中国车市投诉上升55.6% 质量跑不赢销售

“据中国消费者协会的统计数据显示，2010年上半年的汽车投诉大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投诉排行榜第5位。其中，经销商与厂商相互推脱导致求告无门、权威质量检测鉴定缺失、维修保养价格不透明、销售过程中侵害知情权等问题高居投诉榜单前列。

2000年中国汽车产销量不到200万辆，而2009年中国汽车产销量突破1300万，超过美国，成为全球第一大市场。数量的增长，产品品种的丰富，带给消费者最大的利益是车价的大幅缩水，汽车行业从“卖方市场”进入“买方市场”。但由此而来的消费投诉大幅上扬，凸显了中国汽车消费环境的弊端。如何营造一个良性平衡的消费环境，无论对车企、经销商，还是消费者本身，都是一个值得深思的命题。

现状1销量飙涨下的阴影——汽车售后投诉大增

在2010年上半年的投诉案例中，汽车维修、售后服务、行销合同三方面的投诉最多。可以看出，在销量飙涨的同时，汽车的售后服务呈现相对滞后的局面。

2009年，汽车延长保修服务陆续在全国启动。这一项颇为叫“好”的服务举措，却受到市场冷遇。时隔一年多的今天，依旧响应者寥寥。额外费用的缴纳和服务内容的有限，是消费者产生抵触情绪的根本原因。

在北美的汽车市场，一般厂家会提供5年10万公里的保修期限。但国内的厂商都在约定俗成执行着差不多2年6万公里的质保期。在超过质保期限后，通过缴费的方式换来的“保修”实际上更像“二次投保”，将延长产品质量保证期的服务，打造成了投保产品维修期的概念。而且，在这项服务里，因为没有明确告知免除项目，很难确保所有维修项目都可实现免费修复或更换。

一滴水见太阳。在消费者越来越追求服务品质的今天，立意良好的“延保服务”遭此冷遇，说明车商的服务举措应更多地站在消费者的立场，从而寻找到一个双赢的支点。

另外，销售过程中忽悠消费者、4S店维修价格不透明、车企与经销商的互相推诿等“老生常谈”的问题，也真实地描绘着中国车市销量飙涨光环下的阴影。

可以预见的是，在汽车进入家庭的第十年，面对一轮新的消费格局的来临，只有在追逐销量的同时，站在消费者立场完善服务的每一个细节，才会成为新的赢家。

现状2理性消费观念缺失——关注价格多过服务

在现今的中国汽车消费市场，价格仍旧是消费者下单的决定性因素。尤其是在经济型车以及微型车市场，价格更是影响市场份额的有力推手。2009年年底，在购置税减半的政策刺激下，四川车市1.6L以下车型爆发性增长就是最好的证明。

因为消费者对价格的关注高于品牌以及服务品质带来的影响，所以车企以及经销商只能通过不断压薄利润投入一轮又一轮的“价格战”中，无形中忽视了对服务品质更全面和细致的提升。同时，一款车若降价频繁且幅度较大，也会直接影响其在二手车市场的价值，即保值率，从而损伤消费者利益。

记者在对消费投诉的调查中还发现，虽然车企以及经销商服务存在瑕疵，但部分投诉者汽车知识的欠缺、消费观念的不健全也是近年来消费投诉大增的原因。

知名汽车分析师向寒松分析认为，“消费者近年来维权意识大大加强，这是好事。但是在消费投诉中，不乏‘胡搅蛮缠’的案例。汽车作为一件消费品，在使用过程中出现问题是很正常的情况。但部分消费者会觉得，‘我花几万，十几万买的车，凭啥要出现问题，出现问题就是车企造车工艺有弊端。’因为对汽车知识的欠缺以及整个汽车消费文化的不成熟，‘车盲’与‘维权狂’不在少数。只有消费者将品质与服务质量作为购车的首要因素，构建较为理性的汽车消费观念，才能让车企和经销商更加注重在消费质量上给予更多保障，从而实现一个和谐健康的汽车消费环境。”

现状3相关法律法规不完善——车主维权被“踢皮球”

张先生在购买某品牌轿车一个月后，车辆发生自燃，半边车身损毁。车企的质量检测人员通过一系列现场查证，给出了一张“自燃事件与整车质量无关”的报告，将张先生的索赔要求转交至保险公司。于是一轮保险公司、车企以及经销商之间互相推诿的“好戏”让张先生跑断了腿依旧求告无门，而为了保护现场，那辆烧毁一半的新车在小区门口整整呆了半个月。

类似张先生这样被“踢皮球”的投诉案例不在少数，而根源正是权威检测与监督机构的匮乏以及高昂的检测费用令事故检测成为了“一言堂”。

在国外，质检机构以及道路安全协会等第三方权威部门将为消费者或车企的维权递上一纸真实详尽的报告。我们的汽车消费环境想要真正实现和谐，公平地保障消费者、车企以及经销商的利益，也急切需要权威声音的建立和相关法律法规的完善。