汽车售后服务市场有待进一步完善

2011年中国汽车售后服务市场蓝皮书发布

    汽车售后服务市场有待进一步完善

在12月15日召开的2011（首届）中国汽车售后服务大会上，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《中国汽车售后服务市场2011年度报告》(以下简称蓝皮书)。蓝皮书总结了2011年我国汽车售后服务市场的现状，并着重分析了该领域目前存在的主要问题。与会专家们一致认为，我国的汽车售后服务市场还存在着很大发展空间，国外一些先进经验值得中国借鉴和学习。

售后服务成企业共同追求

近几年，随着汽车越来越多地走进家庭，汽车消费者的结构发生了根本性变化，消费者需求越来越多样化。汽车售后服务成为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标。企业也意识到售后服务的重要性，在推出各具特色的服务品牌与内容的同时，也增设了很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。如上海通用的“别克关怀”，东风雪铁龙的“家一样的关怀”，东风标致的“蓝色承诺”，一汽-大众的“严谨就是关爱”，吉利的“关怀在细微处”，上海汽车荣威的“尊荣体验”，陕汽重卡的“贴心服务”，北汽福田的“全程无忧”等，使我国的汽车售后服务业在服务意识、店面面积、服务环境和网点布置等方面都有了不同程度的提升。

4S店的店面面积和服务环境有了很大改观。据了解，目前国内的4S店功能区分清楚，店面面积符合GB/T 16739《汽车维修业开业条件》要求，服务环境和员工着装干净统一，客户休息区也向着清洁、温馨方向发展，很多4S店都提供了类型多样的娱乐设施和影视观看区，尽量让客户享受到家的感觉。

企业4S店的网点分布范围也越来越广。各企业服务网点的广泛布置，为用户车辆的维修保养提供了很大方便。甚至有企业为了方便偏远山区的修车需求，开展了移动服务，上门服务等服务方式。

服务水平参差不齐

蓝皮书显示，目前我国各车企的服务理念与服务意识在逐步提升，但由于我国汽车业起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距。

首先，法律法规不完善，市场体系不健全。2006年国家商务部发布了《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401—2006），使得我国的商品售后服务市场有了很大程度的进步，但是由于我国汽车售后服务起步晚，企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管，导致汽车售后服务业发展良莠不齐。

其次，售后服务水平参差不齐，人才流动大。目前我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，一些汽车售后服务企业还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等不足。

第三，配件管理混乱，来源渠道鱼龙混杂。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大，而且在一些特约维修站，有些主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，这导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。但非特约维修站的配件质量又不能保证，消费者不敢维修，这将消费者夹在中间，进退两难。

创造有序的竞争环境

与会专家们一致认为，先进的国外汽车售后服务先进经验值得我们借鉴和学习。

希望政府着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度，为市场主体创造一个有序的竞争环境。首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。

同时希望汽车制造厂商加快服务网络建设。汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素。

对于当地独立的汽车服务提供商应该提高服务质量。结合劳动力成本与对国内市场的信息优势，当地的独立汽车服务提供商应尽快更新服务网络，适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；培训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。