过程中，精细的工匠师绝对应该发现这一问题。货品到店后，店员接收也应该能检查发现这一问题。但直到顾客取货时，店方都未主动告知顾客，明显是想鱼目混珠让顾客领走，这违背诚信原则，应承担责任。

王女士强调，结婚钻戒除本身价值外，是她们夫妇十多年的感情积淀，具有惟一性和不可替代性，而且替换钻石后，整个戒指也会发生变化。她认为，本应是谢瑞麟公司承担责任的事，却让顾客掏费用，是谢瑞麟公司的无理要求。在王女士提出意见后，刘经理在当天又答复说可以不用自掏费用。

王女士当时感觉这位刘经理的处理意见出尔反尔，于是提出希望由她的上级领导给消费者提出解决方案并答复。

8月17日，百盛谢瑞麟专柜店员答复王女士说，公司已请专门鉴定机构的专家鉴定：王女士戒指的钻石残损属钻石天然残损，不是人为所做造成，并提出公司不负任何责任。王女士听后非常生气，并向她的上级部门投诉。当天下午，自称是谢瑞麟北京区负责人的贾经理打电话给王女士，又重复了店员的说法，同时生硬地让王女士趁早取走戒指。王女士告诉本网工作人员，说她当时问是否还能向公司其他层面反映，对方回答说“他就是最高级，没有上级，上级就是国家了。”气愤的王女士挂断电话后，向百盛购物中心负责顾客投诉的部门反映情况，因戒指仍在百盛，希望商场能帮助协调，8月23日左右，百盛负责投诉部门的同志答复王女士说，他们与谢瑞麟公司进行过沟通，北京区负责贾经理态度上感觉强硬，不好协调，让王女士等消息。

王女士感觉无望，就拔打了谢瑞麟中国顾客服务热线，工号027号热线接待员听了她的投诉后，当时就说贾经理确实是公司的高层，他的决策代表公司。

在王女士不断跟谢瑞麟客服的联系和漫长等待后，8月底，谢瑞麟公司的经理助理打来电话说公司给出的最终方案是免费换钻，换下的残钻公司必须拿走，至于换什么样的钻石，目前不好说。

王女士认为，谢瑞麟公司应主动承担责任并赔偿相应损失。尤其是在她与谢瑞麟公司交涉的过程中，谢瑞麟公司的态度强硬、蛮横，这些行为给顾客造成了极大的精神压力，并花费了她太多的精力。王女士要求谢瑞麟方面为此给她一个满意的说法。