买保险前先查红黑榜 中德安联前三季投诉率38%

谈到购买保险，不少人都会把“理赔服务”放在首位。与此同时，我们却又总会听到大家对于保险公司“投保容易理赔难”的感叹！情况果真如此吗？保险公司的服务质量究竟如何？谁是最权威的评审呢？

上周，四川保监局公布了2011年前三季度四川保险业信访投诉情况，对外公布了普通市民对川内开展业务的24家财险公司和28家寿险公司进行的所有投诉和信访监督举报。其中，被市民“点名”最频繁的保险公司，投诉率竟高达38.02。保险业内人士表示，近年来定期公布的信访投诉统计，一方面能起到规范保险公司业务和服务的作用，另一方面也能为市民更加客观地认识、选择寿险和产险公司提供权威借鉴。

市民自我保护意识增强

根据四川保监局统计数据显示，2011年前三季度四川保险业共接到信访投诉993件。而在这近千件信访投诉案件中，今年涉及财险公司的投诉首次超过了寿险公司，其中财险583件，寿险410件。

“这个数据在前两年的基础上，同比有了大幅攀升，这说明市民的投诉和自我保护意识在明显增强。”保险业内人士透露，2010年全年加2011年上半年的投诉总量才974件，还略输于今年前三季度的投诉量。

中德安联投诉率达38.02

在近千件投诉案件中，哪些保险公司的投诉率比较高？市民的投诉焦点集中在哪些问题上呢？

有关人士介绍，投诉率是中国保监会《关于实施有关事项的通知》(保监财会〔2010〕585号)确立的保险公司分支机构分类监管的重要监测指标之一。“通常保险公司的投诉率基本与保费规模成正比，因为客户数量庞大，被投诉的几率也就大大提高。”

不过，这其中也不乏“反常”的情况。以安盟财险为例，在2011年前三季度的投诉率统计中，该公司接到3起有效信访件和5起电话件的投诉，以26.06的投诉率居产险公司之首，而截至今年9月，保监局公布的该公司原保险保费收入为3302.75万元。按照本地财险公司不足10件的 “亿元保费投诉率”指标(即保险公司每获得一亿元保费，大约会有不超过10件投诉)来比较，其投诉率远超“亿元保费投诉率”指标。

而寿险公司中，排在投诉率之首的中德安联投诉率达38.02。据有关人士透露，在今年上半年的保险投诉案例中，被投诉违规操作占比超过一半，同时，理赔和寿险的保险合同纠纷问题也是投诉重点。“其中涉及违规操作或销售的基本以银保业务为主，告知不清和理赔不及时也占据了相当大的投诉比例。”

可参考投诉率择优投保

为何会有那么多保险公司因为合同和理赔问题与客户发生纠纷，引发投诉？

业内人士表示，一方面是保险公司分支机构方面因为销售误导、理赔没有做到合理、合法和客户服务不到位；另一方面是部分保险公司为了利润而控制赔付率，在理赔上出现一些不合理的操作，容易引发投诉。他建议，投诉率作为评估险企服务水平的重要指标，值得市民好好参考。

据了解，四川保监局会定期公布险企投诉信访情况，这不仅可以督促保险公司做好服务，妥善处理消费者的投诉，并且还能从群众的反映中真实了解险企是否合规合法运营。而对于投诉比较密集的保险公司，保监局会在查实情况后采取惩治措施，加大现场检查和处罚的力度等。