购车热潮引发投诉量大增 质量投诉近5成

产销两旺的2009年车市引发了狂热的购车潮，但有关汽车投诉案件也随之大幅度上升。据中国质量协会用户委员会的分析报告显示，2009年共收到用户汽车问题投诉9359例，投诉总量与前年相比上升37 .1%，其中汽车质量问题投诉占45.8%。2009年，车市井喷的不只是销量，还有投诉。

典型案例

油耗高或存质量问题

罗女士在佛山某汽车销售公司购买一辆5系进口品牌汽车，使用过程中发现机油消耗过高，每行驶两三千公里就需要添加或者更换机油，三番几次在该公司检修均未能改善，其间陆续出现车辆突然死火的情况，最后一次行驶1600公里就显示机油不够。罗女士认为这显然不符合车辆正常的状态。

对此，该销售公司先解释是油品不好造成的，后又承认这种情况极为特殊，不能确定是否发动机有质量问题。经消委会调查，一般车辆现行通用标准为每六七千公里更换一次机油，随着机油品质的好坏有小幅度的调整。因此认定此车存在一定的质量问题，支持消费者退换车的要求。经过调解，该销售公司退回车款50万元。

●律师点评商品有质量问题理应获赔偿

广东中天鼎盛律师事务所刘祎律师认为，该起争议是一件典型的因汽车质量原因而引起的买卖合同纠纷。双方争议的焦点是车辆是否存在质量问题。虽然汽车机油消耗量没有国家标准和行业标准，但是由于本案例中罗女士所购买汽车机油消耗量明显超过通常用量，因此，可以确定罗女士所购买汽车存在质量问题。根据相关法律规定，经营者销售的商品存在质量问题的，应当以修理、更换、退货、赔偿损失等方式向消费者承担民事责任。

汽车轮胎突然飞离

黄先生去年在桂城某汽车维修店更换了一个新的汽车轮胎，价格500元。12月31日，黄先生的汽车在高速路行驶时，更换的新轮胎突然飞离汽车，导致其他部件损坏，幸未造成人员伤亡。

维修店负责人查看后承认，因为安装轮胎时没有把螺丝拧紧才造成此事故，但黄先生有驾车不当的责任，所以只同意承担80%的损失费用。黄先生投诉到南海区消委会。南海区消委会认为消费者黄先生接受经营者服务后遭到财物损坏，事实清楚，证据确实，应由维修店方承担全部赔偿责任。

●律师点评财产受损害理应获赔

广东中天鼎盛律师事务所刘祎律师认为，该起争议是一件典型的汽车维修服务合同纠纷。事故是由于汽车维修店在为顾客安装轮胎时没有把螺丝拧紧所致，根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，因此，维修店应当向黄先生承担赔偿损失的责任。

盘点2009年

投诉量同比增加37.1%

中国质量协会用户委员会的分析报告显示，与2008年相比，2009年投诉总量上升37.1%，汽车质量问题投诉占45.8%，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%，在所有投诉中，汽车质量问题投诉最高，新车质量问题时下也成为消费者关心的话题。

2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。而在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更加趋于理性。具体构成分别为：提出维修的占68.3%；提出赔偿占10.4%；提出换车占5.3%；提出退车占4.9%；提出召回占6.0%；其他要求占5.1%。

●2009 年度汽车投诉统计-用户问题构成

投诉问题    比例

质量问题投诉 45.8%

服务问题投诉 12.3%

汽车综合投诉 41.9%

●2009 年度汽车投诉统计-用户投诉原因

投诉原因 比例

安全投诉 30.8%

舒适度投诉 36.9%

服务投诉 25.3%

其他投诉 7.0%

●2008、2009 年度投诉要求构成对比

投诉要求 2009 年 2008 年

提出维修 68.3% 65.1%

提出赔偿 10.4% 14.1%

提出换车 5.3% 8.9%

提出退车 4.9% 6.4%

提出召回 6.0% 3.9%

其他要求 5.1% 1.6%

消费指南

提车协议内容要具体

张小姐：“元旦前我在佛山某4S店订购了一款车，当时4S店承诺元旦前可以提车，直到去年12月的最后一天，我还是没接到通知。当我问4S店为何没按时交车时，4S店拿出订车合同，指出合同上并没有写出具体的提车日期。”

记者建议：车主朋友订车时协议内容要具体，应明确车型、价格、购买日期、提货日期、质量责任、“三包”期限、“三包”详细内容等具体条款；另外，售后服务条款要完备。此外，发生消费纠纷时解决的途径要明确，书面协议应尽可能具体、详细并且责任分明。此外，节后购车的车主朋友要注意，现在大多4S店的货源情况已得到缓解，提车周期较短，应防止经销商忽悠准车主用当月到店的车，与其他车主交易赚取提现加价差额。

有奖销售金额超5000元属违法

夏先生：“我在佛山某4S店购买了一辆汽车，当时该销售中心正好在进行抽奖活动，我非常幸运抽中了一等奖，奖品是价值5800元的GPS，我正想打算带走GPS时却遭到阻拦，4S店说必须在店内安装，并且要交1200元管理费。”

记者建议：现在商家各种促销手段铺天盖地，消费者在购买时应小心警惕，注意其中暗藏猫腻，问清楚哪些是赠品，哪些是加装配件所需费用。一般来说4S店事先有声明，类似夏先生这种情况最好向消费委员会投诉，根据有关规定，有奖销售金额已超过5000元，属于不正当竞争行为，理应无偿为夏先生安装并退还1200元管理费。

“定金”“订金”含义不同

陈小姐：“我去年12月在佛山某汽车销售公司订购一辆汽车，交付5000元订金，后来在其他店发现便宜1000元，于是我就想退订，但原来那家4S店不答应，理由是我交的是定金而不是订金。”

记者建议：车主在买车下订时，一定要注意“定金”、“订金”含义不同。

网友论坛

如何看待汽车召回？

三毛：我想，召回一般厂家如果能做到了快速反应，值得肯定，但我心理很不爽，还是奢望厂家给我换台新车或者……退钱！起码送装饰、送保险、送几次保养，免费再包10w(万)公里……以消除我的心理阴影。

残剑飘雪：我的爱车开好几年了，感觉很不错。据我知道有很多国产车从出厂就有大量的安全隐患问题，可是从不召回。不召回就意味着安全、意味着没问题吗？全世界又有几个车厂没有质量问题的？比如丰田是世界第一大厂，树大招风。不要忘记召回事件背后的美国政治经济与保护主义阴谋。麦兜：其实出了问题不可怕，一是勇于承认错误，二是努力改正错误，所以我觉得厂家一定要把问题从技术上论证好，消除安全隐患，这才是我们广大车主的唯一的心愿。另外，应该给予车主一定的补偿，让我们车主心理上得到安慰。