新科空调维修遇“山寨” 厂家售后服务应担何责

近日，中国质检网投诉中心接到上海消费者孙先生投诉称，今年3月9日，新科空调维修人员上门帮其维修空调时，要求他购买一台价值180元的电抗机。随后，孙先生的空调在今年8月份又一次出现故障，新科的维修人员再次上门进行维修，但孙先生在他们维修的过程中发现，上次购买的电抗机没有起到任何的作用，而新科的维修人员也没有退钱的意思，反而又要求孙先生支付240元的维修费。在经过讨价还价后，最终孙先生支付了100元的维修费。孙先生认为新科电子集团有限公司的维修过程存在着乱收费的现象。

本网投诉中心人员了解到，孙先生向中国质检网投诉之前，已经向一些媒体反映过这个问题。但从这些受理了孙先生投诉的媒体的跟进报道中发现，这样一个看似普通的投诉，背后却因为新科空调生产厂家与维修单位存在的错综复杂关系，致使孙先生反映的问题至今没有得到解决。

据了解，孙先生当初购买空调的时候，是新科委托上海弘轩空调有限公司(以下简称上海弘轩)安装维修的。空调无法使用后，孙先生按照空调《使用说明书》上提供的新科联系方式联系过新科空调总公司，但是发现说明书上的电话和地址都已经变更。因此，孙先生只能翻出上海弘轩的安装电话打过去。

据媒体记者事后与新科电子集团有限公司(以下简称新科)售后服务人员联系过程中发现，新科在114登记的办公电话已成了空号。最后是从新科官方网站上才找到新科的国内服务电话号码。

在记者说明电话来意后，工作人员说这里是新科总部，要记者跟北京办事处联系。直到今年的10月22日，新科北京办事处负责人才回复说，孙先生报修的时候是与上海弘轩空调有限公司(以下简称上海弘轩)联系的，该公司曾经是新科的合作伙伴，而4年前他们已经终止了合作。该负责人还提供了新科上海办事处的电话，并表示孙先生之前曾经联系过的“新科上海办事处”根本不是新科电子集团的，“也许是山寨版的”这位负责人说道。

对于孙先生所反映的问题，新科上海办事处吴姓负责人表示，他们的维修点每年都在更换，孙先生自始至终没有联系过上海办事处，此事他们无法处理，只有等孙先生找他面谈。

至此，不难发现，孙先生先找到维修空调的上海弘轩，是一家被新科解除维修合同的“伪新科”。记者在网上搜索上海弘轩空调时，该网页上仍然显示着上海弘轩空调是新科等空调地区代理商的简介。因此，面对早已解约的昔日合作伙伴，让新科用户辨别其身份的真假，特别是在产品出现故障的情急之下还能“独具慧眼”，实在是勉为其难。

诚然，对解除合同后仍打着原来厂家名义从事“售后服务”的“山寨”店，如何对其进行监管？需要市场监管部门和相关企业加以研究对策。而就孙先生遇到的情况而言，他作为新科产品的用户，当该产品出现问题，在联系维修时被“山寨版”欺诈，该产品“娘家”——新科公司的售后服务体系难道就没有责任吗？答案应该是否定的。因此，面对孙先生遭遇的尴尬，新科电子集团在已经查明事情原委后，能否积极的帮助消费者解决此事，是新科电子集团体现对待用户的诚意所在。