苏宁延保服务几遭投诉 消费者称花冤枉钱

最近一周内，维权网编辑接到多次关于苏宁电器股份有限公司(以下简称苏宁)“阳光包”延保服务的投诉。消费者主要针对苏宁推出的延保服务，未按承诺兑现服务的情况提出质疑。消费者在购买苏宁延保服务后，遭遇维修难、经销商与厂家之间互相推诿、根本没有维修却告诉消费者已经维修好等情况，致使消费者问题未能及时解决。辽宁省阜新市的消费者贺女士在享受苏宁延保服务的时候，手机诡异失踪，更是令人匪夷所思。 　　“已维修好”手机故障仍存在 消费者称受蒙蔽

11月18日贺女士告诉维权网编辑，她于2009年4月在苏宁电器购买了一台索爱w595c手机，同时还购买了苏宁推出的“阳光包”延保服务。今年7月，贺女士的手机出现了无网络信号的故障，按照苏宁电器的延保服务条款，贺女士找到了苏宁要求为免费为其维修手机。

令贺女士没有想到的是，自己的手机维修时间竟然长达两个月。9月，苏宁电器通知贺女士可以取回“已维修好”的手机。“拿到手机我就发现根本就没有维修，还是无网络信号，手机根本无法使用，这不是蒙蔽消费者吗?”贺女士说。

手机经苏宁几度维修后 离奇失踪

于是，贺女士再次找到苏宁电器。苏宁辽宁阜新店要求贺女士将手机留置在该店继续维修。这一修又是两个月过去了，直到11月18日贺女士还没有接到手机维修好的通知。在这期间，贺女士曾多次致电苏宁客服询问其手机维修情况，苏宁客服给予贺女士的答复均是让其耐心等待。“手机送修至今已经4个月了，苏宁还不能给我准确的消息是否已经维修好。”贺女士无奈地说。

就贺女士遇到的问题，苏宁品牌部经理闵涓清告诉编辑：“现手机在寄送的过程中丢失，沈阳客服正在联合物流寻找手机，初步判断在沈阳物流派工处。”然而，11月23日贺女士告诉编辑，11月19日苏宁告知她，由于手机维修时间太长可以给予她一定的补偿，但是并没有告知其手机现在何处，及是否维已真正维修好。11月20日，贺女士又接到苏宁电话，被告知手机现在可能已经丢失，苏宁可以赔偿贺女士一部同型号新手机。

回忆起修手机、找手机的过程，贺女士表示如同一场艰难的战役，要不是她一而再再而三的追问其手机下落，苏宁是否打算不了了之?目前，即便苏宁已经口头答应赔偿贺女士新机，“无论什么赔偿承诺都要兑现才算数。”贺女士表示出了她的担忧。

苏宁：“阳光包”服务人数已超500万

据闵涓清介绍，自2008年10月1日起苏宁推出了“阳光包”延保服务后，至今“阳光包”服务人数已经超过500万。

当问及苏宁是否调查过如此庞大的服务群体对苏宁延保服务的意见时，闵经理向编辑表示服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，对于消费者的具体意见却避而不谈。

在与苏宁品牌部取得联系后，编辑给苏宁提供了近期内本报接到的相关投诉。其中一些投诉经协调后，消费者的要求已得到满足。“苏宁总是在消费者历经周折后才能满足我们的要求，早知道延保服务如此差劲我就不花那冤枉钱了。”有消费者这样感慨道。

至于消费者投诉的原因，闵涓清认为有产品质量的原因，也有消费者自身的因素。在苏宁工作人员看来，“阳光包”延保的滞后服务显然不是引起消费者大规模投诉的原因。

专家：延保不适合国内市场

时下，“家电延保”的服务正在国内悄然兴起，而延保业务在欧美及日本等发达国家已有40多年的历史。关于苏宁的延保模式，闵涓清举了一个例子说明：一台8000多元的平板电视液晶显示屏坏了，如果超出保修期1个多月，消费者得掏5000多元来修理。而如果当初选择了“阳光包”服务的话，只需花少量的钱就可以修好了，买“阳光包”可以做到有备无患。

然而，苏宁“阳光包”延保服务日益凸显的矛盾却说明，消费者花钱买延保并没有买到“放心”。“要是当初没有买延保，我该花钱维修就花钱维修，就不会出现这些烦心事了。”消费者贺女士说。有业内人士也对此服务也了提出质疑，称延保期基本处于家电运行稳定期，故障率极低，买延保服务的消费者，钱等于打了水漂。

据介绍，在苏宁的延保模式中，凡是购买“阳光包”的顾客，均可统一享受由苏宁全国数万人售后团队提供的延保服务，而并非由第三方管理机构进行延保管理。

而专家认为，该延保模式中维修渠道的维修能力良莠不齐，可能无法提供与原厂维修相同的维修服务，从而损害了消费者的合法权益。

有专家还提出质疑称延保不适合国内市场，对此苏宁表示现在，美国零售商参与延保的比例达到了99%以上的零售商都提供延保服务，在一些发展中国家，延保业务也已开展多年。

无论苏宁电器的“阳光包”延保服务是否存在疏漏，关于“阳光包”的投诉量居高不下是存在的事实。维权网编辑将继续跟踪报道。